“Nos encanta leer sus tuits e intentaremos dar una respuesta a todos” explica el texto de presentación de la compañía British Airways en su canal de Twitter. Un espacio donde cuenta con más de 330.000 seguidores y que utiliza para informar sobre promociones de vuelos, nuevas rutas o modelos de aviones y recomendaciones de viajes. Hasta aquí, todo en orden. Este canal no es más que un espacio de una empresa en las redes sociales que tiene como objetivo promocionar la relación directa con sus clientes. El problema viene con el texto que sigue a continuación. Dice: “de 09:00 a 17:00 GMT, de lunes a viernes”. La frase no deja lugar a dudas: fuera de este horario, no se leerán (ni atenderán) los tuits que los clientes envíen. Como las redes sociales no tienen horario de apertura o de cierre, este planteamiento de atender “solo en horario de oficina” ha generado una situación que roza el absurdo.
El pasado 2 de septiembre, el padre de Hasan Syed viajó en un vuelo de BA. Iba en clase Business y facturó su equipaje. El padre de Syed llegó a su destino sin problemas. El equipaje no. Sus maletas se perdieron por el camino. Con el desconcierto propio de quien ha perdido algo, Syed se puso manos a la obra con la tarea de localizar el equipaje de su padre. Entre otras cosas, contactó via Twitter con BA. Les envió un mensaje donde les calificaba como “la peor compañía” y donde les reclamaba que le dieran información sobre el equipaje. Syed terminaba este tuit calificando la situación como “patética”.
La cosa se fue complicando en cuestión de minutos. No tanto porque el equipaje no apareciera sino porque los de British no daban acuse de recibo o respuesta al tuit de Syed. La razón de este silencio era bien clara: estaba fuera del horario laboral. Ni corto ni perezoso, Syed decidió liarse la manta a la cabeza y denunciar esta situación. Su objetivo era difundir su queja al máximo número de personas posibles. El mismo lunes 2 de septiembre, se conectó a su cuenta de Twitter, fue a la opción de “contratación “y compró un tuit promocionado. Una opción que utilizan las marcas para anunciar productos y servicios. El tuit decía: "No vueles con British Airways. Su servicio de atención al cliente es horrible”.
Con los 1.000 dólares que Sayd invirtió en esta campaña, consiguió más de 73.000 impresiones y una tasa de engagment (interacciones) del 18%. Además, mientras andaba liado con un tuit por aquí y otro por allá, Sayd tuvo tiempo para hacer una entrevista con la cadena de televisión CNN. La cosa se le complicaba a BA. Lo que se ponía encima de la mesa ya no era el tema de la pérdida del equipaje del padre de Sayd sino el de la política de atención al cliente de la aerolínea. Lo que se cuestionaba es si una de las mayores empresas del mundo que tiene como negocio dar un servicio a sus clientes, puede “cerrar la ventanilla” y limitar la atención a horario de oficina. Una paradoja ya que, en un mundo donde los clientes están conectados de manera ininterrumpida, las compañías estarían dando servicios en franjas horarias limitadas.
Mientras este tema sobrevolaba por las redes sociales, Sayd daba por finalizado su contencioso con BA. Lo hizo el 4 de septiembre publicando el siguiente tuit: “Tengo lo que quería. He ganado”. Por aquel entonces, ¡por fin! BA le había enviado un tuit confirmándoles la localización de la maleta de su padre.
La historia de Sayd no es la primera protesta relacionada con el equipaje que hace un cliente de una línea aérea utilizando las redes sociales como altavoz de denuncia. Allá por el 2008, el grupo Sons and Maxwell denunció a United Airlines por haberles roto una guitarra durante el transporte. La diferencia con el caso de Sayd es que, en vez de contratar una campaña a través de un tuit promocionado, lo hicieron grabando un vídeo: United Breaks Guitars. Esta pieza, con más de 3 millones de visionados en 10 días, se ha convertido en todo un clásico del márketing viral. Aún así, United Airlines tardó en reaccionar algo más de tiempo que BA. Hasta el 2009 no se decidió a reembolsar a Sons and Maxwell el importe de la guitarra.
Hay 6 Comentarios
Noi les costaria demasiado atender Twitter durante mas horas al dia, teniendo en cuenta la compañia que es...
Publicado por: Luis Sanchez Perez | 10/09/2013 13:09:13
A mi me parece normal lo de la British hay que tener horarios no se puede pretender que contesten a cualquiera a cualquier hora ¿ a donde vamos a llegar ?
Publicado por: J. | 09/09/2013 10:34:43
Claro, Enric, hay mucho de Yo, Yo, Yo en estas cosas. A nadie se le ocurre pensar que para que BA contestase al momento, tenían que tener a alguien trabajando en esas horas. Aunque en realidad creo que no es que no lo sepan o lo piensen: a muchos no les importa, total ellos tienen horarios mejores.
Publicado por: Carolina | 08/09/2013 16:55:29
Las empresas ponen horario de oficina a su servicio de Twitter
¿Que quiere decir esto?
¿Lo ha traducido google?
Publicado por: luis | 06/09/2013 23:57:56
Me dedico al mundo del social media marketing y aunque entiendo que una aerolínea deba de estar siempre dispuestas, las redes sociales son sólo un medio más de comunicación con el que relacionarse, si hubiera sido a X horas de la madrugada, ¿habría sido igual? Creo que no, porque entendemos que a esas horas no habrá nadie para responder.Antes cerraban las ventanillas y nos estudiábamos, creo que hay que ser comprensivos, aunque también hay que decir que si tuvieran un comunnity mánager en vez de personal de atención al cliente se habría solucionado con una simple respuesta. http://waypaut.com
Publicado por: enric | 06/09/2013 17:41:58
Yo tengo un amigo que trabaja en Baw, pero siempre me dice que la mejor compañía aérea del mercado es esta: http://xurl.es/jy9a3
Publicado por: Lectora | 06/09/2013 1:53:04