40 Aniversario

Mil millones de vecinos

Sobre el blog

Al grito de guerra "Síguenos en Twitter" o "Hazte fan en Facebook" las empresas exploran nuevas estrategias para posicionarse en las redes sociales. Un mercado millonario de ¿usuarios, clientes, amigos, seguidores, fans...?. Echemos un vistazo a lo que está pasando en las redes sociales.

Sobre el autor

Lola Pardo

Lola Pardo es licenciada en periodismo por la Universidad Complutense de Madrid y ha trabajado en las áreas de Márketing de Consumo, Desarrollo de Negocio y Nuevas Tecnologías de Apple, Guinness y el Grupo Sol Meliá . En la actualidad es responsable de Desarrollo de Proyectos de internet en la Fundación "la Caixa" y profesora de e-commerce del Máster en Márketing Digital en la Barcelona School of Management (Universidad Pompeu i Fabra).

Eskup

La foto de los hermanos en la cocina que saltó a las redes

Por: | 28 de diciembre de 2012

Randi zukerberg poke test
En estas fechas en las que las comidas y cenas familiares se suceden unas tras otras, la cocina es uno de esos lugares donde se suceden todo tipo de encuentros. Hay razones evidentes que justifican por si solas que nos agrupemos en la cocina, Partir los turrones, abrir el vino o recoger la mesa son algunas de ellas. Pero, hay una razón aún más poderosa. La cocina es el sitio ideal para pasar inadvertidos mientras cambiamos impresiones varias. La nueva novia que ha traído el hermano pequeño, lo pesado que se está poniendo el tío segundo por parte de mamá o lo guapos que están los sobrinos mientras añadimos aquello tan socorrido de “no sé a quien han salido porque en nuestra familia no hay nadie con ese pelo rubio”. Algo así debió pasar el día de navidad en la cena de los Zuckerberg. Con la salvedad que, como no podía ser de otra manera, la reunión familiar navideña de la cocina no iba de cotilleos sobre primos, tíos, sobrinos o demás familiares.

La reunión en la cocina de los Zuckerberg iba de Poke, la nueva funcionalidad de Facebook para enviar mensajes que se autodestruyen a los pocos segundos. Sabemos esta historia por que circula una foto por las redes sociales. En esta foto se ve a un grupo de cinco personas observando sus móviles y muertos de la risa comprobando el efecto que genera Poke mientras Mark Zuckerbergel fundador de Facebook, los observa desde un segundo plano. La foto no tendría mas historia si no fuera por qué Randi, una de las cuatro hermanas de Mark y ex directora de Márketing de Facebook, comprobó como había saltado de su entorno privado al público, Randi publicó la foto en su perfil de Facebook para compartirla con sus amigos. Pero, la publicó con la configuración de privacidad que permite que la vean los “amigos de los amigos”. Lo demás vino rodado. Una amiga de otra hermana de Mark (Callie Schweitzer) vio la foto en su “hilo de noticias” de Facebook (newsfeed), la publicó en Twitter. El tuit decía: “@randizuckerberg muestra la Tuit callie respuesta de su familia a Poke”. A lo que Randi respondió: respondió “no estoy segura de dónde sacaste esta foto. Yo la compartí solo con mis amigos de Facebook. Que la repostees en Twitter no es cool”. Al que le siguió. "Etiqueta digital: pide siempre permiso antes de publicar una foto de un amigo. No se trata sólo de la configuración de la privacidad, sino de la decencia humana". 


Tuit randi

Con esta cuestión, Randi, la hermana mayor de Mark, no hacía más que poner encima de la mesa la polémica sobre la privacidad que persigue a Facebook desde sus comienzos. Una polémica que genera reacciones aún más encendidas cuando se refiere a las fotografías.  En el caso de Facebook este es un tema que ya estaba en el punto de mira de los internautas a raíz del anuncio del cambio de “Términos y Condiciones” de Instagram. Facebook compró esta empresa el pasado mes de abril por mil millones de dólares. Esta compra convirtió a la red social en algo más que un espacio donde compartir “me gusta” con los amigos ya que Facebook pasó a ser el mayor archivo fotográfico de la humanidad. Según datos de la propia compañía, cada día se publican 300 millones de fotos en esta red social. A estos 300 millones hay que sumarle los más de 5 millones de fotos que se publican en Instagram. Unas cifras que dejan muy atrás a otras plataformas donde se comparten las fotos como Flickr que, en Agosto de 2011, superó los 6.000 millones de fotografías.

