La participación ciudadana y la experiencia de usuario

Por: | 14 de marzo de 2016

RAÚL OLIVÁN (*)

 

 

16-m
Asamblea del 15-M sobre la okupación del hotel Madrid

Una de las cosas que he aprendido colaborando en diversos proyectos de innovación ciudadana en Iberoamérica, es que todas las instituciones, locales, nacionales e internacionales, se hacen la misma pregunta cada día ¿cómo canalizar la participación de los ciudadanos en la vida pública? Que es una derivada de un dilema compartido ¿cómo adaptar las rígidas estructuras a la sociedad red y evitar la creciente ola de desafección civil?

Incluso los gobiernos más bienintencionados, ante el contexto de presión social que crearon el 15-M o los “junios” de Brasil, ejemplos de desbordamiento por indignación y falta de credibilidad del Sistema, han errado en la solución. No existe a día de hoy, una referencia global a la que imitar. Nadie, ninguna oficina gubernamental, ningún Think Tank, ninguna startup, ha conseguido ecualizar la compleja sinfonía de la participación en la Era digital.

Desde lo público, muy poco que reseñar, si acaso algunas iniciativas han demostrado al menos valentía, como el Laboratorio Hacker de la Cámara de los Diputados de Brasil, todo un ejemplo de hackeo desde dentro, en clave de transparencia y datos abiertos; o plataformas con gran potencial, como Decide Madrid, que aún es pronto para evaluar, si bien su software libre se está replicando ya en el Ajuntament de Barcelona, lo que supone un gesto político de gran calado.

Respecto a la respuesta privada, las startups fueron mucho más ágiles. Change o Avaaz, llevaron las tradicionales recogidas de firmas a la lógica de la web 2.0, y su crecimiento e impacto ha sido espectacular. No obstante, su margen de participación es muy limitado, básicamente firmar y proponer recogidas de firmas. Otros ejemplos magníficos son Twitter y Facebook, especialmente esta segunda, que se ha convertido en el foro político más importante para toda una generación; aunque bien sabemos que no son los mejores escenarios para una participación consciente, sosegada y crítica.

Desde mi punto de vista, lo que debemos aprender de Facebook o Change es su enfoque a la experiencia de usuario. La UX -por sus siglas en inglés- es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario con un entorno, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa del servicio. La UX depende no sólo de los factores relativos al diseño (software, usabilidad, accesibilidad, diseño gráfico...) sino también de las emociones, los sentimientos o la confiabilidad.

¿Cómo trasladar el enfoque de la UX a una plataforma de participación ciudadana? No debe ser sencillo si nadie ha hallado todavía la solución, pero me permito lanzar algunas ideas. La gente no se metió en Facebook para participar, si 1.300 millones de personas se han inscrito en esta red, es fundamentalmente para ver las fotos de sus amigos, saber qué hacen las personas que les gustan y, subsidiariamente, vender sus productos con imágenes, vídeos y eventos. Es decir, la experiencia de usuario es satisfactoria porque soluciona problemas reales a la gente real. Y luego, evidentemente, por empatía, la gente participa compartiendo una campaña de recogida de firmas en su muro o dando un “me gusta” a un comentario de protesta.

Una plataforma de participación digital debería solucionar problemas a la gente, no creárselos. Los ciudadanos tenemos muy poco tiempo y la participación crítica exige demasiada dedicación. La inmensa mayoría somos más de darle al “me gusta”. Quizá la clave sea contextualizar la participación, como un elemento más, en un portal de servicios integrados enfocados a la experiencia de usuario.

Imaginemos un ejemplo ideal a escala ciudad: El ciudadano se mete en el nuevo portal de su ayuntamiento porque le soluciona varios problemas a la vez. Dentro, puede pagar los impuestos, fraccionarlos, recurrir una multa, presentar un recurso de alzada, presentarse a una oferta de empleo (lo que llamamos administración electrónica); al mismo tiempo puede recargar su tarjeta inteligente, con la que usa el bus, la bici, el tranvía, los taxis, y paga en la piscina, el teatro o en el comercio local que le ofrece descuentos por fidelidad... ; además esta tarjeta inteligente recoge todos sus datos y puede comprobar cuántos kilómetros y calorías ha consumido yendo en bici (lo que denominamos como ciudad inteligente); por otro lado, el portal también le permite votar en un referéndum, emitir una queja o una sugerencia, preguntar al alcalde, crear mapas colaborativos... (el paradigma del gobierno abierto).

