05 sep 2012

"O me regalas algo o te pongo comentarios negativos"

Por: Paco Nadal

"Esto no va a quedar así." Antón Vázquez, propietario de una casa rural en Galicia se quedó atónito con las intimidaciones vertidas en varios mails enviados por unos clientes que, tras pernoctar en su alojamiento y no quedar satisfechos, le amenazaban con publicar comentarios negativos en la web de Toprural, uno de los mayores portales de alojamiento rústico de España.

A él de momento no le han exigido nada por no publicarlos, pero el foro que los propietarios mantienen en Toprural echa humo por el cabreo del personal ante una práctica que se ha generalizado: chantajear a los propietarios de un alojamiento a la hora de pagar la cuenta con que si no les hacen una rebaja o les invitan otro día, les pondrán comentarios negativos en esa y otras webs sociales.

Chantaje

Al parecer el fenómeno se da sobre todo en casas rurales situadas a entre una y dos horas de Madrid. Es decir, a las que puedas volver fácilmente si le sacas un fin de semana gratis con el chantaje… si vives en Madrid, claro.

Hasta seis dueños de alojamientos rurales a los que les ha ocurrido algo similar se han negado a hablar directamente conmigo; tampoco querían ver publicados sus nombres: prefieren olvidar. Se han dado de baja de ese portal y uno de ellos hasta ha puesto la casa en venta.

¿Hemos creado el más democrático método de prescripción turística o una especie de cheka en la que cada uno puede acusar y vengarse de otro de forma anónima y gratuita?


TripadvisorLo de la compra de comentarios positivos en este tipo de páginas es algo más que sabido. Hace poco una asociación de cocineros italianos amenazó con acciones contra Tripadvisor, la mayor web del mundo de recomendaciones de hoteles y gastronomía, después de que un proveedor tratara de agasajar a uno de sus miembros poniéndole cinco buenas críticas en ese portal. Un tribunal de Francia condenó a Expedia,TripAdvisor y Hotels.com a pagar a la federación de hoteleros una multa de 430 mil euros por prácticas fraudulentas. Y en el Reino Unido la Asociación de Hoteleros británicos emprendió acciones en los tribunales contra varios de estos portales debido también a los comentarios ofensivos. Casos de un dueño animando a toda la familia a poner críticas negativas sobre su competencia para hundirla están a la orden del día.

Pero el chantaje directo en las casas rurales para lograr un fin económico traspasa todas las líneas rojas.


TopruralDesde Toprural, su director de comunicación, Joseba Cortázar, reconoce que sí se han dado estas practicas, a las que define como deplorables, aunque son casos aislados. Y que en efecto hay propietarios que se han dado de baja porque no les gusta el sistema de comentarios anónimos que no se someten a ningún tipo de filtro.

En cualquiera de esas enormes redes sociales de turismo basta con mandar un nombre y un mail, que pueden ser más falsos que Judas porque nadie los comprueba, para empezar a poner a parir a quien quieras sin mayor cortapisa o en el extremo opuesto hacerle elogios tan babosos que sonrojarían a un pavo real.

¿Es tan difícil establecer algún mecanismo de filtro en los comentarios?

“Sería muy fácil”, argumenta Fernando Corral, propietario de una casa rural en la Rioja, “basta con que pidan una fotocopia de la factura para acreditar que en efecto el autor de los comentarios estuvo en ese establecimiento, así de sencillo. O que las críticas negativas se acompañen con una hoja de reclamaciones. Yo las ofrezco a quien no queda satisfecho en mi casa, pero nadie quiere rellenarlas; prefieren el comentario mediático”

¿Por qué no se toman medidas para que quien haga comentarios se identifique por su nombre?, pregunto a los responsables de Toprural: “Nuestra razón de ser y nuestra existencia como negocio es ofrecer lo que busca el viajero: contenidos y opiniones. Y cuantas más opiniones haya más visitas habrá y esto generará más reservas para los establecimientos. De todas formas, de los 160.000 comentarios que hay en Toprural solo el 4% son negativos”

ExpediaVamos, en roman paladino: que si pones el más mínimo filtro o requisito a la hora de comentar, el número de comentarios caería en picado y con él el de las visitas a tu web.