Las dudas que surgieron sobre la compra de Instagram, en concreto sobre como Facebook iba a obtener ingresos que justificaran la inversión realizada, se convirtieron en duras críticas cuando se hizo publico el anuncio de los cambios de condiciones. Según interpretaron los usuarios de Instagram, estos cambios autorizaban a Instagran a utilizar las fotos publicadas en esta red para publicidad, sin el consentimiento de la persona que hubiera publicado la foto. En todo momento Instagram desmintió que esto fuera cierto. AL día siguiente del anunció publicó en su blog oficial, a través de Kevin Systrom, uno de los fundadores de Instagram, una nota aclaratoria: "Thank you, and we’re listening". En esta nota se informa que las condiciones de uso volverían a ser los originales con las que contaba el servicio en 2010. La polémica podría parecer del todo anecdótica si no fuera por que hay cuentas en Instagram como las del National Geographic que reúnen a más de 650.000 seguidores y que reaccionaron a estas noticias con un aviso de cancelación de su cuenta. Nada más publicar este aviso que, como no podía ser de otra manera, se realizó a través de una imagen, recogían más de 3 mil comentarios y 40 mil “likes”.

NatGeoInstagram
Lo de atrapar la magia de un instante en una fotografía para que no solo quede retenida en nuestra retina sino que podamos compartirla y archivarlas para no dejarlas en el olvido de la memoria existía mucho antes que las redes sociales. Algunos dirían que todo esto comenzó en 1.900 cuando Kodak , hoy en bancarrota, lanzó la cámara Brownie, y por un dólar comprabas un carrete de 100 fotos (de papel). Ya por aquel entonces lo de la facilidad de uso era determinante. El lema publicitario que convirtió a esta cámara en un mito era: 'usted pulsa el botón, nosotros hacemos el resto". Antes de todo esto de las redes también existía la necesidad de disponer de archivos compartidos de fotografías. Sobre todo para reforzar la comunicación o construir mensajes publicitario.

Mucho antes que existieran las redes, los profesionales de la fotografía y la comunicación tenían recursos como el archivo Getty. Lo cierto es que la industria de las imágenes se ha tenido que reinventar a raíz del fenómeno de las redes sociales. Por seguir con el ejemplo de Getty, este archivo ya ofrecía en el año 2009, la posibilidad de vender fotografías que se publicaban en Flickr (la red de mayor aceptación previa a la llegada de Instagram). En la actualidad, en Flickr se publican 5 millones de imágenes al día. Lo que es lo mismo, 60 nuevas fotos por segundo. Para hacernos una idea de lo que significa este volumen, nada mejor que
“verlo”. Esta es la idea de la instalación “In Almost Every Picture” que montó Erik Kessels en Un dia en Flickr Amsterdam. Este fotografo imprimió todas las fotos que se publican durante un día en Flickr. A tener en cuenta que por aquel entonces la media era de “tan solo” un millón de fotografías. Con esta acción Kessels invitaba a reflexionar sobre el impacto de las imágenes que publicamos en Internet. En realidad, Kessels planteaba lo mismo que la hermana de Mark Zuckerberg: ¿A quién le/me interesa ver mis fotografías?. A todas estas, por aquel entonces Flickr no estaba sola en esto de los “álbumes” de fotografías . Antes del poderoso monopolio Instagram + Facebook existián Picassa y Google Imagénes. La primera de ellas nació en el 2002 y tan solo dos años más tarde pasó a ser propiedad de Google. Un año antes en “el buscador” ya habían tomado nota de la importancia que tenían las fotografías para los internautas y lanzó al mercado el filtro de búsqueda para imágenes (Google Imágenes). En el 2010 rediseñaron por completo este buscador con el objetivo de mejorar la experiencia de visualización: al poner el cursor encima la fotografía se amplia y muestra una miniatura con información relevante.

