¿En qué puede ayudar la gestión de las emociones a las empresas del siglo XXI?

Por: | 28 de mayo de 2014

SalvaPor Salva López, colaborador académico en ESADE Business School.

El ser humano podría ser explicado en base a un sencillo binomio: razón-emoción. Todos tenemos nuestra parte racional, a la vez que nuestra parte emocional. De hecho, muchos conflictos internos personales derivan de situaciones en las que nuestra razón nos dirige en una dirección mientras que nuestras emociones se encaminan hacia la dirección opuesta, por ejemplo, al enamoramos de quien sabemos que no nos conviene. Las personas más equilibradas lo son, en gran medida, porque su razón y sus emociones han firmado un armisticio. Las emociones juegan un papel extraordinariamente importante en todo lo que hacemos como personas, y también en todo lo que hacemos como grupos de personas, es decir, en las organizaciones. Su impacto y posibilidades se encuentra a dos niveles principales: a nivel interno (empleados) y a nivel externo (clientes).

 Empleados felices: Talento + Entusiasmo + Determinación

El entusiasmo está detrás todos los grandes logros de nuestra Historia, en cualquier campo. Pero en esos logros no está sólo, le acompañan dos buenos compañeros de viaje: una dosis razonable de talento y la fuerza de la determinación.

Cuando el talento, el entusiasmo y la determinación se unen, forman un triángulo mágico e imbatible que constituye la fórmula del éxito.

En esa fórmula el talento es una capacidad, una potencialidad fruto de la herencia genética de cada cual. Y el entusiasmo, como toda emoción, es un acto reflejo, pero es pura energía. El entusiasmo es el combustible que moviliza al talento para alcanzar un objetivo.

Sólo podemos estar orgullosos de nuestra determinación, puesto que es el único elemento que involucra nuestra voluntad. Es la única verdadera decisión que tomamos.

El talento, contrariamente al pensamiento generalizado, está muy bien repartido. Cada persona tiene talento para algo, la cuestión es encontrar para qué. La inteligencia humana no es de una única clase, sino de varias naturalezas y cada persona tiene sus propias y naturales virtudes donde destaca y brilla por encima del resto.

El este sentido, el reto para las organizaciones es triple:

  1. Atraer a las personas con las inteligencias o talentos adecuados
  2. Lograr que encajen con las necesidades y retos de la organización
  3. Proporcionarles un entorno que estimule su entusiasmo y facilite que germine su determinación.

Así, si una organización consigue:

  1. Contar con los talentos adecuados (múltiples y diversos),
  2. Ser ágil y flexible para identificar cada talento personal y otorgarle las funciones más adecuadas,
  3. Encender la llama del entusiasmo y la determinación en sus corazones.

De este modo estará en posición de funcionar como un equipo de alto rendimiento, capaz de logros inimaginables.

De clientes a fans

Cada vez más empresas se han dado cuenta de que no quieren tener clientes que mañana puedan ser ex clientes. Debe existir un vínculo emocional del cliente con nuestros productos y marcas. Si no existe no habrá compromiso que lo retenga.

Se dice que habitualmente nuestra razón guía, pero que son nuestras emociones las que deciden. Y luego, la razón se encarga de construir un argumento que justifique las decisiones tomadas por nuestro corazón.

Y si hay algo que encanta a los seres humanos es sentir emociones. Mucho de lo que hacemos con ilusión en la vida lo hacemos para sentir emociones. Desde subir a una montaña rusa, a ver una película de terror o un concierto de rock. Las emociones nos impulsan constantemente.

Cuando sentimos una emoción que nos gusta, tratamos de compartirla porque así se amplifica. Y en eso se basa, precisamente, la estrategia para convertir a nuestros clientes en fans: en el contagio emocional.

Para convertir a los clientes en fans, es necesario adoptar una visión panorámica; cuidar al máximo cada detalle de nuestro producto y de toda la cadena de valor por la que pasará desde nuestras fábricas hasta sus manos, hasta su nevera y su mesa. Hemos de tener esa visión panorámica, temporal, completa, que nos impulse a optimizar todos los momentos de la verdad, grandes y pequeños, que tienen que ver con la experiencia del usuario, para que la emoción conjunta sea positiva e impactante, para que el usuario la viva como si fuera nueva y tenga ganas de compartirla. Así conseguiremos generar emociones y que se produzca el contagio emocional.

¿Y qué es el contagio emocional sino una faceta más del entusiasmo? Efectivamente, ya lo tenemos, hay que gestionar la energía interna (entusiasmo) y la energía externa (emociones, contagio emocional). De ese modo tendremos al talento interno trabajando con entusiasmo, y a los clientes contagiados de la emoción que les producimos, convertidos ya en fans.

 Al final, todo se resume en un mismo concepto: el éxito consiste en gestionar energías y emociones.

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Salva López, es  autor de “ROCKvolución Empresarial: lecciones del mundo de la música para directivos y emprendedores” (Editorial Empresa Activa) y “Persiguiendo la Excelencia”. El próximo 12 de junio estará en concierto en el Café Royale de Barcelona. Más información en: www.rockynegocios.com

 

Hay 5 Comentarios

Linda nota, no del todo de acuerdo con la definición de talento. Me sonó a una descripción darwinista.

Perdona Belma, muy bonito el comentario, pero creo que la referencia etimológica que haces es completamente errónea.

En toda emoción hay implícita una tendencia a la acción (la propia etimología de la palabra ya lo indica). Quien esté interesado en las acciones (sea de sus empleados, sea de sus clientes) tendrá que prestar atención a las emociones.

Es tan bonita la teoría que me apena decir esto: actualmente en el mercado de trabajo, lo que se valora es la determinación de trabajar mucho por muy poco dinero. El entusiasmo, el talento, la gestión de las emociones y energías, qué duda cabe que son factores clave, pero quedan supeditados a que el currito cueste poco, y que sea fácil y barato despedirle.

ok

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