Tenía medio preparado el tema de este post para publicarlo más adelante, pero un comentario a mi primera entrega en este blog me ha animado a sacarlo ahora, cuando arranca la Semana Santa (aunque volveré sobre él en verano).
Atilio Grandi, pasajero cabreado con Air Europa, pregunta si tiene derecho a una indemnización económica por un vuelo cancelado a Venezuela: “En el momento del embarque cancelaron un vuelo Madrid-Caracas, y dos semanas después se volvió a cancelar el vuelo Caracas-Madrid. En ambos casos mandaron a los pasajeros a un hotel (el de Caracas de pésima categoría) y al día siguiente pudimos embarcar. En Barajas nos dieron un cupón para hacer un viaje con la misma tarifa Quisiera saber si tenemos derecho a una indemnización económica y a quién acudir, ya que la línea no lo admite”.
Al lógico cabreo por un servicio mal prestado se suma a menudo el desconocimiento de los derechos que asisten al viajero. Y las compañías a veces se escaquean aprovechando esta falta de información.
¡ES LA LEY!
En febrero de 2005 entró en vigor la normativa europea que regula las indemnizaciones (desde 250 euros para vuelos de menos de 1.500 kilómetros hasta 600 euros en vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kilómetros) y la asistencia a los viajeros que las compañías aéreas deben prestar en caso de denegación de embarque, cancelación o retrasos de más de dos horas en los vuelos. Desde esa fecha, los aeropuertos europeos tienen la obligación de exhibir en sus zonas de embarque carteles informativos sobre los nuevos derechos. El reglamento afecta tanto a los vuelos regulares como a los chárter, así como a los de las aerolíneas de bajo coste y aquellos que forman parte de viajes combinados; su cobertura se extiende a todos los pasajeros que viajen desde aeropuertos de la Unión Europea, que hayan comprado el billete a una compañía europea o que procedan de un tercer país y se dirijan a un aeropuerto de la UE. En la web de AENA se pueden descargar la Carta de servicios al pasajero, el documento Derechos del pasajero y el reglamento de la CE sobre este tema. La Comisión Europea se propone revisar esa norma en 2012.
El primer paso, y con independencia de acciones posteriores, es presentar una queja en el mostrador de la compañía (o en su defecto, en el de AENA, Renfe o autoridad portuaria) en el aeropuerto, estación de tren o de autobuses, puerto o agencia de viajes que nos vendió el billete o el circuito, dejando constancia por escrito de los hechos y de los perjuicios y daños sufridos o que se piensa que se van a sufrir.
En caso de pérdida, daño o retraso en la entrega de las maletas hay que rellenar un parte de irregularidad de equipaje (PIR) en el aeropuerto de llegada. Independientemente, se puede pedir una indemnización por retraso en un plazo de 21 días a partir de la fecha de la entrega de las maletas. Si te han roto el equipaje, tienes siete días para reclamar. Las indemnizaciones por retraso, pérdida, destrucción o daños en el equipaje pueden llegar hasta los mil euros, auque prepárate para la explicación sobre la vida de las maletas y “los daños producidos por el habitual desgaste en su manipulación y traslado por las instalaciones aeroportuarias, tales como arañazos, cortes, abolladuras o desperfectos en ruedas y asas, elementos con ciclos de duración definidos y limitados por los fabricantes en sus especificaciones sobre cada artículo…” con la que se tratará de escaquear la compañía.
La Ley de Viajes Combinados regula los paquetes turísticos que incluyen transporte, alojamiento y otros servicios. Según ésta, la responsabilidad contractual de la agencia va más allá de ser una mera intermediaria.
Además de estas acciones, o si no se recibe una respuesta satisfactoria de la agencia o compañía, se puede presentar una queja en los organismos oficiales o, en último caso, acudir a los tribunales. Para que sean efectivas, las reclamaciones por un servicio mal prestado exigen el cumplimiento de unos plazos y condiciones. El Instituto Nacional de Consumo informa sobre los derechos y procedimientos, y facilita las señas de las oficinas municipales y direcciones generales de consumo de ayuntamientos y comunidades autónomas. Generalmente todo se resuelve mediante el sistema arbitral, un procedimiento extrajudicial voluntario, pero vinculante, que garantiza una solución rápida y eficaz. Si todo falla, puede llegar a los tribunales. En los juicios verbales no es obligatoria (aunque sí conveniente) la presencia de abogado ni de procurador cuando la cuantía de la reclamación no supere los 900 euros.
Si piensas que te han chafado las vacaciones, no te amargues ni te amotines, reclama. Y cuéntalo en este blog.
Hay 16 Comentarios
Tenia billete con Iberia y por oberbookin quede en tierra y debido a ello nopude enlazar con otra compañia y perdi el viaje de vacaciones ¿ tengo derecho a una indennizacion por no poderme mis vacaciones?
Publicado por: Andres Mosquera galan | 06/05/2013 16:56:06
Tenia contratado un vuelo con
Publicado por: Andres Mosquera galan | 06/05/2013 16:51:12
Me han retrasado tres días las maletas con iberia. He incurrido en gastos de ropa y de utiles de aseo por valor de 285 euros. Antes de ayer me llego la maleta. Qué debo hacer?
Publicado por: Jaime | 27/12/2012 23:37:26
Hola a todos! a mi me han indemnizado por un retraso. Os recomiendo Retrasos.net desde que presenté la documentación tardaron 10 días en hacerme el depósito.
Publicado por: Laura | 13/11/2012 18:37:03
Buenas;
Tenia un vuelo comprado con vueling, para el 23 de octubre, comprado en julio. Sevilla-A coruña.
hoy recibo un email diciendo que el vuelo cambia de hora....del 23 octubre a las 22.35 al 24 a las 22.35. vamos que me cambian el dia, me vendieron un producto que ahora no existe. ¿que puedo hacer?¿reclamar indemnización? en el email de vueling, no me dan opcion a devolucion dinero, ni a cambiar a otra fecha(como tengo derecho) y el enlace con las condiciones europeas de viajero no funciona, casualmente esta roto enlace.