¿Dónde reside la magia que ha multiplicado por millones las fotografías que generamos y compartimos?. ¿Es un tema exclusivo de las redes sociales?. En realidad esto no sería del todo cierto. En el caso de Instagram, por ejemplo, la magia reside en la facilidad de uso y la garantía de un mínimo nivel artístico en el resultado. Hacer una foto, aplicarle un filtro y publicarla para compartirla en las redes es realmente sencillo. No solo eso. Es contagioso e inspirador. Como sucede en la práctica totalidad de los proyectos vinculados a las redes sociales, lo que no queda aún del todo claro es como convertir esta plataforma en una máquina de recaudar dinero. A fecha de hoy el servicio es gratuito.

Un ejemplo de cómo han cambiado las redes sociales la industria de las imágenes es el de la cobertura informativa que realizó la revista Time durante el paso por Estados Unidos del huracán Sandy. Time contrató a cinco fotógrafos profesionales para que gestionaran su cuenta de Instagram a los que les encargó realizar un retrato completo de lo que sucedía en las calles de Nueva York. Time les pidió a estos fotógrafos que las fotografías no las realizaran con equipos profesionales sino con teléfonos móviles.

Parece claro que la reinvención que vive la industria de la imagen va más allá de los avances tecnológicos y está íntimamente relacionada con las redes sociales. En realidad, lo que se plantea es un nuevo escenario de relaciones entre el fotógrafo y los medios de publicación. Lo que se plantea es como gestionar la “escena de los hermanos en la cocina”. Lo que ya está (y estaba) inventado es el que puedas inmortalizar esta imagen y compartirla con tus amigos. Todo lo demás, incluido como hacer dinero con este invento, es un mundo que nos queda por explorar.

Como el tema de hoy va de imágenes y estamos en plena despedida del año 2012, les dejo un enlace donde podrán ver las imágenes que resumen lo que han sido estos 365 días. Como no podía ser de otra manear, es la selección de Instagram. Espero que ni Randi, ni Mark se enfaden por compartir con todos ustedes estas imágenes. Entre estas imágenes hay una que nos toca de cerca y que no se salve de polémica (ver comentarios). Es la foto de un encierro en San Fermín.

Instagram 2012 pamplona

Pasatiempos. Busque las 7 diferencias

Por: | 21 de diciembre de 2012

Facebook-vs-twitter-box
Un científico buscaría la explicación a esas cosas que nos hacen ser diferentes en ese polímero de nucleótidos que conforma el ADN. Vista la complejidad del ser humano no me queda del todo claro si esta única fuente de información es suficiente para aclarar el misterio de quienes somos. Por poner un ejemplo: ¿cómo se explica el placer casi infinito que siento cuando llevo las mangas de la camisa desabrochadas?. Una cuestión del todo irrelevante si no fuera porque, como estas, acumulo unas cuantas. Al mismo nivel que lo de las mangas de la camisa, está lo de llegar a casa a tiempo para ver en la televisión las noticias de la noche. La cuestión es que, de un tiempo a esta parte, voy algo desconcertada porque estos dos placeres tan sencillos se han evaporado. Lo de las camisas porque, un día si y otro también, opto por ponerme camisetas. Lo de los informativos de la televisión porque, entre las cosas que nos cuentan y en la misma secuencia temporal de un día si y otro también, se cuelan noticias relacionadas con internet y con las redes sociales.

