¿En quién puedes confiar cuando organizas un viaje?

Por: | 07 de diciembre de 2012

ViajesLa industria del turismo es uno de esos sectores en los que internet ha rediseñado la práctica totalidad del modelo de negocio. Un rediseño que no se ha limitado a optimizar los servicios y procesos de reservas, las pasarelas de pago o la emisión de tarjetas de embarque. Ha modificado por completo la relación entre el cliente y los servicios ofertados por las empresas turísticas. Las compañías de internet son conscientes de las oportunidades que representa este sector. De ahí que no sea extraño que Google se haya apuntado a lanzar nuevos productos para organizar viajes: Google Hotel Finder y Google Flight Search. Las grandes empresas del sector del turismo no han visto con buenos ojos la llegada de Google y han lanzado una anuncio en prensa bajo el lema: ¿por qué fiarse de Google?. Esta campaña, gestionada por la asociación empresarial FairSearch, tiene un objetivo muy claro: avisar a los internautas de las razones por las que no han de confiar en Google para organizar viajes. El anuncio vienen encabezado por el texto: "Piensa en una empresa. Una empresa que ha sido multada por obstruir una investigación federal. Multada por colaborar en la venta ilegal por internet de medicamentos que requieren receta médica. Multada por acceder de forma ilegal a la información privada de los usuarios a través de su navegador web. ¿Te fiarías de esta compañía?. Entonces ¿por qué fiarse de Google?

Confias en google

Entre las empresas que forman parte de FairSearch se encuentra Amadeus (proveedor de soluciones tecnológicas), Expedia (agencia de viajes en internet) y TripAdvisor. Esta última es la mayor red social de viajes del mundo. Cotiza en el Nasdaq y opera en 30 países con más de 20 marcas diferentes (cruceros, reservas…). Cuenta con las aportaciones de mas de 56 millones de viajeros que publican y comparten sus experiencias. Su nivel de tráfico nos da una dimensión del peso que ocupa en esta industria: supera los 69 millones de visitas únicas al mes, recibe 75 Tripadvisor recomended millones de recomendaciones (60 nuevas cada minuto), muestra 1,8 millones de negocios de 114.000 destinos diferentes, ofrece fichas informativas de 655.000 hoteles, 235.000 atracciones y de un millón de restaurantes. Y, quizás el detalle mas importante: los viajeros han publicado en TripAdvisor mas de 16 millones de fotos. Este dato de las fotografías tiene especial relevancia porque, según el estudio realizado para esta social por PhoCusWright, el impacto de las recomendaciones sobre un establecimiento se incrementa en un 42% a partir de las 30 fotografías. En este mismo estudio se afirma que el número de opiniones, por pequeño que sea, tiene un impacto inmediato (en este caso referido a los establecimientos hoteleros). Un hotel que tiene 11 ó más comentarios consigue un 28% más de impacto con respecto a otro con menos. Estas es la razón por la que no se han de sorprender si publican una crítica en TripAdvisor y a las pocas horas reciben una respuesta a la misma firmada por el director del establecimiento. Las grandes cadenas hoteleras han optado por incluir entre las tareas de sus directivos la de responder a los comentarios de los clientes y gestionar las críticas que se publican en esta red social. 

Las recomendaciones de otros clientes siempre han sido una relevante herramienta para impulsar el desarrollo de cualquier negocio. En el caso del turismo, según Nielsen, las recomendaciones
son un elemento importante para el 76% de las personas que están planificando un viaje. A partir de aquí comienzan los problemas para TripAdvisor. Unos problemas que vienen de la mano del mismo razonamiento con el que las empresas del sector (entre ellas la misma TripAdvisor) han
respondido a la llegada de Google: ¿por qué fiarse de los contenidos que muestran en esta red social?. En este caso, las críticas directas a TripAdvisor vienen de la mano de los hoteleros y de los restaurantes. Estas empresas cuestionan el que los viajeros deban confiar en la información que publica esta red social argumentando que no exigen a las personas que publican comentarios sobre sus establecimientos ninguna prueba de su estancia en el mismo. Un argumento que se convirtió en escándalo el pasado verano cuando salió a la luz un anuncio de un hotel (Thaison Hotel Group) que ofrecía entre 30$y 250$ por publicar críticas en TripAdvisor. El anunciante que publicaba la oferta se identificaba como Kenny Tahi  (aparecía como director de hotel en la búsqueda de Google “kenny thai” tripadvisor”) y el establecimiento mencionado se encontraba entre los 25 mejor situados en el ránking de TripAdvisor.  Una vez saltó el escándalo, la respuesta de TripAdvisor no se hizo de esperar: penalizó al establecimiento relegándole la posición y publicando un mensaje de advertencia. 

