A gusto del consumidor

No queremos hablar con máquinas

Por: Ana Llorens

31 may 2016

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Teleoperadores en un call center en Colombia.


Al consumidor actual le ha tocado vivir en una época en la que, sí, estamos más informados, somos más críticos, pero también, estamos peor atendidos y, sobre todo, esa atención está más deshumanizada. Y eso pasa factura a las empresas porque no, no nos gusta hablar con máquinas y cuanto más rápido lo comprendan estas empresas, mejor les irá. Y a nosotros, también.

Según la última encuesta de Accenture Global Consumer, la interacción humana es clave en la satisfacción del cliente. Por ejemplo, en EE UU el 83% de los consumidores prefieren tratar con seres humanos pero es que, además, el 45% admite que estaría dispuesto a pagar más por este servicio. Es llamativo teniendo en cuenta que la tendencia de las empresas es justamente la contraria. ¿Esto quiere decir que están haciendo justo lo contrario de lo que demandan los consumidores? Parece claro.

Las consecuencias de ello son evidentes. Según revelan, el 52% de los consumidores han cambiado de proveedor en el último año debido a un mal servicio al cliente, lo que en EE UU ha supuesto unos costes de 1.600 millones de dólares. Y hay más datos reveladores en esta encuesta: el 80% de los consumidores cree que la empresa podría haber hecho algo para evitarlo, algo como, por ejemplo, poner a una persona para atenderle. El 83% considera que esto hubiera influido en su decisión final. Curioso, ¿verdad?

Otro informe reciente apunta a que en los próximos tres años se cerrarán 3.000 sucursales bancarias en España y eso significa que, queramos o no, tendremos que acostumbrarnos a realizar nuestras gestiones financieras vía online. Es sólo un ejemplo pero, desde luego, choca con otra de las conclusiones de este informe en su apartado para España. En España vamos, incluso más allá.

El 86% prefiere tratar con una persona a la hora de resolver algún problema y el 69% reconoce haber cambiado de proveedor sólo por una deficiente atención al cliente y, sí, también estaríamos dispuestos a pagar un poco más porque nos atienda una persona. El 42% así lo reconoce.

Según la encuesta de Accenture, “hay un enorme margen de mejora en la prestación de servicios a los clientes”, algo de lo que ya nos habíamos dado cuenta cada vez que experimentamos la pesadilla de un contestador automático que nos exige ir marcando números para solucionar algún problema o resolver una duda. También tenemos la versión “Disculpe pero no entiendo su respuesta, le paso con un agente”. ¡Pues claro, es lo que llevo diciendo los últimos cinco minutos!

Así, se entiende que el 82% de los consumidores españoles considere ‘frustrante’ o ‘muy frustrante’ relacionarse con una compañía que no nos lo pone fácil. Y aquí es cuando uno se pregunta: ¿Me lo está poniendo fácil una teleoperadora (y no digo nombres porque lo hacen todas) que me llama a las ocho y media de la tarde para venderme una tablet? Hombre, pues no.

Hay 4 Comentarios

Es una pena, y una verdad muy grande, la deshumanización en los servicios más utilizados, ya sea teléfono, impuestos, asesorías, etc., la automatización hace que muchos perdamos las ganas y la razón.
Gracias por este artículo.

el tiempo va cambiando, las cosas van evolucionando, sin darnos cuenta estamos siendo sedentarios, estamos acostumbrandonos a que las maquinas y la tecnologia nos resuelva todo, la tecnologia solo debe de ser utilizada como pasatiempo y no para que nos resuelva problemas que nosotros mismos podamos resolver.

el tiempo va cambiando, las cosas van evolucionando, sin darnos cuenta estamos siendo sedentarios, estamos acostumbrandonos a que las maquinas y la tecnologia nos resuelva todo, la tecnologia solo debe de ser utilizada como pasatiempo y no para que nos resuelva problemas que nosotros mismos podamos resolver.

Me da la sensación de que la deshumanización de las empresas es imparable. Los robots van a ocupar cada vez más, los puestos que antes ocupaban trabajadores humanos. Ya no se como vamos a hacer la selección de personal los que nos dedicamos a RRHH...

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Sobre el autor

Ana LLorens

Ana Llorens es periodista de información económica con más de doce años de experiencia en medios audiovisuales y prensa digital. Entre datos, cifras, balances y porcentajes saca un hueco para otra de sus pasiones: informar y defender a los consumidores.

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