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14 septiembre, 2007 - 17:20

DHL… ¿Express?

El único iphone operativo en España, gentileza de BBVA y del que ElPaís.com hizo un brillante reportaje está dado por desaparecido gracias a la incompetencia de una de las empresas de mensajería más grandes y más conocidas del mundo: DHL Express.

A desalambrar

BLOG INVITADO: A desalambrar

  • Dirección: http://www.adesalambrar.info
  • Autor: María Rodríguez
  • Descripción: "Blog personal con reflexiones e invitaciones al pensamiento por parte de la directora de la Biblioteca de Las Indias Electrónicas."

La incompetencia se agrava aún más con el hecho de que esta empresa ni siquiera es capaz de responder mínimamente ante los clientes cuando surge un problema. En el call-center llegaron a decir que una reclamación no procedía y, además de que se negaron en todo momento a pasarnos con un responsable hasta que llamó un abogado, mantuvieron en todo momento que el paquete que nunca llegó a destino se encontraba en el almacén de DHL en Getafe, mientras que en dicho almacén la respuesta era que el paquete estaba entregado sin ninguna duda.

Los encargados de la recepción de paquetes en destino aseguraron que era completamente imposible que ese paquete hubiera sido entregado, más aún cuando en el sobre estaba especificado el nombre de la persona a la que iba dirigido. También afirmaron que no se entrega ningún paquete vía mensajería en el edificio sin que el albarán de entrega salga sin la firma y el sello de la empresa.

DHL siguió defendiendo a su mensajero, en cuya persona se pierde la pista del iphone, insistiendo en que la única respuesta posible al enigma era que hubiera sido entregado en una dirección errónea con un albarán equivodo y la única solución ofrecida fue llamar a los 1.200 posibles destinatarios erróneos. Cosa que aceptamos, y la única respueta fue que seguía sin aparecer.

El tema del albarán también resulta llamativo. En el almacén de Getafe de DHL, se pidió ver el albarán de entrega (ya que según el mensajero el paquete estaba entregado) pero casualmente ese día el sistema informático que permite ver los albaranes escaneados (los de papel los guarda una empresa externa) no funcionaba.

Cuando por fin el director de operaciones, Miguel Ángel de la Cruz, accedió al albarán, informó de que este no tenía firma ni sello. Prueba al fin, por su parte de que el paquete nunca llegó a destino. Lo más grave en cuanto al albarán es que cuando se exigió que enviaran este por fax y tras acceder el sr. de la Cruz a enviarlo, el fax recibido fue una nota de DHL remitida por el mismo sr. de la Cruz diciendo que lamentablemente el paquete no había aparecido.

Ni rastro del iphone, ni rastro tampoco del albarán sin firma. Parece bastante claro, que llegados a este punto DHL no sólo demuestra su incompetencia a la hora de hacer su trabajo, si no que niega a enviar el albarán como se comprometió a hacer.

Este mismo señor, Miguel Ángel de la Cruz se comprometió además de a la citada operación de búsqueda de la entrega errónea, a personarse él mismo o en su defecto un comercial de DHL junto con el mensajero Jorge López en el lugar de destino del paquete para hablar ante testigos con el agente de seguridad al que según el mensajero se le había entregado el paquete. Este compromiso tampoco fue cumplido a pesar de que se insistió en ello teniendo en cuenta el compromiso adquirido al respecto por el sr. de la Cruz.

Un día tras otro, tanto Gema Lupión, encargada del departamento post-venta de área terrestre de DHL como Miguel Ángel de la Cruz director de operaciones del centro de DHL en Getafe, se comprometieron a llamar por teléfono para informar del avance en la resolución de la incidencia. Se comprometieron a llamar unas 7 veces y sólo llamaron una vez cada uno, ambas para decir que no sabían donde se encontraba el paquete en cuestión.

