Paco Nadal >> El Viajero

16 ene 2014

Una web en la que los hoteles pueden criticar a los clientes

Por: Paco Nadal

Destrozos

Hasta ahora los viajeros estábamos acostumbrados a las webs sociales en las que podías criticar y valorar a los hoteles y restaurantes que usabas. El sistema es muy popular y muy útil; de hecho son las webs con más visitas del universo viajes 2.0.

Pero los gremios de hostelería se quejan de que cualquiera, hubiera o no estado en su establecimiento, podía dejar críticas malintencionadas mientras que ellos no podían defenderse. En muy pocas de estas redes se exige a quien deja un comentario que demuestre que estuvo en el establecimiento.

Bien, pues alguien acaba de pensar que por qué no darle la vuelta al asunto y crear una red social en la que sean los propietarios de hoteles y restaurantes los que puntúen, valoren y critiquen a los huéspedes. Quid pro quo.

La web se llama EliteBook.es y para apuntarse y usarla hay que demostrar ser propietario de un establecimiento de hostelería. Una vez registrados, los propietarios pueden compartir comentarios y valoraciones sobre sus huéspedes, tipo “se fue sin pagar”, “hizo pequeños destrozos”, “metió mascotas en la habitación aunque estaba prohibido”, etc.

La iniciativa es muy muy reciente (apenas lleva operativa un mes) y está auspiciada por dos socios españoles, propietarios de hostelería escarmentados de lo que una crítica feroz y falsa puede causar contra sus establecimientos, y sigue la estela de otras webs gremiales de este tipo que ya funcionan en Gran Bretaña o Estados Unidos, como GuestScan y Guest Checker.

La pregunta del millón es ¿Qué pasa con la Ley 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal, que prohíbe taxativamente compartir datos de un cliente sin su consentimiento?

Gonzalo Zamora, uno de los fundadores de EliteBook, asegura que fue lo primero que tuvieron en cuenta y que hasta que no lo resolvió un equipo jurídico no siguieron adelante. “La forma de cumplir la ley por parte de los establecimientos que se adhieran es incluir en la hoja de registro del hotel una cláusula más, redactada por nuestro equipo de abogados, en la que se indica que esos datos podrán ser compartidos en la web EliteBook en caso de que el cliente incumpla las normas del hotel o tenga un comportamiento inapropiado de acuerdo a unos mínimos de convivencia y respeto. Desde luego el cliente se puede negar a firmarlo, pero en ese caso el hostelero puede tener una idea de si el cliente va de buena fe o viene a montar un botellón en la habitación. Estamos convencidos de que la inmensa mayoría de clientes no tendrá inconveniente en aceptar esa cláusula”.

Zamora asegura que la iniciativa nace en tono positivo, que no trata de crear una lista negra de nadie, pero que aspira a transmitir a los usuarios la idea de que los hosteleros también están unidos y tiene lugares donde defenderse.

Más información en: www.elitebook.es

Hay 24 Comentarios

Esto es algo bastante arriesgado con respecto a la ley de protección de datos...

No es mala idea que el hotel tenga derecho a opinar sobre el comportamiento del cliente. Yo por mi parte os dejo una selección de hoteles en Nueva York donde se puede opinar libremente.

Hola.
Muchas gracias por este artículo. Yo no estaba allí este verano, pero el próximo verano puede ser. Es lo que se ve en Holiday321.com?
Gracias. Aprecio tu blog

jajaja, increíble! Muy bien, la idea de que los hoteleros tengan la opción de criticar a sus huéspedes es una excelente idea. Ya la experiencia nos podrá decir qué tan lejos, para bien o para mal, podrá llegar tal cosa. Pero a primera vista, la cosa parece bien. Ahora, todo mundo tiene derecho a defenderse y a criticar lo malo. Si un huésped del tipo animalesco, como una rata, realiza destrozos o bandalismo, creo, me parece, la idea de criticarlo en la web es, quizá, lo menos que puede hacerse. Yo me pronuncio a favor de dicha idea. Ordinariamente, cuando viajo, me quedo en el Hotel Casa Blanca, en la ciudad de México (https://hotel-casablanca.com.mx/en-index.php, https://hotel-casablanca.com.mx/) y siempre trato de respetar las directivas. Eso hay que hacer, hay que respetar. Bueno, saludos y hasta pronto!

los que nos dejamos los dineros somos los clientes,a esos son a los que hay k defender,y mas despue de una semana en el rambla de benidor,comiendo comida mala,escasa y recalentada,poca higiene,y poca educacion por los recepcionista....y por no decir las habitaciones interiores oliendo a alcantarillado,,,,,ect

ES ILEGAL. ESTOS MULTIMILLONARIOS HOTELEROS YA SE ESTÁN PASANDO. Nunca iré a un hotel donde me vigilen ni al firmar me pongan cláusulas de robo de privacidad. Si alguien les rompe algo lo denuncian y listo. PERO ESO DE VIGILAR A LA GENTE ES ILEGAL, HOTELEROS MILLONARIOS.