Y así llegamos al quid de la cuestión: nos guste o no estamos obligados a vivir en un nuevo sistema de comunicación que descaradamente ha renunciado a la verdad, al rigor, a la comprobación del dato y a la fiabilidad de las fuentes a cambio del número de visitas. Tantas visitas tienes, tanto más líder eres en tu sector. Y me importa un carajo si es verdad o no.

Tráfico, eso es lo que importa

Alguien podrá pensar que no son más que pataletas de periodistas clásicos molestos con un sistema más abierto y democrático que permite ser opinador y prescriptor a cualquiera. En absoluto. Yo también uso estos servicios y creo que son una gran revolución en el mundo del turismo. Pero mientras el antiguo comunicador experto en una materia (turismo, cine, teatro o gastronomía) firmaba con su nombre, daba la cara y respondía personalmente, estos nuevos comunicadores de la era 2.0 están protegidos por un anonimato que para mi, personalmente, le quita toda credibilidad.   

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AÑADIDO A POSTERIORI (07/092012)

Joseba Cortázar, director de comunicación de Torural, disiente de una interpretación que yo di a su palabras y me ruega que corrija la frase del 8º párrafo: "reconoce que sí se han dado estas practicas, a las que define como deplorables, aunque son casos aislados. Hay propietarios que se han dado de baja por comentarios negativos, pero no le consta que haya sido por este motivo"

No obstante, otras fuentes consultadas para este reportaje me confirman que sí hay dueños de casas que se han dado de baja por la falta de filtros ante comentarios negativos que incitan al chantaje.

 

Hay 150 Comentarios

Pues en mi opinión, así de entrada a mi me parece un delito de coacciones como una catedral.
Cuando ocurra, el hostelero automaticamente debería denunciar.
Claro que el 90% diran "No tengo ganas de follones". Pues asi les va a los permisivos con las infracciones.
Saludos

Estoy completamente de acuerdo en general, trabajo en un hotel en Cancún México y más del 69 % de los comentarios de los negativos! son falsos! exagerados. Y hasta hemos recibido comentarios de personas que nunca se hospedaron con nosotros, como uno que quería descuento sobre la tarifa y al no conseguirlo salió e inmediatamente nos puso un comentario nefasto lleno de mentiras e injusto solo por que no le dimos el descuento que pidió, o una pareja que estuvo una noche que nos pusieron 5 comentarios terriblemente negativos entre ellos y sus amigos que nunca estuvieron con nosotros y todo por que les cobramos al registrarse y el señor se molesto tanto que amenazo con destruirnos en tripadvisor y lo intento, por eso nosotros no creemos en trpadvisor pues es un fraude, de 10 clientes, tenemos un 90 % de clientes satisfechos quienes solo un .5% pone un comentario positivo y el 10 % que no quedan satisfechos el 80% pone comentarios tremendamente negativos y con afán de perjudicar y dañar abiertamente incluso mintiendo y exagerando

Me acabo de topar con este artículo y no puedo estar más en sintonía con lo que comentas, Paco.
Las opiniones son una herramienta muy potente para cualquiera que venda algo, todos sabemos que el boca a boca es muy efectivo pero también sabemos que no todo el mundo tiene algo útil que decir y no todo el mundo opina desinteresadamente. ¿Cómo saber cuáles son opiniones útiles y cuáles no? ¿Se puede filtrar de algún modo?
En los comercios electrónicos o plataformas como las que comentas es fácil: que opinen sólo los clientes, que el comercio no tenga control sobre las opiniones y que puedan opinar todos, no solo los satisfechos. Por eso en Trustivity hace ya algo más de un año nos pusimos manos a la obra para crear una solución a este problema, que mejore las opciones existentes y que no quede sólo al alcance de los grandes comercios: http://www.trustivity.com
Tal vez os suena muy comercial este mensaje pero es que realmente solucionamos el problema que se comenta así que espero que os sea de interés mi aporte.

