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No Funciona

Una web diseñada en tiempos de Matusalén

Por: | 12 de julio de 2012

Pantallarenfe
Se queja C. M. de lo difícil que es utilizar la web de Renfe para comprar billetes de tren. Su historia es la que sigue: trató de adquirir cuatro billetes de ida y vuelta entre Barcelona y París. Los cuatro de ida, para el mismo día. Los de vuelta, en dos días diferentes. Primer problema: eso no es posible. La solución, según el servicio (de pago) de información telefónica de la compañía, es sacar primero dos y luego los otros dos. Claro que hay un posible inconveniente, que tras comprar los dos primeros alguien más haya comprado para ese día y no haya ya más billetes. "No es frecuente, pero puede pasar", reconoció amablemente la voz informante. En ese caso, C. M. dispondría de 90 minutos para anular las compras efectuadas. La otra posibilidad, aparentemente más eficaz, consistía en ir a la estación de Sants y sacar los billetes en ventanilla. C. M. se decidió por esta última posibilidad. Previamente, la voz le informó del importe de los cuatro billetes: unos 1.500 euros, aplicando las tarifas más bajas posibles.

En Sants debe de haber empleados de Renfe de todo tipo. los dos que le tocaron a C. M. no eran especialmente amables ni eficaces. Tras tomar un número y hacer la cola correspondiente, C. M. fue llamado a una ventanilla. Se dirigió hacia ella pero, por el medio, se cruzó una muchacha joven  y de buen ver. El empleado la atendió ignorando todo lo demás. Así son algunos españoles de galantes con las damas, además de machistas y desconsiderados con otras personas. Tanto vio que se alargaba el trato entre el empleado y la joven, que C. M. decidió coger otro número y aún le dio tiempo de ser llamado y atendido en otra ventanilla mientras el empleado anterior explicaba El Quijote (o algo así) a la muchacha.

La persona que le atendió no estaba demasiado por la labor. Tras quejarse de tener que hacer dos operaciones porque las vueltas correspondían a días diferentes y de que tenía que cambiar de pantalla porque la estación de salida era la de França y su ordenador estaba en la de Sants, hizo todas las operaciones y le indicó a C.M. el importe correspondiente: unos 450 euros más de lo que le habían dicho por teléfono. "¡Ah, es que usted querrá la tarifa dúo, que es más baja!", le dijo. "Pues eso", respondió C. M. sorprendido de que le aplicaran la tarifa más alta porque sí. Vuelta a empezar. Resultó que la tarifa dúo ya no estaba operativa, como tampoco lo estaba la tarifa mini, que es más barata aún. C. M. decidió que la página web, al menos, no le pondría mala cara y se largó.

Habló con los amigos con los que iba a viajar a París y decidieron unificar la vuelta, lo que simplificaba el trámite en la web. Hecho esto, entró en la página de Renfe, seleccionó los billetes de ida y vuelta y marcó las tarifas mini en el lugar que la página le indicaba. Fatal. Renfe ofrece en su página la posibilidad de adquirir los billetes con varias tarifas aunque no haya billetes de ese importe, y luego aplica la tarifa más alta. En este caso, casi el doble.

C. M., que a esta alturas ya hubiera podido ir a París a pie con el tiempo dedicado a la frustrada compra de billetes, volvió a llamar al teléfono de pago. Le pusieron con una persona del servicio de compra on line que le indicó que así son las cosas en las empresas cuyos directivos cobran igual aunque hagan mal su trabajo. Eso no lo dijo el empleado, lo pensó C. M.  Total, que sí, que Renfe indica todos los precios aunque no haya billetes. El truco está en ir cambiando de día, hasta que se encuentre un  billete del precio que uno desea.

Las empresas de aviación, en su mayoría, ofrecen al comprador una parrilla con precios y disponibilidad, para el día solicitado y uno o dos antes y después. Renfe no lo hace, ni tiene por qué. Si pierde dinero porque el ciudadano se harte, el Estado cubre el déficit. ¿Para qué ser amable y eficaz?

Finalmente, C. M. consiguió comprar los billetes que deseaba para unos días que le iban bien. Hizo todas las operaciones, dio el número de trajeta de crédito, pese a los muchos motivos que tenía para no fiarse, y recibió un mensaje en el que se le indicaba que tenía que imprimir los billetes. Y, en efecto, había una pestañita donde ponía "imprimir billetes". Le dio. Le dio. Le dio. Más veces de las aquí escritas. Nada. Vuelta a llamar al número de pago para enterarse de que sólo se puede imprimir si se utiliza el navegador Explorer, que hoy en día ya no es ni siquiera el más usado. Explorer: ni Mozilla ni Google Chrome. Una información que no figura en ningún lugar de la página web, de modo que todo su gozo en un pozo. Anuló la operación, no sin antes anotar que el número de localizador que le facilita Renfe sirve para bien poco porque para localizar el billete, menos el certificado de penales, le pidieron casi de todo. Finalmente se fue a la estación de França, donde hay menos gente haciendo cola, y compró los billetes pagando unos euros más porque así lo ha decidido Renfe

Este diario verificó la veracidad de las quejas del usuario y preguntó por los motivos en el Servicio al cliente de plaza de Catalunya y al portavoz oficial de Renfe. Uno de los dos fue más que claro: "la página web de Renfe es muy mala. Se está trabajando para mejorarla partiendo de cero". Es de esperar que el encargado del trabajo no sea el creador de la existente.