La idea es genial pero me pregunto, Y es legal que publiquen el nombre del cliente???

Me encanta la idea, la verdad es que los hoteles son uno de los sectores con mayor exposición en cuanto se comete un error, existen webs de viajeros que critican hoteles, webs de agentes de viaje que critican hoteles, en cualquier canal de reserva se puede criticar un hotel, pero, qué hay de los clientes? les deseo suerte con esta iniciativa.

Muy interesante sin duda, a veces se presencian escenas que dan autentica vergüenza ajena por la actitud de huéspedes que creen que el hotel es su propia casa..

Las mejores fotos de viajes en: https://fotosmundo.net

Molt bona iniciativa. Ja era hora que existís una idea així. Conozco el mundo de la hostelería y osa seguroq que beneficiará a unos y a otros. Gràcies!

Hola! Soy propietario de un hotel y hace 10 días me apunté a esta página. Para todos los que os parece una chorrada no entendéis que esta web no está hecha de cara a los clientes, sino a los que componemos este sector. Aunque en el artículo la nombran como algo destructivo,para mi es algo muy bueno, donde podemos dar votos positivos a nuestros buenos clientes, y nos sirve para estar alerta ante otros que causaron molestias en otros establecimientos. Yo por lo menos lo veo como algo muy positivo y creo que es un derecho que al igual que la gente puede comentar y ver cómo ha sido el trato en mi hotel yo pueda comentar y ver en rasgos generales si el cliente que viene es de confianza. Personalmente he puesto más votos positivos que negativos, y espero que siga siendo así, aunque tengo que decir que los que se merecen una valoración negativa por lo general nos hacen mucho daño. Personas que se dediquen a este sector me entenderán muy bien. Un saludo!

Esa cláusula en el registro que indican no sirve para nada, porque es una claúsula de adhesión. Los jueces están anulándolas continuamente en contratos de suministro o financieros.

Eso no vale paná. Por resumirlo mucho.
Lo interesante es que los hoteleros contesten a sus criticas y comentarios, no que vayan a llorar a ese rincón tan neutro.
Los hoteles que me gustan son los que puedo comentar y obtener una respuesta. No los que ignoran todo comentario y dejan la sensación de pasar de sus clientes. Y si encima los comentarios son malos, ni pisarlos.
Suerte a los de esa web Elitenosequé, pero personalmente no me interesa.

¿Qué pasa si me niego a firmar esa claúsula?¿El hotel se escuda en el derecho de admisión y me deniega mi reserva?

A priori el planteamiento es intrusivo a mi modo de ver. Entiendo y respto que los hosteleros quieran tener un espacio donde "denfenderse" de sus malos clientes. Pero la excusa de que los clientes hacemos lo mismo con los hosteleros no me vale. Un hostelero está ofreciendo un servicio público (de propiedad privada, pero de enfoque público) puesto que va dirigido a la sociedad al completo. El cliente hace un uso privativo de ese bien público. Por tanto pretender airear los usos privativos de las personas, LOPD aparte, me resulta de entrada violento e intrusivo.

Y otra cuestión ¿a los buenos clientes se les dará buenas valoraciones? Porque según se ha redactado el artículo da la impresión de que el tono de la página es eminentemente destructivo, vamos, única y exclusivamente para poner a parir a los (malos) clientes.

Y digo yo, si un cliente destroza una habitación, incumple las normas básicas de comportamiento y causa molestias, etc... ¿para qué está la policía local?