Realmente es algo que se está poniendo de moda a la hora de negociar precios o abusar de las empresas y no solo en el sector de las casas rurales.

Cada vez más los clientes se aprovechan del poco control de estas páginas para poder chantajear incluso con el precio final a pagar. En fin que tienes toda la razón y las páginas que son un referente para los clientes deberían tener filtros o criterios pues perjudica y gravemente a los negocios.

esto de los chantajes y malos comentarios se acabaria de la siguiente manera. DNI foto. es bastante simple.creo yo.

There's categories we'd love to make in the U.S. (like sweaters) but we can't find the people to make them," Michael Kane says.
china products factory

Permitir que terceros escriban en tu sitio web puede llevar a que:
a) Buena crítica. Escribirán los negocios de la zona, que sean competencia de este, para desprestigiarlo e intentar conseguir clientela a través de esto en lugar de por méritos propios.
b) Mala crítica. El propietario del establecimiento, familiares, amigos, etc. escribirán diciendo que no es verdad y que el establecimiento es lo mejor del mundo.
Y cuando haces una mala crítica a un establecimiento y otra buena, a otro establecimiento, dentro de la misma zona y sector, el de la mala crítica hará las dos cosas: escribir bien de él y mal del otro.

Nos encontramos con estos casos cada día y por eso decidimos aceptar comentarios que fueran acorde a nuestra propia experiencia, sin permitir lo contrario porque entendemos que hay que basarse en una experiencia propia, como sitio web, y no consentir que se realicen estas malas prácticas.

De todas formas y al parecer, es inevitable que algunos de los que han recibido una mala crítica actúen de forma irracional y en lugar de mejorar su servicio y atención se dedique a criticar a otros establecimientos de la zona. Por desgracia la ética y honradez, para algunos, son algo surrealista.

En cuanto al chantaje, es totalmente inadmisible. Puedes escribir o no, pero me parece inaudito que se llegue a esos extremos. El problema, como bien decís, nace en aceptar cualquier comentario sin comprobarlo antes, por eso lo mejor son sitios que se basan en experiencia propia, como nosotros hemos intentado, y anteponer la verdad y los deseos de informar correctamente a generar tráfico en el sitio web que, aunque todos lo deseamos, también es posible con ética y seriedad.

Saludos.

Casos abusivos pero directamente de personas que dicen tener companias. Buscan conexiones con personas para ayudarlos a entrar en paises como Colombia y poder realizar llamados negocios. Usan las conexiones skype or messenger y paginas we falsas de las llamadas empresas especificamente estoy hablando de un hombre que ademas usas diferentes nombres, y diferentes cuentas skype o mesenger llamado en verdad Nigel Mansfield. Mucho cuidado mujeres y especialmente si trabajan con empresas de construccion ya sea en Colombia, en Costa Rica o en otro pais de Latino America. Abran los ojos con este nombre, y con sus falsas empresas.

Fascinating insight to the judging process. I know there is a lot more discussion and much more is said to the chefs than is shown in the final edit. I think a better insight to the process will help curb some of the excessive anger over decisions and eliminations. I don't envy you the task of choosing but I sure would love to have the chance to sample some of that glorious food.

Definitivamente un portal tan grande e importante como Top Rural, debería tener algún tipo de filtro o control para los comentarios.

Y luego están los sitios donde inscribes la web y todo son buenos comentarios mientras pagas publicidad para que te destaquen y que "misteriosamente" comienzas a recibir comentarios negativos que se niegan a borrar en cuanto dejas de pagar.

Después de 9 años pagando a TopRural precios claramente abusivos decidí darme de baja por el engaño y el chantaje al que estamos sometidos todas las casas rurales por parte tanto de los viajeros como del propio TopRural. No hay control de nada, cualquiera puede poner comentarios falsos tanto positivos como negativos, a TopRural le viene fenomenal pues así ellos tienen más visitas y nosotros pecamos de "paletos" al caer en semejante patraña. Anímo a todos los propietarios que abandonen ese portal, se están aprovechando. De mi 9 años !!
El pasado mes de diciembre sufrí chantaje por parte de unos inquilinos, una vez disfrutado de su fin de semana sin problema alguno, pidieron rebaja del precio a la hora de pagar y si no lo haciamos nos pondrían comentarios nada buenos, y así lo hicieron.