Me siento timado, dos veces, una por venderme algo que no existe y pq intentan timarme y no dejarme reclamar
Publicado por: jorge | 29/09/2012 1:28:08
Eso es cierto, no sabemos los derechos que tenemos. Yo estuve una muy mal experiencia, llegue tarde a mi vuelo y me dijeron que yo estuve la culpa y mas nada! No me respondían lo debido o simplemente decían "yo no se" por eso ahora mismo estoy buscando los derechos que por lo meno me deberían reembolsarme o cambiarme la fecha del vuelo. NO VAYAN PA CONDOR es pesimo por su atencion al cliente y calidad!!!
Publicado por: decirlaverdad | 01/09/2012 18:06:56
Tenia contratado un viaje desde hace un mes (vuelo+hotel+traslado) con Nautalia y me han llamado que el horario del vuelo ha cambiado.
Antes: salida 11:45 vuelta 14:30
Ahora: salida 20:30 vuelta 10:00
Es la primera vez que me ocurre, ¿Esto puede ocurri? Me perjudica mucho, ¿Puedo pedir indemnización? ¿tengo derechos?
Publicado por: Juanma | 18/05/2012 11:55:42
¿¿A quien recurrir ahora? Vivo en Buenos Aires. Volé ida y vuelta a India todo por British Airways via Londres, pero pasando unos dias por España a la vuelta, dsd Madrid volar siempre con BA a Londres y conectar en Heathrow a Buenos Aires. Pero ese vuelo llego tarde y se perdio conexión. 24 horas sin equipaje, noche -al menos- en hotel de Gatwick, pero demorado todos los compromisos asumidos en mi pais. La Cía no dio explicacion alguna. HACE 4 MESES que inicie los reclamos, 1º por la web 2º por un call center - atienden en Bremen o Miami - y ahora por oficina Atención al Cliente en Argentina, donde te reciben aparatos de TE....Tengo el nro de caso q me dieron en el sitio web de British Airways. Si reclamas por él, te dan un nuevo número.....
Publicado por: cata | 06/10/2011 3:47:36
Pues eso. So much for the stupid ethnical homogeneity they are seeking around Brussels...
Publicado por: puma ferrari | 29/09/2011 13:39:16
Muchas gracias por la información, Eva.
Publicado por: Isidoro Merino | 27/04/2011 11:49:24
Hola a todos los pasajeros.
Si necesitáis ayuda en reclamaciones aéreas, podéis echar un vistazo a la web de Reclamas.com. También está en facebook.
Publicado por: Eva Martínez | 27/04/2011 10:57:23
Hola Daniel. Al haberte avisado la compañía con dos semanas de antelación, me parece que no tienes derecho a compensación económica, pero sí a que te reubiquen en otro vuelo que te venga mejor o te reembolsen el importe íntegro del billete. Te mando el enlace del reglamento europeo sobre el tema. Saludos.
http://www.fomento.gob.es/NR/rdonlyres/1E03375E-76AD-4BCB-A351-AD730B84EA43/69045/Reglamento2612004.pdf
Publicado por: Isidoro Merino | 26/04/2011 20:34:37
Tengo una duda: me han llamado de la compagnia aerea para decirme que han cambiado la hora del vuelo a dos horas mas tarde. Lo han hecho con 15 dias de anticipo, lo puedo considerar como retraso? Ya tengo un billete de tren. Si el avion llega ahora con mas de una hora de retraso sobre la nueva hora voy a perder el tren!! Serian mas de tres horas respecto a mis planes iniciales.
Publicado por: Daniel | 25/04/2011 18:54:45
He tenido varios problemas con los vuelos: cancelaciones, retrasos y pérdida de equipaje, pero debo reconocer que si reclamas tus derechos, con la ley en la mano y exponiendo lo incumplido por parte de la copañía no he tenido nunca problemas y en todos los casos he recibido la parte correspondiente. Espero que siga siendo así en un futuro.
Publicado por: Teresa | 25/04/2011 17:45:33
Siempre se ha dicho que los españoles solo nos quejamos de boquilla y nunca hacemos valer nuestros derechos poniendo nuestras reclamaciones por escrito. Supongo que es cierto, pero mi experiencia personal con las aerolíneas (ya sean clásicas o low-cost) es que esas reclamaciones nunca llegan a ningún lado. En mi caso he puesto varias reclamaciones, por retrasos, cancelaciones, maletas, etc y la única respuesta que he obtenido es una carta mucho tiempo después, viniendo a decir con buenas palabras que lo sienten pero que esto es lo que hay. Supongo que siempre puedes acudir a los tribunales, pero es un ejercicio costoso y que requiere mucho tiempo y dedicación, no al alcance de todo el mundo. Deberían ser las propias administraciones quien se encargaran de hacer un seguimiento de estas reclamaciones.
Publicado por: Marco | 21/04/2011 8:08:40
Perfecto, hay sistemas para reclamar, pero las compañías siempre juegan con ventaja:
1. Las compañías no proporcionan toda la información al cliente.
2. Los sistemas de reclamación a veces son complicados, con plazos que si no conoces, incumplirás.
3. Los sistemas de reclamación son lentos y requieren mucho esfuerzo.
Para una empresa que recibe cientos de reclamaciones, gestionar una más no es problema. Pero para el cliente supone un gran esfuerzo, tanto de tiempo como de dinero en algunos casos, y la mayoría desiste.
Publicado por: Sergio | 21/04/2011 5:58:09