En realidad, y de ahí mi desconcierto, cuando en los informativos de la televisión hablan de “cosas que han sucedido en internet” casi en la práctica totalidad de los casos se refieren a “cosas que han sucedido en Google y/o YouTube. Y, cuando hablan de “cosas que han sucedido en las redes sociales” a lo que se refieren es casi exclusivamente a “cosas que han sucedido en Redes-sociales Twitter. ¿Qué misteriosa razón lleva a los periodistas de los informativos de la televisión a generalizar como algo que sucede en las redes sociales lo que en realidad tan solo sucede en Twitter?.  ¿Las redes sociales son tan diferentes entre ellas o en realidad es más lo que las asemeja?. Lo cierto es que comparten múltiples características y funcionalidades como el registro previo, el uso gratuito, la publicación de contenidos en “la nube”, la facilidad de acceso desde múltiples dispositivos, comunicación multidireccional, unas audiencias masivas o la autonomía de las personas en la gestión de los contenidos que publican. Desde el punto de vista de los negocios, muestran más elementos comunes que diferencias. La práctica totalidad de las redes sociales tienen pendiente definir su modelo de negocio y su capacidad de “monetización”. Desde el punto de vista legal (protección de datos…) también son mas las similitudes entre ellas a raziz de las lagunas sobre cuestiones relacionadas con la protección de datos y los mecanismos de seguridad.

Hace un par de días, estaba buscando la sección del tiempo en un periódico impreso. Mientras pasaba las páginas tenía en la cabeza esta reflexión sobre las similitudes y las diferencias en las redes sociales. En un momento dado tropecé con la página de Pasatiempos. Allí, al lado de los crucigramas estaba ese ejercicio mental en el que has de descubrir las diferencias que hay entre dos dibujos que en apariencia son idénticos. Entonces me asaltó la duda que me persigue cuando veo los informativos de la tele: ¿cuáles serían esas "xx diferencias” en el caso de las redes sociales?. El resto ya lo pueden advinar: me puse manos a la obra con el caso de Facebook vs Twitter. En principio, si las analizamos desde el punto de vista de las audiencias podríamos dceir que son similares. Ambas tienen en común audiencias millonarias. Pero, lo cierto es que hay millones y millones. En el caso de Facebook hablamos de mil millones y en el de Twitter de "tan solo" 200. Google-Plus-50-millones Pero, puestos a batir récords en las audiencias, si la medida que aplicamos es la de la velocidad de crecimiento, la que lidera este ranking no serían ni Facebook, ni Twitter. Sería Google +. Esta red alcanzó los 50 millones de registros en tan solo 88 días. Facebook y Twitter tardaron 1.325 y  1.096 días respectivamente. Si la diferencia la buscamos en la frecuencia de uso por parte de los internautas, en el caso de España, Twitter lo utiliza el 32%. Un porcentaje muy diferente del que declaran utilizar Facebook que asciende hasta el 85%. En lo que respecta al uso que le dan a estas redes, el porcentaje 60/40 se decanta por Facebook/Twitter cuando lo que se trata es de informarse sobre productos y Twitter/Facebook si se trata de publicar enlaces a otras páginas. En lo que si coinciden ambas redes (con más del 75% de actividad de los internautas registrados) es en el uso para escribir mensajes en público.

Referido al tiempo de conexión, se mire como se mire y se mida como se mida, las cifras son de vértigo. Tan solo en Facebook, se invierten de media al día en todo el mundo 3,5 billones (americanos) de minutos. La actividad media en Twitter es muy diferente según el día de la semana. Hasta el punto que la actividad durante los fines de semana es un 50% inferior a la de los Facebook_twitter_1jun-258x342días laborables. Otra diferencia interesante entre ambas plataformas es la de la gestión de las cuentas. Facebook permite una única cuenta por persona que, a su vez, puede gestionar múltiples páginas. Twitter permite que una misma persona tenga diferentes cuentas que pueden estar asociadas a su vez a diferentes cuentas de correo. Donde si que hay una diferencia extraordinaria es en el impacto que han tenido en el consumo de televisión. En concreto, en lo relacionado a las mediciones de las audiencias. Twitter muestra una elevada sensibilidad a la inmediatez. Parte del éxito de esta red reside en lo que se denomina Trending Topic (las palabras o frases más utilizadas en un momento determinado que se etiquetan con el símbolo de la almohadilla al inicio). Este "fenómeno de etiquetar términos en de rigurosa actualidad" está revolucionando los valores que se aplican para la medición de las audiencias televisivas. Hasta el punto de crear una nuevo producto: la televisión social donde es más relevante lo que los espectadores comentan en las redes (en este caso Twitter) sobre un determinado programa que el contenidos del programa en si. La importancia de este "fenómeno" es que permite medir el éxito o fracaso de un programa a través de lo que se denomina el share social. Los espectadores de televisión estarían utilizando dos mandos para elegir sus preferencias: el tradicional que permite cambiar de canal o regular el volumen... y el mando social que permite que los internautas actúen, en tiempo real, con los contenidos del programa a través de sus opiniones. En términos de share social, quien se lleva la
práctica totalidad del protagonismo de las redes sociales es Twitter. Visto así, la "madre de las diferencias" en las redes sería la conjugación del tiempo de publicación de los contenidos. En Twitter explicas lo que está pasando, en Facebook explicas lo que te pasó, en Youtube lo enseñas, en Foursquare compartes donde sucedió y en Linkedin expones tus habilidades para gestionar eso que ha pasado.

