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Sobre el blog

Recoge quejas de los lectores sobre el funcionamiento de la administración y las empresas públicas. El ciudadano que sea mal atendido por una empresa privada, puede optar por otra, pero no puede cambiar de ayuntamiento, administración autonómica o general del Estado. Y las paga.
Los lectores pueden dirigir sus quejas a @elpais.es

Sobre el autor

Francesc Arroyo

Francesc Arroyo es redactor de El País desde 1981. Ha trabajado en las secciones de Cultura y Catalunya (de la que fue subjefe). En la primera se especializó en el área de pensamiento y literatura. En los últimos años se ha dedicado al urbanismo, transporte y organización territorial.

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No Funciona

Pobre Renfe

Por: | 25 de marzo de 2013

AVE
Viernes, 22 de marzo de 2013. 09.45 horas. Estación de Sants. Un usuario se dirige hacia la zona de los trenes AVE para tomar el de las 10.00 hacia Camp de Tarragona. Hora de llegada prevista: 10.32. Pasa el control inicial (que delicia de desmadre, en comparación con el montaje inútil que los lobbies de seguridad se han mercado en la UE para los aeropuertos). Cuando llega a la sala la ve inusualmente llena. Muy llena. Porque, es de justicia dejar constancia: el AVE acostumbra a funcionar con notable puntualidad. Pero el mejor escribano echa un borrón y ese día, zas, retraso. ¿Cuánto? Pregunta el usuario a uno de los empleados que pululan por allá. “No sabemos”, dice. “¿Qué se puede hacer?”. “Lo mejor será que espere. El retraso no puede ser muy grande”, dice una empleada con voluntad de servicio.

Superada la media hora, es decir, sobre las 10.20, las pantallas siguen sin dar información precisa. Imprecisa, tampoco la dan. El usuario se dirige de nuevo a los empleados y pregunta. “No sabemos”. “¿Hay alguien que lo sepa?”. No. El usuario decide llamar a este diario y poner el asunto en su conocimiento. “Es perfectamente comprensible que haya un retraso, lo que no es aceptable es la falta de información a los clientes”, dice.

Llamada a Renfe. Su portavoz responde a la primera e informa: hay un problema en Girona y el retraso es de 70 minutos. Como el problema se debe a Adif (la empresa pública que gestiona las vías y las estaciones y las señales y las instalaciones), es imprescindible llamar a Adif. No hay respuesta. Se oye la señal de llamada y, luego da la impresión de que alguien descuelga y, de inmediato, cuelga. Como los redactores de este diario son muy tenaces, insisten. Hasta nueve llamadas. A la novena, alguien responde al teléfono y toma nota. Dirá algo, dice, aunque no es verdad.

Mientras, se han producido novedades. Las pantallas luminosas donde se anuncian los horarios señalan que el tren en cuestión tiene un retraso estimado de 48 minutos. El usuario estaría la mar de satisfecho de la información si no fuera porque, al mismo tiempo, los altavoces pregonan que el retraso será de unos 60 minutos. Es evidente que las dos afirmaciones no pueden ser verdaderas, aunque, claro, sí pueden ser ambas falsas.

Aviso para navegantes. Renfe tiene mala fama, acumulada a lo largo de la historia, pero buena parte de los problemas que afectan a sus usuarios no son atribuibles a Renfe sino a Adif. Como Adif no tiene historia (y tal como trabaja, tampoco parece tener mucho futuro) los ciudadanos siguen descargado su ira contra Renfe. Muchas veces, como en esta ocasión, por ejemplo, sin razón. Renfe dio la información correcta y a la primera. Adif la dio tarde y mal.

Renfe es una empresa que ha cambiado mucho. Sabe que tiene clientes y que no puede despreciarlos. Adif sólo tiene un cliente (Renfe) y, además, cautivo. Puede funcionar tan mal como quiera e incluso sin quererlo. No pasa nada. Es una empresa pública. Las pérdidas van a cargo del contribuyente y Renfe no puede utilizar otras vías. ¿Qué allí hay gente seria y trabajadora? Sí. No parecen ser los encargados de la gestión.

Adif depende del Ministerio de Fomento, cuya titular es Ana Pastor. Entre los logros de la ministra está el haber subido las tarifas de los pobres (Cercanías), y bajado las de los ricos (AVE). También ha reducido casi a nada las inversiones en los trenes de los trabajadores (Cercanías). Paralelamente, ha contagiado la política del Gobierno a las empresas que dependen del ministerio. Así, Adif, que hace unos meses respondía al teléfono y a las preguntas que se le hacían, se ha apuntado a no decir nada. Ejemplo: este diario lleva más de 72 horas esperando una explicación sobre lo ocurrido el viernes en Sants. Nada. Su portavoz está tan mudo como Mariano Rajoy o Ana Mato. Luis Bárcenas es otra cosa, sólo calla ante el juez y a éste no le parece mal.

Aprovechando el tiempo de la espera, el usuario trató de tomar un café. No lo hizo porque en el bar no figuraban los precios. Vio el de un botellín de agua de medio litro: 1,80 euros. En los supermercados el litro sale por entre 22 y 26 céntimos. Es decir, un incremento de más del 1.500%. El café es concesión de Adif, pero no se sabe si Adif inspecciona el servicio porque Adif no responde.

Cuando, al fin, el usuario de Renfe pudo acceder al tren (sobre las 11.00) fue informado por el empleado que le visó el billete de que el retraso generaba el derecho a la devolución completa del importe. Podía reclamarlo a partir de pasadas 48 horas del servicio y durante un periodo de 60 días. El lunes 25 fue a reclamar y en ese mismo momento le reintegraron la totalidad. Renfe, no Adif.

Adenda: por una vez, el usuario de Renfe y quien esto firma coinciden. Aunque afectados hubo más. Uno de ellos, compañero de viaje, insistió en que si el redactor no podía quejarse lo hacía él. Queda constancia, pues, de la doble queja. Sobre Adif.

Imagen tomada por Pere Duran.

El País

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