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No Funciona

Servicio público o atrocidad

Por: | 04 de febrero de 2014

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La historia que sigue terminó hace unos días y, en apariencia, terminó bien. I. O., usuario de Rodalies de Renfe, tomó un día un tren que acumulaba un retraso considerable. Al llegar a su destino (Cerdanyola), llevaba más de 15 minutos de retraso, lo que le daba derecho a reclamar la devolución del importe en forma de un billete nuevo. Le ha costado cuatro meses y no pocas gestiones, pero ha conseguido que Renfe admita su derecho. Seguramente las gestiones y el tiempo dedicado suponen mayor coste. Sin contar con la mala sangre que se le pone a uno cuando sabe que tiene razón y no se le reconoce. Es probablemente que todo el problema derive de una actitud común en el conjunto de las administraciones públicas: el ciudadano es sospechoso. Su palabra no tiene apenas valor y debe probarlo todo. Incluso si la carga de la prueba supone mayor coste que la compensación que reclama.

Esta es la historia, contada a medias con el protagonista de la misma: “El día 15 de octubre esperaba coger el tren en Sants para ir a Cerdanyola del Vallès hacia las 21.00. Tenía que pasar uno a las 21.06 horas. No pasó y no se dio ninguna información al respecto. Tuve que resignarme a esperar al siguiente. Llegué al destino con más de 15 minutos de retraso. Me dispuse a reclamar mi derecho a que se me compensara con la devolución Xprés (la devolución de billete en caso de sobrepasar 15 minutos sobre la hora prevista), pero la taquilla de la estación estaba cerrada. El vigilante me dijo que lo hiciera al día siguiente. Al día siguiente pregunté en la taquilla de Cerdanyola y en el servicio de atención al viajero de plaza de Catalunya y me dijeron que en estaciones sin taquilla, o en caso de que, teniéndolas, estuvieran cerradas, debía hacerlo por la web, y antes de 24 horas desde el incumplimiento. Lo hice. No es fácil, porque el sistema obliga a fotografiar o escanear el billete por ambas caras y anexar la imagen en unos formatos determinados (no puede ser pdf por ejemplo). La envié el día 16 por la mañana. Hay que advertir que la página web sólo tiene campos cerrados y no admite, ni siquiera en un apartado de observaciones, hacer comentarios como por ejemplo que la taquilla ya estuviese cerrada”.

Al cabo de unos días recibió un mensaje: petición desestimada por incumplir alguno de los requisitos. Extrañado, preguntó cuál era el requisito que incumplía. La respuesta fue el silencio. Un silencio largo que, sin embargo, no amilanó a I. O. Convencido de su razón, escribió a esta sección y al Departamento de Territorio de la Generalitat. La respuesta de Renfe llegó casi en paralelo al usuario y a esta sección: se había producido un error. Cerdanyola tiene un servicio de reclamaciones que tendría que haber estado abierto en el momento del retraso. Nadie verificó que lo que decía I. O., es decir, que estaba cerrado, era cierto y se desestimó su petición por no haberla hecho en el lugar oportuno.

Para que todo fuera como tiene que ser, se esperó a que Renfe compensara realmente al viajero. Tardó varias semanas y lo hizo con una escueta carta: “Con fecha de hoy, enviamos a su domicilio el billete de Devolución Xprés. Atentamente, Rodalies de Catalaunya”. El billete llegó una semana más tarde y cuatro meses después de la primera reclamación. “No hay ninguna disculpa por todo lo sucedido”, escribe el lector que añade algunas consideraciones para el futuro: “Me temo que, en caso de tener derecho a otra devolución, deba renunciar a él para no perder un tiempo adicional considerable (cuando lo que me preocupa es llegar a la hora). El trámite por web es farragoso y dificultoso. Sin duda se pretende desanimar la presentación de solicitudes de devolución. Es indignante la mala praxis de Renfe Operadora en términos del tiempo y la dedicación que he tenido que emplear y también por la dedicación que ha empleado el Departamento de Territorio y Sostenibilidad en la resolución del caso. Estos costes deben ser considerados en el juicio global sobre el servicio y la profesionalidad, ambos patéticos, de esta compañía”.

El importe reclamado era de 1,38 euros.

La línea del Maresme

Hay una segunda reclamación sobre Renfe que se añade para no agotar al personal. Una lectora que se identifica como I. K. escribe: “Soy una estudiante que vive en Pineda de Mar, y que tiene que ir y volver cada día en tren a Barcelona. El tren que se dirige a Blanes o a Maçanet pasa cada 30 o 45 minutos. En ese intervalo pasan dos trenes que mueren en Mataró, otros dos que mueren en Arenys de Mar, y uno que muere en Calella. Cuando por fin llega el mío, para entre 10 y 15 minutos en Arenys y otro tanto en Sant Pol y luego aún en Calella”. Y se pregunta: “¿Porqué tantos trenes seguidos a esos destinos y sólo uno a Blanes o a Maçanet cada 30 o 45 minutos?”

