El arte de lo posible

Cuenta Kike Sarasola que, si hay algo que le motiva, es que le digan que todo ya está inventado. El fundador y presidente de los hoteles Room Mate habla con conocimiento de causa. Cuando le explicó a su padre la idea que tenía en mente de montar una cadena de hoteles, lo que este le comentó es que era una locura. Que no funcionaría. Que, como en casi todo, en este tema de los hoteles ya estaba todo inventado. Era el impulso final que le faltaba a Kike para ponerse manos a la obra. La idea que tenía era muy clara y respondía a una experiencia personal. En sus viajes, a Sarasola le costaba encontrar un hotel que se adecuara a lo que necesitaba. Si quería un hotel céntrico para poder visitar la ciudad tenía que pagar una barbaridad por una habitación que al final sólo utilizaba para ducharse y dormir. Así nació el concepto de las tres “D” alrededor de las que Kike ha construido la cadena Room Mate. Lo que ofrece en sus hoteles es una fórmula que no existía. Un hotel céntrico, con un diseño cuidado y que respondiera a una necesidad simple: disponer de un sitio donde “dormir, ducharse y desayunar”. El éxito de Room Mate le viene a dar la razón. Por lo menos, en lo que se refiere a hoteles, no todo estaba inventado.

Kike siempre quiso ser empresario y todo esto lo contaba en el Palacio de Congresos de Madrid frente a una audiencia compuesta por una curiosa mezcla de directivos de empresas y desarrolladores. Contaba su historia de éxito y la salpicaba con anécdotas personales de manera que la audiencia le seguía con interés. Pero, no fue hasta el final de su presentación cuando Kike levantó murmullos de admiración entre quienes le escuchaban. Con esa soltura y familiaridad de quien sabe de lo que habla porque lo vive de primera mano, Kike explicó que las redes sociales eran el sueño de cualquier empresario. Permiten estar en contacto directo con el cliente para mejorar los servicios. Si una persona tiene una queja y la comparte en las redes sociales, la empresa puede dar acuse de recibo. En el caso de Room Mate, lo tienen claro. El cliente está en el centro del negocio por lo que, ante estas situaciones, intentan compensar al cliente insatisfecho con una disculpa o una explicación. Además de explicar esta filosofía de servicio al cliente a través de las redes sociales, Kike explicaba que, para hacer esto posible, lo importante era escuchar a los clientes. En Room Mate lo hacen a través de unos cuadros de mando creados por Beonprice. Justo en ese momento, cuando Kike mencionó el nombre de la plataforma que utiliza como cuadro de mandos de gestión online es cuando se ganó el respeto de la audiencia. Que el presidente de una empresa no solo conozca, sino que utilice en primera persona las herramientas de análisis de reputación online de su empresa es toda una sorpresa.

Una muestra de lo excepcional de lo que planteaba Sarasola, es lo que le sucedió, el pasado 13 de noviembre, al banco JPMorgan. Los directivos de este banco decidieron hacer un ejercicio de transparencia a través de las redes sociales. Invitaron a sus clientes a una ronda abierta de preguntas a través de Twitter. Durante una jornada, Jimmy Lee, vicepresidente del banco, se encargaría personalmente de dar las respuestas a través del canal de Twitter del banco. Las preguntas las tendrían que enviar con la etiqueta #AskJPM. En tan solo unas horas se recibían más de 80.000 tuits. Todo un éxito si no fuera porque dos de cada tres eran de contenidos críticos y negativos. La reacción del banco no se hizo esperar. La ronda abierta de preguntas y respuestas a Lee quedaba cancelada. A diferencia del caso de Kike Sarasola, los directivos de JPMorgan no solo no analizaron de primera mano lo que estaba sucediendo, sino que demostraron que no entendían la oportunidad que representan las redes sociales para mantener un trato directo con los clientes. En este caso, no es solo que estén familiarizados con las herramientas de medición y monitorización en las redes sociales, es que prácticamente ninguno de ellos tiene perfil en Twitter y lo utiliza para estar en contacto con lo que sucede en las redes.

También es cierto que Sarasola partía con doble ventaja. En primer lugar porque él, además de conocer los sistemas de medición y monitorización de su empresa, gestiona su propio perfil en las redes. En segundo lugar porque, lo que compartía de su modelo empresarial lo hacía en un contexto a su favor. Lo contaba en la sesión plenaria del #START014, un congreso organizado por IBM con el objetivo de explicar cómo se está adaptando este gigante de la informática a los nuevos modelos de negocio. Un contexto donde los clientes están cada vez mas conectados y donde es preciso aplicar una dosis cada vez mayor de “inteligencia de negocio”. Según IBM, las empresas cuentan con una nueva materia prima: los datos. El 90% de la información que hay en el mundo se ha creado en los últimos 5 años. En el 2015 habrá 2,5 trillones de bytes. Los directivos de las empresas tienen un nuevo reto: como dar servicio a un cliente hiperconectado que, en el 81% de los casos, consulta en las redes sociales antes de realizar sus compras y en el 75% actúa tras recibir mensajes geolocalizados a través de su móvil.

El congreso de IBM tenía como lema “el arte de lo posible”. Un concepto inspirador que Sarasola redondeó con acierto en la sesión inaugural: “tu dime que eso es imposible, que todo ya está inventado. No hay nada que pueda motivar más la creatividad”. Aplicado a fórmula de negocio, según la propia IBM, viene a ser aún más sencillo: piensa que necesita el cliente, como individuo, con su red de contactos y en su contexto. Justo lo que los directivos de JP Morgan no tuvieron en cuenta al convocar su ronda abierta en Twitter.

Comments

[Publicado por: Israel]

Ojala el futuro lo represente Sarasola y no J.P.Morgan.