Oferta criticas a tripadvisor

Las críticas de los hoteleros al nivel de credibilidad de TripAdvisor vienen de lejos. La autoridad que se encarga en UK de tutelar por la publicidad (Advertising Standars Autorithy) dictaminó que
TripAdvisor
no podía utilizar la denominación “críticas en las que puedes confiar” (“reviews you can trust”) en respuesta a la denuncia realizada por KwikCheck. La denuncia se basaba en  las críticas de más de 2.000 hoteleros de UK que protestaban por la escasa validez de las críticas que sus establecimientos tenían en TripAdvisor. En este caso apelaban a que en su mayoría estaban caducadas. Entre la información que aportaban incluía 127 críticas falsas publicadas por una misma persona y 50 millones de críticas con más de un año de vigencia. Pese a que TripAdvisor desmintió que esta denuncia fuera el motivo, lo cierto es que modificaron la denominación por el Tripadvisor reviews de "críticas de la comunidad" (“reviews from our community”). Este verano, a las quejas de los hoteleros a TripAdvisor se sumaron las de los grandes chefs. Quien destapó “el puchero” fue Amerigo Capria, un cocinero de Florencia. Amerigo se sorprendió cuando una bodega de la que es cliente habitual y que solía premiarle por su fidelidad con una caja de vino por la compra de 10 cajas, le ofreció como "regalo” por su fidelidad “cinco críticas buenas  en TripAdvisor”. Amerigo no sólo rechazó el incentivo sino que lo denunció. A partir de ahí se descubrió que el caso de Amerigo no era el único y que incluso existen agencias que ofrecen servicios para "publicar comentarios en internet por dos mil euros”.

Ante estos problemas, TripAdvisor ha confirmado que “trabaja duramente en reforzar las medidas de control de la veracidad de lo que publican los viajeros”. Y, mientras tanto, consolida su liderazgo a través de la elaboración de listas de favoritos: los mejores destinos, los mejores restaurantes y ¿por qué no? también la lista de los peores hoteles del mundo. En esta última destaca el hotel Hans Brinker. Un establecimiento situado en Amsterdam que se ha fijado como objetivo el de obtener el reconocimiento como “el hotel más asqueroso del mundo”. En su publicidad ya avisan que no se responsabilizan por “posibles intoxicaciones con alimentos, ni problemas mentales, y mucho menos por enfermedades terminales o daños ocasionados por la radiación”. Con semejante propuesta y visto como está el patio ¿de quien nos podemos fiar?.  

Hansbrinkerhotel3 checkin

Hay 15 Comentarios

No te puedes fiar de nadie ya! ja ja ja lo mejor es comparar con amigos webs de opinión y la propia experiencia.

http://www.efimarket.com

Una gran cantidad de las críticas en Internet creadas por los usuarios, son en realidad creadas por los propios propietarios, los comentarios anónimos o no comprobados, no tienen ninguna validez.

El reto está en incentivar a que los clientes reales publiquen comentarios reales en los portales de turismo.

La respuesta es muy sencilla, sentido común. Aunque por allí dicen que es el menos común de los sentidos.

Si yo veo un hotel donde todas las opiniones son "todo perfecto, maravilloso, espectacular" algo raro hay. Lo mismo si todas dicen
"esto es una mier..."

Visto así ya no se sabe en quién confiar a la hora de buscar información sobre nuestros viajes.

Confío en mi instinto, que suele acertar.
Google está bien para muchas cosas, pero si lo piensas da verdadero miedo. No es por que sea el verdadero monopolio, que lo es, se ha convertido en el GRAN HERMANO de Orwell.