Pero lo peor de todo es el mensaje implícito en el fax enviado por DHL:

a fecha de hoy seguimos en espera de localizar la mercancía que corresponde a este número de expedición, lo que les comunicamos a efectos de informar a su compañía de seguros

Es decir, dan por hecho que si se les confía la custodia de algo es mejor contratar un seguro antes. La experiencia no sólo le da la razón sino que recomendaría irse preparando psicológicamente para la peor atención al cliente que he encontrado en una empresa española, a pesar de que la competencia es bien difícil.

Comentarios

eehhhh¡¡¡¡¡ viva DHL YO TRABAJO EN DHL MEXICO Y ESTO Y CONTENTO DE TRABAJAR EN ESTA EMPRESA TAN LINDA CON TANTAS OPORTUNIDADES. SALUDOS A MIS COMPAÑEROS COMPATRIOTAS DE ESPAÑA.

añadid a MRW por su gran servicio tambien. nos han perdido dos paquetitos en un mes. a parte de servicio genial...traenos tu el paquete que a no se quien se le ha jorobado la furgo...claro, claro...y lo llevo al destino tambien no??? y seur mas de lo mismo...

Hola!!

Os quiero enseñar un video que he presentado a un concurso.

Es de animación homenaje a los 8bits. Por favor dejadme comentarios contandome lo que os parece.

http://www.youtube.com/watch?v=TeLUi9AnwIo

Gracias!!!

Por cierto la sra. que comenzó estos comentarios, debería informar, que el iphone, se le ENTREGÓ.¿Dónde empieza y dónde acaba la responsabilidad de una persona que deja en entredicho a una empresa y a los trabajadores?, ¡¡muy fuerte!!

Primero: A la persona que dice que tarbaja para DHL, le sugiero que, si él sabe que en la empresa se hacen actos delictivos , su deber es denunciar, porque si él sabe que hay personas que supuestamente sustraen mercancias y no denuncia, él es complice de un acto ilegal. Segundo: Llevo diez años trabajano para DHL, he realizado varios puestos de trabajo.He compartido con varios departamentos mis labores como trabajador y jamás he conocido o me han comentado que alguien ha *robado* material de los clientes o de la propia empresa,vale que se ha extraviado algún envío, o mercancía, pero eso pasa en cualquier empresa de logistica o menajería.
Al usuario(loqueterondaremorena), le digo que él seguro, pero muy seguro que estoy, que no pertenece a la empresa, o si lo es, es una persona que no sabe apreciar lo que tiene.

Pues que yo sepa en atención al cliente de DHL se exige un nivel de servicio muy alto a las personas que trabajan en el, por lo que me extraña enormemente que a alguien lo trataran tan mal. Por mi parte decir que en pocas empresas se llega tan lejos por los clientes, incluso haciendo gestiones más alla del mero transporte. No puedo conmpartir vuestra visión, totalmente parcial.

Si hubieran marcado la casilla de seguro a todo riesgo (y lo hubieran pagado), se les hubiera devuelto el coste total de artículo extraviado sin discusión alguna.

¿Y sabeis cuanto les hubiera costado dicho seguro? 6 míseros euros a añadir al coste del transporte.

Me inclino por pensar que quien ordenó la recogida no tenía ni puñetera idea de que si no aseguras un envío, ni llevándolo correos ni el Papa en su papamóvil te van a devolver nada una vez extraviado.

Pues para otra vez ya lo saben, y los lectores de este blog tres cuartos de lo mismo.

Buah, a mí El País, con toda su jeta, se merendó mis 100 y pico euros del MP4 que sacaron en la primavera-verano del 2006 y que Carrefour jura que me entregó. Sin enseñar copia del albarán de entrega, desde luego. Y El País sin devolver dinero ni ná.

me cago en la pu ta de dhl
estos tios son unos ladrones a mi me robaron el primero y sera el ultimo paquete.LADRONES
Sinverguenzas.Chorizos

bueno que paso con el jodio juguete?

Está claro que cualquier empresa grande falla en la atención al cliente, dhl no es una excepción, ni tampoco lo es Telefónica, Vodafone, Jazztel, ono, iberdrola, bbva... o cualquier estamento público, al final el que paga el pato es el cliente que se ve indefenso ante burocracias, sistemas informáticos, desidia, etc., estamos perdidos ante estos gigantes que nos pisotean por sistema y ante los que estamos indefensos.