Imagen tomada por Tejederas.

Hay 12 Comentarios

Horribleeeeee... lo de Renfe. Estamos viajando a Espana desde USA, asi que intento comprar los boletos de Madrid a Sevilla. Me pide entrar mi direcicon en USA pero no me deja poner el pais,, llamo y me dicen que ponga Espana , que no habra problema con eso,, y q por telefono use 91 y 7 numeros 0. Asi hice, tampoco ! Pq entonces no aceptan American Express. Pero vuelvo a entrar para pagar con Visa y ahora no solo los precios han subido por mas de 50 en el total,, sino que se queda pensando y pensando y no me deja comprar. Terribleeeeeeee, q atraso !!! No se como hacen dinero !!

Si se compara con la de Deutsche Bahn parece que la de Renfe la diseñó uno que pasaba por allí, sin tener ni repajolera idea de las necesidades del usuario y la de los alemanes un individuo que viaja mucho en tren, sabe lo que buscamos los usuarios y nos ofrece el precio más bajo y la forma más sencilla de hacernos con los billetes. Por cierto, en un español muy bueno.

Durante años he tenido que viajar mucho en AVE y comprar billetes por Internet. Al final he llegado a cogerle el truco: pedir un billete de ida y vuelta en el mismo día y cruzar los dedos. Y aun así... A Renfe le da igual sus usuarios. Pero para viajes más "complejos" ya he decidido viajar en autobus o en mi coche: más barato y mas rápido, si cuentas el tiempo de sacar el billete en ventanilla o en Internet.

Imperdonable lo de Renfe, especialmente cuando vender billetes online (de avión, tren o autobús) es una de las aplicaciones más viejas de la red. Hay años de experiencia, con miles de webs que realizan millones de transacciones diarias. Sólo hay que analizar lo que funciona y copiarlo, sin reinventar nada. Claro que incluso a la hora de copiar hay que hacer uso de la inteligencia... cosa que Renfe por lo visto tiene.

Habría que ver el dinero que destinó y el tiempo que dejó Renfe a la empresa de servicios informáticos que hizo ese programa (si programa, aunque muchos crean que es solo una página web). Muchas veces se acusa al "constructor" de la situación en vez de al promotor: ¡quiero una casa de 500 m2 con materiales de primera, 7 habitaciones con 7 servicios y... pero lo quiero en 3 semanas y por 1500 € ....

En el otro extremo está la operadora francesa SNCF. Compré unos billetes para ir a París, lo solucioné en un santiamén y además me enviaron los billetes impresos a casa. Lo juro, todavía no salgo de mi asombro. Obviamente jamás compraré nada de Renfe por internet.

A mi tampoco me ha funcionado nunca esto de sacar billetes de Renfe. No se si será por antigua, pero desde luego no funciona. De hecho utilizo lineas de autobús que si cumplen su función.

Yo compro habitualmente billetes en la web de renfe, en viajes más sencillos que el descrito. Uso Firefox en Linux y nunca he tenido problemas para imprimir mis billetes.

Es evidente que la página no es ninguna maravilla, pero al menos a mi si me funciona.

La web de renfe es lamentable... Aún así hay que apuntar algo muy importante: el personal de estación de las taquillas es de Adif, no de Renfe.

lo malo ya no es solo la página en sí, sino el hecho que las tarifas sean excesivas aunque compres con meses de antelación. dijeron que iban a cambiar a un sistema similar a las aerolineas, con tarifas variables en función del tiempo y la capacidad de los trenes. y otra gran experiencia es ir a atocha a hacer una hora de cola para comprar unos billetes porque en le página web no puedes incluir descuentos al asistir a congresos o cursos. cosas del monopolio ineficiente. qué pena con lo bueno que sería tener un buen servicio ferroviario

Y no sólo es cierto todo lo que se dice. Además, por un motivo desconocido, a veces se queda colgada por las noches. Es la única web que necesita dormir...

Mala no , pésima.

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Sobre el blog

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Sobre el autor

Francesc Arroyo

Francesc Arroyo es redactor de El País desde 1981. Ha trabajado en las secciones de Cultura y Catalunya (de la que fue subjefe). En la primera se especializó en el área de pensamiento y literatura. En los últimos años se ha dedicado al urbanismo, transporte y organización territorial.

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