Daniel Manzano y Verónica López*
Desde este blog queremos compartir algunos de los hallazgos de la VII Edición del Informe Indra TECNOCOM sobre Tendencias en Medios de Pago correspondiente al año 2017, informe en el que Analistas Financieros Internacionales viene colaborando desde su primera edición.
Si tuviéramos que conceder un atributo a la evolución de los contenidos de este Informe, que ha mantenido la misma estructura y alcance geográfico en sus siete ediciones (España, Portugal y seis países de América Latina), es precisamente la extensión del perímetro de análisis y el reconocimiento explícito de la transversalidad de los pagos en la actividad económica y relaciones sociales / personales. Hacemos pagos diariamente, sin importar nuestra posición socioeconómica, nivel educativo y ubicación. Estos, y algunos otros factores, determinan no obstante “cómo pagamos”.
Con el propósito de acercarse a los usuarios y entender mejor los condicionantes, motivaciones, preferencias y obstáculos que dan forma a “cómo pagamos” y “cómo cobramos”, este Informe se ha acercado desde el origen al lado de la demanda, heterogénea y diversa en cada uno de los países analizados.
Las variaciones temáticas de esta séptima edición del Informe se centran, por un lado, en el capítulo monográfico, dedicado al momento de disrupción en pagos en que nos encontramos inmersos como sociedad. La velocidad de los cambios de la tan mentada y omnipresente transformación digital no facilita ver el horizonte con claridad. Por otro, la investigación de demanda se ha realizado entre particulares en su condición de población bancarizada – aquella con cuenta bancaria y/o tarjeta de pago-, abordando temáticas reconocidas como retos actuales del sector: el tránsito de los pagos físicos a los virtuales, las barreras al uso de tarjetas, las exigencias de autenticación reforzada en los pagos remotos, el papel de los nuevos players tecnológicos y la disposición a ceder información de carácter personal. En definitiva, procura despejar nuevos interrogantes de la industria, identificar cuellos de botella que puedan estar frenando la adopción y anticipar las reacciones de los usuarios ante los cambios que se avecinan de la mano de la nueva Directiva sobre Servicios de Pago (PSD2) y Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), fundamentalmente.
En esta entrada nos centramos en algunos de las conclusiones extraídas del para el caso de España, donde el 98% de la población adulta se encuentra bancarizada.
Explorando los patrones de pago de la población, el Informe destaca que siete de cada diez españoles utiliza tres o más medios de pago diferentes para atender sus gastos mensuales, siendo el medio principal el débito directo (o domiciliación bancaria). De hecho, casi la mitad (45%) paga la mayor parte de sus gastos mensuales directamente con cargos en cuenta, uno de cada tres (32%) los paga mediante tarjeta (débito, crédito o prepago) y uno de cada cuatro (23%) aún lo hace con dinero en efectivo.
Estos hallazgos permiten constatar desde esta perspectiva de demanda, que la presencia y dependencia del efectivo persiste en nuestro país. Es más, si cashless society (sociedad sin efectivo) –término acuñado por MasterCard Advisors y traducido en objetivo de política pública en varios países de nuestro entorno más cercano- es sinónimo de “usado [el efectivo] en último lugar o no usado”, puede afirmarse que España aún no ha iniciado el tránsito hacia una sociedad no dependiente del efectivo.
Barreras de los establecimientos comerciales al pago con tarjeta
Consultados los titulares de tarjetas en España acerca de la facilidad o dificultad que enfrentan cuando quieren realizar pagos en comercios con su tarjeta de pago, una mayoría manifiesta experimentar al menos alguna vez como limitación que el comercio no acepta el pago con tarjeta. Que la entidad cobradora (comercio) no permita pagar cantidades muy pequeñas con tarjeta es visto como un obstáculo de alguna intensidad por tres de cada cuatro españoles. Este hallazgo contrasta con el uso de esas mismas tarjetas en los actos de compra online, para los que el 84% de españoles declara no encontrar nunca o casi nunca dificultades o inconvenientes para utilizar su tarjeta. La incidencia de barreras al pago con tarjeta son por tanto menores en la modalidad online del comercio que en la modalidad física (establecimientos a pie de calle).
Uno de cada tres compradores online españoles declara comprar online todos los meses. Preguntados acerca del uso que hacen de los distintos sistemas de autenticación de doble factor habilitados en este tipo de compras, se constata que los mensajes de texto (SMS) con clave específica a introducir en la operación de pago son el mecanismo de autenticación remota más utilizado (el 90% los utiliza), seguido de las tarjetas de coordenadas (63%). El uso del token –dispositivo que genera claves automáticamente cuando se va a realizar un pago- es minoritario (1 de cada 5) y los sistemas biométricos –huella digital, reconocimiento facial, iris, voz- son aún muy incipientes (apenas un 5% de los compradores declaran utilizarlos).
Los compradores online otorgan más importancia a la seguridad que a la incomodidad que supone el uso de los mecanismos de autenticación reforzada por el alto grado de tolerancia que declaran de forma mayoritaria (67%). No obstante, tres de cada diez compradores online las considera incómodas y/o evitables, mientras que uno de cada diez considera que son insuficientes. Este hallazgo es interesante en la medida en que PSD2 trae consigo novedades regulatorias en este sentido.
Sobre el crecimiento del sector fintech y la transformación de gigantes tecnológicos en nuevos proveedores de servicios de pago, es interesante anticipar que la disposición a contratar servicios y productos financieros con compañías tecnológicas es reducida en España (en el mejor de los casos, se muestran bastantes o muy dispuestos el 8% de los compradores online entrevistados). En relación a la inminente entrada en vigor del RGPD, a la fecha de la recogida de la información (junio-julio 2017), la disposición a ceder información personal a cambio de mejores condiciones en productos y servicios era también baja (entre el 2,5% y el 7,5%), aunque algo mejor hacia los bancos que hacia las compañías tecnológicas.
La conclusión que subyace en muchos de los ámbitos analizados en el Informe es que pareciera que la combinación de regulación e innovación impulsa indudablemente a la oferta a una carrera de fondo sin precedentes. Ahora bien, no dirige sus esfuerzos, o lo hace de forma muy tímida, al lado de la demanda – los que pagan y los que cobran. En un mercado la demanda es tanto o más importante que la oferta y, según lo señalado, persiste la preferencia (o dependencia) por el efectivo, el desconocimiento o desinterés por las nuevas soluciones de pago, así como una cierta desorientación ante una oferta saturada y poco diferenciable.
(*) Coordinadora del Informe Indra Tecnocom sobre Tendencia de Medios de Pago 2017
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