Estrategia Digital

Estrategia Digital

A través de las herramientas de medición online hemos llegado al conocimiento de innumerables cuestiones que suceden a diario en la red. La analítica web abre una amalgama de puertas para entender aspectos clave en la concepción, lanzamiento y mantenimiento de cualquier negocio online. Este blog pretende analizar cosas que pasan a diario en un mercado en el que todo cambia en horas.

¿Por qué lo llaman usuario cuando quieren decir cliente?

Por: | 15 de mayo de 2012

Las palabras se difuminan en Internet. Algunos conceptos asentados, tras poder ser profundamente analizados, son susceptibles de cambiar de denominación o, incluso, convertirse en algo sustancialmente nuevo para el negocio. El usuario, sí, es uno de esos términos que pueden no decir nada o justificar una compra de más de 1.000 millones de dólares. Hace unos días, las periodistas de EL PAÍS, Rosa J. Cano y Laia Reventós, ambas especializadas en Tecnología, conversaban sobre la conveniencia de referirse en el titular a los usuarios de Facebook como clientes. Algunos lectores alertaron con disconformidad sobre la elección del título, a través de las opciones de conversación que les propone Internet. Lo que les convierte en lectores activos, más allá de su discutida cookie o anglicismos mecanicistas como "usuario único" y demás terminologías confusas.

Foto 2 meter

Lo que tengo claro es que esos lectores con los que conversamos no son usuarios. Como tampoco los son los más de 900 millones de usuarios que hemos firmado libremente un contrato de uso con Facebook. No efectuamos una transacción como tal (o sí), pero nuestra actividad en la red social es la moneda de intercambio publicitario con la que Facebook genera más del 80% de sus ingresos. Estos "usuarios" y su afición por la plataforma son, de alguna manera, clientes de un servicio "gratuito". El término usuario no lo aguanta todo, mucho menos cuando detrás hay un contrato firmado o una propuesta de contraprestación constante vía "Facebook Credits" o impactos personalizados de intereses particulares de cada cliente del servicio. Por eso, puede que sea más correcto hablar de clientes del servicio y, por otro lado, anunciantes (clientes finales) que son los que al fin y al cabo más se ajustan a la dimensión conocida de la palabra.

El número de usuarios ha justificados bastantes tasaciones de compra de empresas de Internet. La más sonada últimamente ha sido Instagram. Esta compañía ha dejado en evidencia cualquier transacción pagada en virtud de coste por usuario (ya sea registrado o no). Con el tiempo veremos si esos clientes de servicios con coste aplican un ingreso capaz de rentabilizar la estimación de su valor económico. De momento, para los fundadores de Instagram, lo ha sido con creces...

¿Por qué hablar entonces de usuarios a los que asumen como coste (y no siempre de adquisición)? Cada compañía tiene una misión que va variando conforme al paso del tiempo de las organizaciones. La misión de Facebook, "cambiar el mundo de las comunicaciones", tiene un objetivo inmediato que transciende a la propia misión: salir a bolsa y captar miles de millones de dólares para "la misión" (y las arcas de los accionistas).

Hay dos paradigmas de empresas cuya información previa a la salida a bolsa manejaban el concepto "usuario" con diferente apreciación: LinkedIn y Groupon. La primera es consciente de que sus adeptos son sus clientes principales y sobre ellos gira una parte importante del modelo de ingresos. Sus resultados, plasmados en esta presentación, no dejan lugar a dudas de que la empresa entiende que uno de sus mejores activos está en la asociación de su cliente del servicio con el anunciante y la continua optimización de ambos. Usuarios más entendidos como clientes. 

View more presentations from LinkedIn

Groupon, por su parte, se fue más por la línea de la grandeza basada en cifras de "usuarios" captados a granel y con una discutible estrategia de coste de adquisición, en dónde el elevado precio asumido empieza a darles algunos quebraderos de cabeza. Buscaron usuarios (captación), pero no clientes (optimización), y ahí reside buena parte de sus males actuales. Cuando los inversores se hicieron preguntas, vieron que era mejor analizar a los clientes que a los receptores de ofertas sin ninguna intención de comprar cupones descuento. El problema, que se pagaron muchos dólares por bases de datos inertes. Y ahora necesitan dinero para convertir esos usuarios en clientes, buscándolo en la bolsa con medias verdades amparadas bajo el concepto "usuario".

Facebook debería parecerse más a LinkedIn. Debería asumir que necesita clientes y le sobran usuarios. El concepto usuario activo es mentira. Una quimera, otra invención. Un inversor que piensa meter x millones de dólares en acciones de Facebook debería entonar la frase de "enséñame tus clientes" y luego te mostraré el dinero. Lo que sucede es que entonces debemos hablar de bastantes menos que 1.000 millones.

Facebook data

La publicidad compra usuarios, el negocio está en que sean clientes. Aunque suene feo... o menos atractivos en las hojas de salida a bolsa.

Hay 4 Comentarios

El usuario, sí, es uno de esos términos que pueden no decir nada o justificar una compra de más de 1.000 millones de dólares.

En algún lugar leí: Si no eres el clientes, quizás seas el producto... Creo que en facebook, así como en otras redes y aplicaciones online que se nos muestran gratuitas, nuestros datos personales son la mercancia con la que negocian con sus clientes.

Eres malo... Todo el mundo sabe que los usuarios de los medios y también de FaceBook no son sus clientes, sino su mercancía. Los clientes están en otra parte.... y no usan Facebook porque saben para qué sirve.

Juega al mejor simulador político, económico y militar; gratuito y por navegador web:
http://xurl.es/n2yw0

Publicar un comentario

Si tienes una cuenta en TypePad o TypeKey, por favor Inicia sesión.

Eskup

El País

EDICIONES EL PAIS, S.L. - Miguel Yuste 40 – 28037 – Madrid [España] | Aviso Legal