.Chavales, yo trabajo en DHL y teneis razón, es una cueva de ladrones, empezando por los responsables. Los curritos estamos quemados porque vemos estas cosas día a día y nadie hace nada por remediarlo, de hecho los jefes falsean los informes para que su superior no se entere de lo que pasa y suma y sigue...Si quereis que os hagan caso, montad un buen pollo, y NUNCA cogueis hasta que os pasen con un responsable, eso siempre funciona. Saludos y SUERTE

¿Deberían el/la autor de este blog informar que apareció el iphone?, tengo entendido que se lo han entregado.

Lo siento por el iphone. Probablemente quien lo tenga ahora ni siquiera sepa lo que hacer con él.

Un saludo,

Antonio

Conozco DHL desde hace muchos años, empresa lider en el mercado y es tan buena como Vodafone, tan accesible para hablar con un responsable cuando te han cobrado en la factura un importe que no corresponde, ah, y cuando te quieres dar de baja, muy fácil, sin ningún problema, y el BBVA que banco tan maravilloso, tarjetas gratis, prestamos a un bajo interes, regalos, en fin..., para acusar a unos "presuntos" ladrones como alguien anota, hay que tener pruebas, y es de muy mala educación señalar con el dedo a personas que están trabajando día a día como Ud. María Rodriguez suponemos hace.
Estoy seguro que la empresa DHL tiene algún tipo de servicio que le hubiese garantizado la entrega, pero claro es mejor bueno, bonito y barato. Como comencé al principio a mi DHL jamás me ha defraudado. y como dice un refran , cada uno cuenta la feria como le ha ido.

La verdad es que es un incoveniente que te pierdan un paquete, pero esto puede pasar cuando mueves millones de paquetes al día, y no es que lo justifique, se ha perdido, o lo han perdido y eso hay que explicárselo al cliente y compensarle. Pero vamos, de ahí a todo lo que he leído aquí va un abismo.Me gustaría mucho saber en qué trabaja esta persona que a lo largo de estos 15 párrafos se ha dedicado a detallarnos la "inutilidad" de una multinacional como DHL, casi seguro que él de vez en cuando el "falla" en su trabajo. Más interesante me parecen aún las críticas que se puden leer más abajo, me encanta la del responsable de atención al cliente de Vodafone, por favor antes de permitirte el lujo de hablar de otras empresas mira a la tuya, a vuestro servicio como empresa de telefonía y a vuestro servicio de atención al cliente, en fin como veis esto pasa en la mejores familias. Insisto no lo justifico, han cometido un error y han dado un mal servicio, y esta muy bien que se nos informe de esto para que así podamos elegir, pero hay que ser un poquito más objetivo para expresar ciertas opiniones en un blog, he leído también "cueva de ladrones", excesivo quizás??? Y también hay que estar un poquito más informado, lo digo por aquél al que Seur "intentó" cobrarle gastos de aduana por un envío de Canarias, te aconsejo que te leas la legislación aduanera, es un gran mundo por descubrir, no es que intentaran cobrarte gastos de aduanas es que lo envíos de Canarias tienen un régimen aduanero especial. En fin, creo que esta bien quejarse cuando a uno le hacen algo así, sobretodo si además no le dan una solución al problema. pero, como ya ha dicho alguien también, sentarse delante del ordenador a criticar el trabajo de una empresa entrando además en el insulto me parece poco apropiado, ya sea DHL, ya sea la empresa que sea.

Lo primero el Iphone ese es un cagao de móvil que lo flipais. Segundo si tienes dinero para encargar un Iphone desde estados unidos (supongo) es porque lo tienes para comprarte otro e irte allí lo compras y te lo traes tú y te firmas el conforme de entrega tú mismo que ya verás que bien que lo ves todo.
Y tercero, tú sabes la cantidad de envíos que mueve una empresa de transportes??? Porque "estén en falta" unos cuantos no significa nada.
Hala a mamarla.
PD:Viva Raúl González Blanco Dios del Bernabéu

Yo he tenido malas experiencias con Seur y con DHL. En ambas me han llegado a decir que siempre debería contratar un seguro para que no se perdieran las cosas. ¡Viva el atraco legal! Menudo rostro que tienen.