Pero, si hay algo que diferencie a Twitter y a Facebook, esto sería lo que vamos a llamar su ADN emocional. La reacción que desencadena recibir un aviso de “nuevo contacto” en Twitter es diametralmente opuesta a la del mismo aviso en Facebook. Cuando Twitter te avisa que tienes un nuevo seguidor, se activa como por arte de magia el misterioso mecanismo del placer. Absurdo pero cierto. Tienes un nuevo seguidor y lo celebras con una alegría casi infantil. Por el contrario, cuando recibes una notificación para añadir un contacto en Facebook, lo primero que sientes es incertidumbre. Tu primera reacción te lleva a preguntarte: ¿quien rayos es este? O, ¿por qué ahora va y me pide que le añada a mi red de contactos”. Un tema más a añadir al misterio de quienes somos y que es lo que nos hace ser y sentir de maneras tan diferentes. O, quizás no. Quizás no seamos tan diferentes y cuestiones como las de no abrocharse las mangas de la camisa o llegar a casa a tiempo para ver las noticicias sean placeres que nos igualan.

Alguien te añade a

Esto es una oreo

Me llega un “wasapito” de mi amigo Javichu, al que tengo en gran consideración en lo que respecta a las cuestiones que precisan de sentido común, avisándome que no me crea ni palabra del desmentido oficial que ha hecho la NASA informando sobre lo del fin del mundo que circula por las redes. Que lo mismo estos señores son tan solo unos burócratas y no tienen ni idea de lo que va a pasar el próximo 21 de diciembre de 2012. Me tranquiliza el aviso porque desde hace unas semanas andan circulando por las redes diferentes mensajes alertando que esta vez si. Que esta vez, el mundo se acaba. Los hay que apelan a una profecía Maya, otros a un cometa o a un planeta misterioso oculto e incluso los hay que mencionan un cambio de la polaridad terrestre. Si, ya sé, que los de letras o los que se perdieron las clases de Física, me van a decir que “vaya usted a saber lo que significa esto de la "polaridad”. Cosas de las redes. El caso es que la NASA y el Gobierno USA han dejado claro que los rumores sobre un posible Apocalipsis son solo eso: rumores. Ya puestos, la NASA ha dado respuesta a los principales tópicos que circulan por la red y que ellos clasifican en 10 cuestiones globales. Confieso que me gusta el aplomo que desprende el desmentido de la NASA:

"22 de diciembre de 2012. Si estás viendo este video, eso significa una cosa: el mundo no acabó ayer"