Suerte y buen viaje a todos

http://elmejorhumorinteligente.blogspot.com/

Aprecio el artículo porque pone de manifiesto uno de los pocos negocios.com que consiguió salir adelante en el universo virtual del software, gracias a una política de precios y de comunicación agresivas.
No sorprende, por lo tanto, su campaña actual. Cuando no hay barreras de entrada, se utilizan otro tipo de defensas. Quería comentar que percibo entre líneas cierta alusión al pez grande que se come al chico, que no cuela. Es la calidad la que queda en entredicho tanto por parte de operadores con establecimientos tanto físicos como virtuales. Creo que el éxito de la implementación online reside en la explotación que sufrió el sector unos lustros antes de la revolución.com. O lo que es lo mismo: promesas incumplidas, calidad tirada por los suelos, pérdida de confianza.
La pregunta "¿Por qué fiarse de google?" disfraza la otra cuestión: ¿Es aconsejable "delegar"?

Es muy interesante, pero si alguien quiere una web de organización de viajes independiente y fiable, por favor busquen TRIPLANNING y se sorprenderan

En esto como en otras muchas cosas, se engaña y se estafa bastante. Lo que nunca entenderé es porque a la gente le gusta tanto caer en esto.
En cuanto empiezan a contarte su magnífico viaje y rascas un poco....se les cae el chiringuito y encima se enfadan por descubrirles el "magnífico viaje"...

Cada día me alegro más de ser tan desconfiado.

Corrijamos gran parte de los errores de estos "expertos en confianza", primero esto --"Piensa en una empresa. Una empresa que ha sido multada por obstruir una investigación federal. Multada por colaborar en la venta ilegal por internet de medicamentos que requieren receta médica. Multada por acceder de forma ilegal a la información privada de los usuarios a través de su navegador web. ¿Te fiarías de esta compañía?. Entonces ¿por qué fiarse de Google?-- Primero Google no vendió medicamentos por internet, todavía no encuentro la farmacia virtual de google solo hizo anuncios que no fueron correctamente filtrados, cosa que es lógico para una compañía que maneja millones de anuncios, google no accedió de forma ilegal de los usuarios de su navegador, fue en el navegador de Apple, fue en Safari y si investigaran un poco mejor descubrirían que no solo ocurrió con google sino que con cientos de otros sistemas de anuncios porque el navegador tenia problemas de contención en las cookies -- ahora pregunto yo, ¿porque confiar en el país o en los expertos que ellos consultan? , ¿que me asegura que las empresas de viajes tradicionales (no de internet) le están pagando para que hagan este tipo notas?, en lo que respecta a TripAdvisor, lo único que me dice esto es que desconfié de sus usuarios osea de nosotros y no de el sistema de TripAdvisor, jamas ha ocurrido un problema de sistemas que afecte a TripAdvisor, y con eso me refiero a el tema de la seguridad y la privacidad, no pueden culpar a TripAdvisor porque hay una mínima cantidad de sus usuarios escribiendo criticas de mala calidad.

Solo digo, ¿porque fiarse de lo que dicen FairSearch? , no me sorprendería que la industria del turismo tradicional este detras de esto.

Por favor, corrijan el titular. En este caso, "quién" va con tilde. Gracias.

Se escribe F L I G H T y no como tú lo escribes.
Qué raro que el país tenga, una vez más. faltas de ortografía en inglés y en castellano.

creo que los viajes esta com parte del ser humanos conocer e explorar , no me sorprende que en algunos paises genere tanto dinero

Me parece muy interesentante!

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Sobre el blog

Al grito de guerra "Síguenos en Twitter" o "Hazte fan en Facebook" las empresas exploran nuevas estrategias para posicionarse en las redes sociales. Un mercado millonario de ¿usuarios, clientes, amigos, seguidores, fans...?. Echemos un vistazo a lo que está pasando en las redes sociales.

Sobre el autor

Lola Pardo

Lola Pardo es licenciada en periodismo por la Universidad Complutense de Madrid y ha trabajado en las áreas de Márketing de Consumo, Desarrollo de Negocio y Nuevas Tecnologías de Apple, Guinness y el Grupo Sol Meliá . En la actualidad es responsable de Desarrollo de Proyectos de internet en la Fundación "la Caixa" y profesora de e-commerce del Máster en Márketing Digital en la Barcelona School of Management (Universidad Pompeu i Fabra).

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