Pero aún podríamos llegar más lejos, desarrollando una dimensión de compromiso cívico, por ejemplo, pidiendo a los ciudadanos que ayudaran a difundir en sus redes campañas de concienciación y sensibilización, que mejoren la cohesión social, el sentimiento de identidad o la corresponsabilidad vecinal; mediante un sistema de logros (gamificiación) que visibilizara su desempeño, para atender esa necesidad tan humana que es el reconocimiento social, y por qué no, les premiara además con entradas de espectáculos deportivos y culturales.

Esta imagen ideal que retrato no está tan lejos de lo que se está trabajando ya, por ejemplo en la web del Ayuntamiento de Zaragoza. Sin embargo, aún estamos lejos de desarrollar una verdadera plataforma cívica, compacta e integrada; un modelo con software libre que se pueda replicar sin excesivo coste e implementar ágilmente desde diferentes ciudades, con un verdadero enfoque a la experiencia de usuario, que sea un híbrido entre una red social y un portal de servicios.

El problema no es tanto cómo se canaliza adecuadamente la energía cívica, para evitar un divorcio entre el Sistema y los ciudadanos; sino más bien, cómo reconstruimos una arquitectura de relaciones y participación, que supere la dialéctica de conflicto y que derribe definitivamente la lógica de la ventanilla, para que se desdibujen las fronteras entre el propio Sistema y los ciudadanos.

 

(*) Raúl Oliván Cortés es director de Zaragoza Activa y miembro del grupo de expertos de Innovación Ciudadana de la Secretaría General Iberoamericana. @raulolivan

Hay 3 Comentarios

Desde mi punto de vista la plataforma Facebook ha marcado tendencia en su plataforma de diseño 2.0 porque en ella nos permite tener una entidad muy clara de quienes somos y quienes son las personas con quien interactuamos, también es una plataforma que le permite a millones de usuarios estar conectados y ver todas sus publicaciones por medio de videos, fotos, escritos y publicaciones ya sea con un fin personal o publicitario y lo que más nos gusta es que es gratis no hay que pagar para yo publicar mi anuncio publicitario.
Desde: andes Antioquia Colombia Luis Humberto Berrio Garzón

Hola Marie,

Gracias por el comentario. De hecho los comentarios en los blogs son una especie en peligro de extinción. Nos hemos pasado a facebook, a whatsapp y ahora también al snapchat... Lo resalto porque está plenamente conectado con la tesis del artículo: Participación crítica y experiencia de usuario, como agua y aceite hasta la fecha.

Sobre el modelo de Change, mucho se ha hablado ya. La iniciativa tiene grandes detractores, pero parece innegable que han conseguido éxitos notables, y que en todo caso, el modelo en sí, funciona a la perfección. Obviamente su base de datos, que es el valor que atesora, es utilizada para hacer sostenible el proyecto.

Respecto a tu crítica sobre mi idea de orientar o canalizar, simplemente añadir que precisamente digo

"El problema no es tanto cómo se canaliza adecuadamente la energía cívica [...] sino cómo reconstruimos una arquitectura de relaciones y participación... para que se desdibujen las fronteras entre el propio Sistema y los ciudadanos."

Yo también creo en la libertad de los hombres y las mujeres... pero igualmente creo que la vida en común, eso que llamamos sociedad y es consustancial al ser humano, necesita de reglas y marcos. Y algunos, nos gusta dedicarnos a pensar cómo mejorarlos. Yo en concreto desde lo público.

En todo caso, insisto en agradecerte el comentario.

Raúl Oliván

Plataformas como change/avaaz consiguen implicación del ciudadano en causas sociales pero también la sensación de que ya han colaborado con algo tan simple como dejar su nombre. No cuentan con firmas reales, no motivan a la manifestación, a la huelga, etc y recogen de forma gratuita datos para bases de marketing.

Por otro lado el "canalizar" implica "guíar" o "dirigir" y un movimiento social es libre, no puede ser canalizado. No "debería" ser canalizado y menos por instituciones gubernamentales.

Desde mi opinión el planteamiento es incorrecto. Gracias por la evaluación y el ponerlo en común con un artículo pero como análisis crítico plantearía el hecho de no poder dirigir la "energía cívica" desde ongs, ayuntamientos ni desde empresas.

La vida social, la participación política o la libertad individual no puede ser canalizada hacia servicios o empresas, ni por éstos hacia otros lugares. Quizá, si no ha salido como se creía que iba a salir, es porque no es posible, ni necesario, ni conveniente... Y las personas/ciudadanos han decidido ya que no quieren.

Quizá lo que toque sea respetarlo y no seguir insistiendo, cambiando la estrategia.

Saludico

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