Soy responsable de atención al cliente de vodafone y no os podeis imaginar la cantidad de pleitos y de reclamaciones (con las bajas del servicio que eso conlleva..) que ocasiona el envío de terminales por DHL. Tenemos un acuerdo con seur, pero cuando nos vemos saturados, mandamos la orden a nuestro operador logístico a que envíe los terminales con otras compañías. De todas ellas, siempre las incidencias provenían de las pérdidas y deterioros en DHL. Ya no enviamos ni un solo teléfono de esta manera.

Apuntad NACEX a la lista: a mí me llegarón a amenazar con agredirme en la sucursal de Cerdanyola del Vallés (Barcelona) al pedirles la hoja de reclamaciones por que habían hecho de las suyas con un paquete que a día de hoy aún estoy esperando.

Pues me parece a mí que lo más fácil es quejarse de la forma amarga en que lo haces tú, desprestigiando a una empresa por un hecho puntual que aunque se dé en más ocasiones no significa que la empresa en sí sea incompetente...aunque me da a mí que tú en tu vida has gestionado procesos de una empresa.

No tengo nada que ver con DHL y admito que me jode profundamente el mal servicio de muchas empresas establecidas, pero no por ello voy a estar de acuerdo en que gente sentadita delante de su ordenador se dedique a explicar sus batallitas del día a costa de desprestigiar a terceros.

Y por favor, qué es eso de "el único iPhone operativo en España"?! Vaya tela con el rigor informativo...

Hola, yo soy usuario profesional de pixmania pro, te puedo decir que pixmania usaba esta agencia y me perdieron muchos paquetes, incluidos tv de plasma de 32", es una verguenza de empresa que ni siquiera sabe donde pierde un paquete , aunque todos sabemos donde está, en casa de un trabajador de DHL, es tan penoso el servicio que Pixmania ha tenido que cambiar de agencia, lo dicho, una verguenza, no useis nunca esa agencia o lo lamentareis, sus entregas 24h tardan hasta una semana y mas...una pena de empresa...

Hola, yo soy usuario profesional de pixmania pro, te puedo decir que pixmania usaba esta agencia y me perdieron muchos paquetes, incluidos tv de plasma de 32", es una verguenza de empresa que ni siquiera sabe donde pierde un paquete , aunque todos sabemos donde está, en casa de un trabajador de DHL, es tan penoso el servicio que Pixmania ha tenido que cambiar de agencia, lo dicho, una verguenza, no useis nunca esa agencia o lo lamentareis, sus entregas 24h tardan hasta una semana y mas...una pena de empresa...

A nosotros nos "perdieron" un PC cargado con un software que cuesta 2.000 euros y una tarjeta profesional de audio que cuesta 3.000 € que enviábamos a la Cadena SER de Segovia casualmente a su paso por Madrid. Cuando llamamos para reclamar no nos hicieron ningún caso. El operario que lo encontrara seguro que pensó vaya tarjeta de sonido rara con conectores que no puedo conectar en ningún sitio, nada, nada, se la quito y le pongo una Sound Blaster que estos de la SER no saben lo que es una tarjeta de audio.

A nosotros nos "perdieron" un PC cargado con un software que cuesta 2.000 euros y una tarjeta profesional de audio que cuesta 3.000 € que enviábamos a la Cadena SER de Segovia casualmente a su paso por Madrid. Cuando llamamos para reclamar no nos hicieron ningún caso. El operario que lo encontrara seguro que pensó vaya tarjeta de sonido rara con conectores que no puedo conectar en ningún sitio, nada, nada, se la quito y le pongo una Sound Blaster que estos de la SER no saben lo que es una tarjeta de audio.

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