Esto ocurre y cada vez hay más gente que se dedica a esto.

Acabamos de tener un caso similar en nuestra casa rural y he encontrado este artículo buscando información sobre como podemos defendernos los propietarios de casas rurales. Les ofreces el libro de reclamaciones que es la fórmula tradicional, pero no les interesa más que el chantaje. en fin...

La experiencia demuestra que la gente no hace mucho caso de los comentarios negativos, se guían más por la publicidad. Esto puede ser negativo porque casi siempre la gente tiene la razón.
Oscar

Las páginas deberían de tomar cartas en el asunto y moderar los comentarios.

No operen con 24 Option,
Está empresa está en Xipre (Grecia). Según mi experiencia he podido comprobar que es una auténtica estafa. La atención al cliente es nefasta y no te solucionan los problemas. En caso de crear una cuenta con la plataforma, no te dan ninguna solución para poder desactivarla y siempre queda activa, con las consecuencias de recibir correos, mantener tus datos activos y personales. Creo que tenemos unos derechos constitucionales y en mi caso no se han cumplido.
Muchas gracias

Es una cuestión deplorable que suceda esto. Pienso que hay que afrontarlo de forma conjunta y explorar posibilidades para disminuír las probabilidades de que vuelva a suceder. Gracias por su valiosa información en pro de la comunidad.

Muy buen articulo. Pero qué podemos esperar de la gente, cuando los que nos representan viven de chantajes y corrupciones.

Excelente artículo

Despues de leer estos comentarios , he buscado los 50 mejores hoteles del mundo, y hice una comparativa
Bulgari Hotel Bali - no pasa de un notable en booking y tiene un 20% de comentarios negativos en tripadvisor
el RITZ DE PARIS lo mismo
y asi muchos mas, si os dais cuenta a un mal comentario que os deje un cliente, animar a 20 que lo pasaron de lujo a hacerlo,
DE QUE OS PREOCUPAIS, NO VEIS QUE ES NORMAL ,
nada es perfecto jajaj
hay gente muy divertida que saca fotos de los defectos de estos grandes hoteles, haran lo mismo en sus casas ? si las tienen jajajaja

Queridos amigos, soy propietario en una pousada en Brasil, al igual que muchos nos preocupa siempre la opinion de nuestros clientes,
Tripadvisor bloquea los comentarios falsos que pone cualquiera si tu lo denuncias a ellos.
Booking.com solo deja poner comentarios a huespedes que se alojaron, pero no te dejan ponerles una replica.
asi varios mas
Lo mejor es hacer las cosas Bien y animar a todos los huespedes a hacer comentarios,
siempre tendremos un x% que les disguste algo, NADIE ES PERFECTO.
pero es verdad que la mayoria , por no decir casi todos estan contentos, asi que animar y enseñar a vustros clientes a poner comentarios, muchos de ellos ni conocen esos portales.

y como huesped que yo soy de muchos hoteles y pousadas para no fallar en mi decision mirar los 4 portales mas importante, hacer una media y nunca fallareis

bueno Animo a todos a no dejarse influenciar por los comentarios, aprender de ellos, y no os creais de ese que tiene 100% cojonudo, al final todos somos humanos y no podemos hacer todo perfecto.

un abrazo compañeros

Buen Post....

Entrada muy interesante Paco Nadal, pienso que en este tema se podría profundizar mas, veremos como avanza.

Un saludo

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Paco Nadal es viajero-turista antes que periodista y culo inquieto desde que tiene uso de razón. Estudió Ciencias Químicas pero acabó recorriendo el mundo con una cámara y contándolo. Escribe en EL PAÍS sobre viajes y turismo desde el año 1992. Es también escritor y fotógrafo, colabora con la Cadena Ser, además de presentar series documentales en diversas televisiones.

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