Luego explican que la cosa del calendario Maya se refiere a un cambio de ciclo. Algo así como poner el cuenta kilómetros de la Tierra a cero y vuelta a empezar. A tener en cuenta que no es la primera vez, ni mucho menos, que circulan estos temores. Como mínimo, han existido otras 10 ocasiones en las que este tipo de profecías han generado interés y que, visto lo visto, no se han cumplido. Pese a que esto de las profecías del fin del mundo no sean nada nuevas, lo que si hace de este rumor algo diferente es la existencia de internet. De ahí que los esfuerzos de la NASA por transmitir tranquilidad queden diluidos por lo que se cuenta en las redes sociales. Por poner un ejemplo de este efecto, en este caso lleno de ironía, tenemos la reacción de como los internautas han compartido las últimas caídas en los servicios de Facebook y Gmail. Estas caídas Fuera de servicio tuvieron lugar al poco que la NASA diera a conocer su desmentido. La de Facebook no llegó a durar más de una hora pero fue suficiente para que la propagaran por Twitter miles de usuarios. Por si fuera poco, a esta le siguió la del servicio de Gmail (que también afectaba a la mensajería GTalk y al navegador Chrome). Duró también algo menos de una hora y aunque fue global solo se presentaba de manera intermitente. Al tener lugar estas interrupciones de servicio de manera casi simultánea, entre los mensajes que se transmitían por las redes, destacaban los que, con gran carga de humor, avisaban que la cosa estaba clara. Que estas caídas eran un indicio evidente. Eran el principio y la constatación de la inminente llegada del fin del mundo.

Profecías y desmentidos al margen, lo que seguro que se nos viene encima y de manera inmediata es el fin de año. Estamos en el mes en el que toca hacer balance. Tanto Facebook, como Twitter han hecho sus “deberes” y han publicados resúmenes de lo que ha sucedido en este 2012 que se nos va. Facebook lo ha hecho a través de “Facebook Year in Review”, una selección de  la actividad de las personas, los momentos y los temas de mayor impacto. Incluyen los términos más utilizados, los lugares más visitados y las canciones que más se han escuchado. En España, el ranking de estas tres categorías lo lideran respectivamente: trabajo, Las Ramblas y Rayos de Sol feat. Facebook ha ido un paso más allá y ofrece la posibilidad de personalizar esta información. Permite generar un informe relacionado tan solo con la actividad de tu perfil. En este resumen presenta los 20 momentos de mayor relevancia que has compartido con los amigos que tienes vinculados en esta red. Es lo que llaman “year in review” (resumen del año).

Canciones mas escuchadas 2012 FB
En Twitter también han hecho los deberes. En este caso, han creado una web (el año 2012 en Twitter) donde puedes consultar los mensajes, tendencias, etc de mayor relevancia. Si lo que te interesa saber no es que el mensaje de Obama ha sido el más retuiteado de la historia (810.000 veces, a los que hay que sumar 300.000 selecciones como favorito), sino cual es "tu tuit" más relevante, o quien es tu “seguidor de oro”, puedes hacerlo. Es lo que llaman “Tu año en Twitter”. En el resumen del 2012 de esta red social, sorprende que entre los 10 más influyentes no esté Justin Bieber. Quien si está es el papa Benedicto XVI. Tema este último que tiene una lectura interesante ya que el primer tuit que lanzó @pontifex fue el 12 del 12 del 12. Como no podía ser de otra forma, lo publicó a las 12:00 AM.

Año 2012 en twitter
Pero, no sólo Facebook y Twitter han hecho sus deberes. Otro de los grandes, en realidad “el gigante” de internet (Google) se ha unido a la fiesta de fin de año (que no fin del mundo). En este caso lanzando un vídeo con el resumen de 1,2 trilllones (americanos) de búsquedas en 146 idiomas del 2012. Por cierto, aviso a los futboleros: no se pierdan detalle del “momentazo” en el que sale “la roja”. Es curioso el enfoque que le ha dado Google a la relevancia. Para evitar repeticiones con otros años, prescinde de lo más buscado y presenta las  búsquedas de mayor crecimiento. El año pasado Facebook y Tuenti, respectivamente, fueron las palabras más buscadas por los internautas españoles. Twitter no aparecía en la lista de los 10 primeros en la que, por el contrario si estaba la misteriosa búsqueda del término Google: ¿por qué alguien le pregunta a Google por Google?  En el 2012 el panorama ha cambiado. Bankia, Mi tele y ¡como no! Prima de Riesgo fueron los términos más buscados en España. Pero, eso no significa que, en el 2012,  las redes sociales hayan dejado de tener interés para los españoles. “Como funciona Twitter” lidera las búsquedas que más aumentaron sobre “como…”  mientras que el crecimiento de las búsquedas sobre “qué es…” las lideran las redes sociales: Instagram, Pinterest, Twitter y Linkedin.