Una cosa que podría estudiarse, aunque desconozco las implicaciones legales ni los vericuetos por donde podría fallar, sería que los hoteles pudiesen emitir cartas de recomendación a favor de los clientes, de forma análoga al mundo laboral y los trabajadores. O eso, o un sistema de puntuación.
Si un cliente tiene un comportamiento brillante, el hotel puede puntuarlo positivamente de alguna manera mediante algún tipo de mecanismo (ni idea de cómo) que fuese único por cada estancia e irreversible, fijando además una fecha de caducidad para las puntuaciones más antiguas (las personas pueden cambiar con los años, aunque ni yo mismo me lo creo).
En caso de comportamiento criticable, bastaría con darle votos negativos o sencillamente no darle un voto positivo. Algo parecido a lo que ocurre en algunos foros. De ese manera, el tener buena puntuación distinguiría a quienes no la tienen o la tienen baja.
Así, a bote pronto, se me ocurre algún tipo de tarjeta de identificación (o huella dactilar) y una base de datos común compartida por los hoteles que se sumen a la iniciativa. Cuando un cliente termina una estancia, necesita pasar su tarjeta/huella por un lector para, a modo de llave, habilitar al hotel para puntuar en los minutos siguientes. Si el cliente no quiere proporcionarla (quizás porque se lo está oliendo), no pasa nada. Pero se queda sin puntuar. Si el hotel no quiere puntuar su buen compotamiento, peor para el hotel, que se queda sin registrar el buen comportamiento de un cliente. Esa puntuación se podría rectificar en los primeros minutos, previo pase de la tarjeta/huella nuevamente. Así se podrían corregir puntuaciones u opiniones mal insertadas por el establecimiento. Pasados unos minutos, ya no se admitiría edición alguna. Pasado un número de años, las opiniones o puntuaciones desaparecerían de la base de datos por ser antiguas (habría que ver quién controla eso).
La idea sería algo parecido a tener un historial financiero de una persona, pero en este caso un historial hotelero.
Por supuesto, huelga decir las implicaciones en materia de seguridad o la necesidad de una criptografía sólida para enfrentarse a esta situación.
Curiosamente esto podría dar lugar al tráfico de bases de datos pirateadas y descifradas entre hoteles externos a esta iniciativa. O gente que intentase hackear la base de datos para hundir/levantar la reputación de alguien. O bien hoteles tan elitistas que sólo admitirían clientes con una calificación excepcional.
Es sólo una idea.

Para Cliente: A los hoteles les interesa las críticas de personas, no de establecimientos.
Recuerda que, igual que el hotel se define, proyecta y promociona a sí mismo con su comportamiento, tú te defines, proyectas y promocionas a ti mismo con el tuyo.

"Un hotel con una mala crítica tiene muchos medios para mitigarla" (¨Nandte)
¿Cuáles? Tú, por el contrario, puedes poner una denuncia contra el hotel si no estás de acuerdo y exigir una rectificación e incluso indemnización. ¿Puede hacer eso el hotel frente a una crítica falsa escrita desde un punto de acceso Wi-Fi público por alguien que nunca visitó el hotel o que lo hizo pero discutió con un trabajador?
El ejemplo del empresario que "odia a la gente feliz" es una chorrada como un templo. Busque algo mejor.
Y respecto al supuesto de la instalación eléctrica, dele la vuelta a la tortilla e imagínese que hace usted una perrería y culpa luego al hotel. ¿Quien libra al hotel de que el cabreo del cliente pase por que lo pongan a tirar de la burra en Internet? ¿Vamos a dejar que sea el criterio del propio cliente quien publique contra el hotel con nombre y CIF?

Pues es muy buena idea. Quizás así se acabarán los clientes que hacen trampas rellenando las botellas del mini-bar o llevándose todo lo que pueden de la habitación https://xurl.es/9ik46

Un hotel con una mala crítica tiene muchos medios para mitigarla. Es más, las malas críticas son la mejor herramienta que tiene un hotel para darse cuenta y mejorar, antes de ver como se queda sin clientes. Sin embargo un ciudadano ante algo así no tiene manera de defenderse. Entiendo que hay vándalos que pueden dejar una habitación de hotel hecha polvo, pero tambien puede suceder que se rompa una pata de la cama, que se descuelgue por su propio peso una tele cogante... accidentes. ¿Vamos a dejar que sea el criterio del propio hotel quien te publique con nombre y apellidos?. Un caso extremo, yo llego un hotel y soy excesivamente cuidadoso, un cortocircuito de la propia instalación electrica del hotel provoca un incendio en mi habitación. ¿Quien me libra a mi de que el cabreo del empresario pase por meterme en esa lista? Quien le va a explicar al siguiente hotel que no, que fue un accidente del que nada tuve que ver? Otro caso mucho menos extremo y que seguro se dará en la realidad: el hotelero no siente simpatía por un huesped, por la razón que sea, porque es feliz y él odia a la gente feliz. ¿quien protege al señor feliz de una mala crítica? En tripadvisor valoro mucho las respuestas de los hoteles a las malas críticas, por lo que al final pueden ser hasta buenas para ellos. Pero las personas no tenemos esa capacidad de defendernos.

Vale, pero para qué sirve? Desde mi punto de vista para nada. La gente le interesa críticas de establecimientos, no de personas.

Espero que tengan en cuenta la LOPD...

Me parece muy bien esa iniciativa..Si van unas amigas mías , los del hotel ,no pararían de criticarlas

Diosssss, qué peligro!!!

Paco ya te estoy esperando para luego ponerte a parir! ;o)

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Sobre el autor

Paco Nadal

Paco Nadal es viajero-turista antes que periodista y culo inquieto desde que tiene uso de razón. Estudió Ciencias Químicas pero acabó recorriendo el mundo con una cámara y contándolo. Escribe en EL PAÍS sobre viajes y turismo desde el año 1992. Es también escritor y fotógrafo, colabora con la Cadena Ser, además de presentar series documentales en diversas televisiones.

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