Mis queridos lectores, anque sé que les podrá parecer algo precipitado. Que debería hacerle caso a los de la NASA. Que el aviso de Javichu no debería alterarme en lo más mínimo. Pero, por si caso y aprovechando que tan solo faltan unos días para el 21 del 12 del 12, les transmito mi más sincero agradecimiento por haber estado ahí este año. Les deseo un feliz año nuevo para ustedes y todos los suyos. Aprovecho que estamos con el tema para avisarles que no se preocupen. Que hay nueva profecía sobre el fin del mundo. Dicen que “The end of the World” (el Fin del Mundo) será en el 2013. Les doy el dato detallado para que lo anoten en sus agendas. Será el 15 de febrero de 2013. Pasen y vean lo que podría suceder si la cosa no se nos acaba en el 2012,.

 

¿En quién puedes confiar cuando organizas un viaje?

Por: | 07 de diciembre de 2012

ViajesLa industria del turismo es uno de esos sectores en los que internet ha rediseñado la práctica totalidad del modelo de negocio. Un rediseño que no se ha limitado a optimizar los servicios y procesos de reservas, las pasarelas de pago o la emisión de tarjetas de embarque. Ha modificado por completo la relación entre el cliente y los servicios ofertados por las empresas turísticas. Las compañías de internet son conscientes de las oportunidades que representa este sector. De ahí que no sea extraño que Google se haya apuntado a lanzar nuevos productos para organizar viajes: Google Hotel Finder y Google Flight Search. Las grandes empresas del sector del turismo no han visto con buenos ojos la llegada de Google y han lanzado una anuncio en prensa bajo el lema: ¿por qué fiarse de Google?. Esta campaña, gestionada por la asociación empresarial FairSearch, tiene un objetivo muy claro: avisar a los internautas de las razones por las que no han de confiar en Google para organizar viajes. El anuncio vienen encabezado por el texto: "Piensa en una empresa. Una empresa que ha sido multada por obstruir una investigación federal. Multada por colaborar en la venta ilegal por internet de medicamentos que requieren receta médica. Multada por acceder de forma ilegal a la información privada de los usuarios a través de su navegador web. ¿Te fiarías de esta compañía?. Entonces ¿por qué fiarse de Google?

Confias en google

Entre las empresas que forman parte de FairSearch se encuentra Amadeus (proveedor de soluciones tecnológicas), Expedia (agencia de viajes en internet) y TripAdvisor. Esta última es la mayor red social de viajes del mundo. Cotiza en el Nasdaq y opera en 30 países con más de 20 marcas diferentes (cruceros, reservas…). Cuenta con las aportaciones de mas de 56 millones de viajeros que publican y comparten sus experiencias. Su nivel de tráfico nos da una dimensión del peso que ocupa en esta industria: supera los 69 millones de visitas únicas al mes, recibe 75 Tripadvisor recomended millones de recomendaciones (60 nuevas cada minuto), muestra 1,8 millones de negocios de 114.000 destinos diferentes, ofrece fichas informativas de 655.000 hoteles, 235.000 atracciones y de un millón de restaurantes. Y, quizás el detalle mas importante: los viajeros han publicado en TripAdvisor mas de 16 millones de fotos. Este dato de las fotografías tiene especial relevancia porque, según el estudio realizado para esta social por PhoCusWright, el impacto de las recomendaciones sobre un establecimiento se incrementa en un 42% a partir de las 30 fotografías. En este mismo estudio se afirma que el número de opiniones, por pequeño que sea, tiene un impacto inmediato (en este caso referido a los establecimientos hoteleros). Un hotel que tiene 11 ó más comentarios consigue un 28% más de impacto con respecto a otro con menos. Estas es la razón por la que no se han de sorprender si publican una crítica en TripAdvisor y a las pocas horas reciben una respuesta a la misma firmada por el director del establecimiento. Las grandes cadenas hoteleras han optado por incluir entre las tareas de sus directivos la de responder a los comentarios de los clientes y gestionar las críticas que se publican en esta red social. 

Las recomendaciones de otros clientes siempre han sido una relevante herramienta para impulsar el desarrollo de cualquier negocio. En el caso del turismo, según Nielsen, las recomendaciones
son un elemento importante para el 76% de las personas que están planificando un viaje. A partir de aquí comienzan los problemas para TripAdvisor. Unos problemas que vienen de la mano del mismo razonamiento con el que las empresas del sector (entre ellas la misma TripAdvisor) han
respondido a la llegada de Google: ¿por qué fiarse de los contenidos que muestran en esta red social?. En este caso, las críticas directas a TripAdvisor vienen de la mano de los hoteleros y de los restaurantes. Estas empresas cuestionan el que los viajeros deban confiar en la información que publica esta red social argumentando que no exigen a las personas que publican comentarios sobre sus establecimientos ninguna prueba de su estancia en el mismo. Un argumento que se convirtió en escándalo el pasado verano cuando salió a la luz un anuncio de un hotel (Thaison Hotel Group) que ofrecía entre 30$y 250$ por publicar críticas en TripAdvisor. El anunciante que publicaba la oferta se identificaba como Kenny Tahi  (aparecía como director de hotel en la búsqueda de Google “kenny thai” tripadvisor”) y el establecimiento mencionado se encontraba entre los 25 mejor situados en el ránking de TripAdvisor.  Una vez saltó el escándalo, la respuesta de TripAdvisor no se hizo de esperar: penalizó al establecimiento relegándole la posición y publicando un mensaje de advertencia. 

Oferta criticas a tripadvisor

Las críticas de los hoteleros al nivel de credibilidad de TripAdvisor vienen de lejos. La autoridad que se encarga en UK de tutelar por la publicidad (Advertising Standars Autorithy) dictaminó que
TripAdvisor
no podía utilizar la denominación “críticas en las que puedes confiar” (“reviews you can trust”) en respuesta a la denuncia realizada por KwikCheck. La denuncia se basaba en  las críticas de más de 2.000 hoteleros de UK que protestaban por la escasa validez de las críticas que sus establecimientos tenían en TripAdvisor. En este caso apelaban a que en su mayoría estaban caducadas. Entre la información que aportaban incluía 127 críticas falsas publicadas por una misma persona y 50 millones de críticas con más de un año de vigencia. Pese a que TripAdvisor desmintió que esta denuncia fuera el motivo, lo cierto es que modificaron la denominación por el Tripadvisor reviews de "críticas de la comunidad" (“reviews from our community”). Este verano, a las quejas de los hoteleros a TripAdvisor se sumaron las de los grandes chefs. Quien destapó “el puchero” fue Amerigo Capria, un cocinero de Florencia. Amerigo se sorprendió cuando una bodega de la que es cliente habitual y que solía premiarle por su fidelidad con una caja de vino por la compra de 10 cajas, le ofreció como "regalo” por su fidelidad “cinco críticas buenas  en TripAdvisor”. Amerigo no sólo rechazó el incentivo sino que lo denunció. A partir de ahí se descubrió que el caso de Amerigo no era el único y que incluso existen agencias que ofrecen servicios para "publicar comentarios en internet por dos mil euros”.

Ante estos problemas, TripAdvisor ha confirmado que “trabaja duramente en reforzar las medidas de control de la veracidad de lo que publican los viajeros”. Y, mientras tanto, consolida su liderazgo a través de la elaboración de listas de favoritos: los mejores destinos, los mejores restaurantes y ¿por qué no? también la lista de los peores hoteles del mundo. En esta última destaca el hotel Hans Brinker. Un establecimiento situado en Amsterdam que se ha fijado como objetivo el de obtener el reconocimiento como “el hotel más asqueroso del mundo”. En su publicidad ya avisan que no se responsabilizan por “posibles intoxicaciones con alimentos, ni problemas mentales, y mucho menos por enfermedades terminales o daños ocasionados por la radiación”. Con semejante propuesta y visto como está el patio ¿de quien nos podemos fiar?.  

Hansbrinkerhotel3 checkin

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