La respuesta de Renfe es diáfana y pone de manifiesto un asunto que ya se ha comentado algunas veces: algunos de los palos que se lleva la compañía no son suyos. Este es un caso claro: no puede haber más trenes porque a partir de Arenys hay vía única, de modo que hay que esperar que un tren esté de vuelta para que pase el de ida y viceversa. Las vías no son de Renfe sino de Adif y lasa obras dependen del Ministerio de Fomento.

El desdoblamiento de esta vía estaba previsto en un plan pactado por el Gobierno tripartito y el de Rodríguez Zapatero que se fue al traste con la crisis. Valga decir que no todo se fue al traste: se siguió invirtiendo en alta velocidad y en otras líneas de Cercanías. Fomento decidió que eso era prioritario sobre el desdoblamiento de la línea del Maresme y la de Vic, cuyas mejoras están también en el limbo. Por su parte, el Gobierno catalán tiene otras urgencias: pedir el traspaso de las competencias para consultas es mucho más importante que lograr algunas mejoras para el conjunto de la ciudadanía. Después de todo, los consejeros no acostumbran a tomar este tipo de convoyes. De modo que la lectora puede esperar sentada: habrá terminado sus estudios y los trenes seguirán con un horario casi disuasorio. Un detalle (aunque tiene trampa): el tren tarda hoy lo mismo en efectuar el recorrido entre Mataró y Barcelona que cuando se inauguró la línea en 1848. La trampa es que entonces no tenía paradas intermedias. La realidad es que una tercera vía para directos o semidirectos, reclamada por el Consell Comarcal y que aliviaría a la lectora, tampoco está prevista.

La primera historia terminó bien, pero con retraso. La segunda ni siquiera tiene fecha para el final. Se podría hacer la broma asociando los retrasos a Renfe pero lo lamentable es que el tiempo de las administraciones no es el de los administrados. Es como si los administradores más que un servicio público se vieran a sí mismos como una autoridad. Se comprende que en algún pueblo, a las autoridades que los días de oficio religioso ocupaban lugar preeminente en la iglesia, no las llamaran “autoridades” sino “atrocidades”. Sólo quedaba sufrirlas.

Pero también cabe la queja y la batalla. I. O. consiguió una pequeña victoria. Igual que los vecinos de Gamonal. ¿Hay que conformarse con menos?

Imagen tomada por Giacomo Lombardi.

Hay 4 Comentarios

Cada palo que aguante su vela: las competencias de trenes de media distancia en Cataluña son de la Generalitat con su querida Rodalies de Catalunya.
Aburre escuchar a catalanes quejarse del servicio de Renfe cuando la responsabilidad es de la propia empresa pública catalana, que por supuesto no hace más que pedir dinero. Pero siempre es más fácil echarle la culpa a otro, y si es posible que sea "español".
Espero que para la foto tengan autorización... porque hace falta.

Debo decir que el trato recibido, hace pocos días en una oficina pública, desde luego no alienta a decir nada bueno de los empleados públicos, porque el desprecio y el insulto verbal al que me sometió la señorita, criticando mi deplorable estado económico, es humillante e innadmisible.
http://interesproductivo.blogspot.com.es/2014/02/tiene-limite-la-desfachatez.html

Os lo dice un funcionario: se compraban mesas nuevas, se daban cursos de tal y que si cual, los ordenadores eran cada vez menos antiguos. En lo que hace al trato al ciudadano, la Administración española -no tengo datos de otras para hacer una reflexión comparativa- sigue instalada donde siempre: en el más absoluto desprecio.

POSIBLE ERE EN CANAL SUR PARA 2014
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…La mala gestión del señor Joaquín Durán, al frente de Canal Sur Televisión, le llevó hace pocas semanas a afirmar algo tan tremendo como que se realizarían una serie de recortes importantes de empleo y sueldo, dentro de la empresa, para sostener el futuro de la cadena. Exactamente dijo: “habrá que hacer una serie de ajustes” para “salvaguardar su futuro”. Sin embargo, nadie pensaba que Canal Sur se encontraba en una situación tan alarmante.
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…Ha sido justamente este martes en el Parlamento andaluz, donde el subdirector general de la RTVA nos ha dado el batacazo. Según él, las cuentas de la cadena no son malas sino pésimas, pues la empresa ha cerrado 2013 con unas pérdidas escandalosas de 26,4 millones de euros, 4,4 millones de euros más de lo previsto. Y una deuda de 43 millones de euros con sus proveedores.
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…Aunque, como suele ocurrir en estos casos, es de nuevo el señor Durán quien pretende escamotear su propia responsabilidad como nefasto gestor de la RTVA, asegurando que la culpa no procede de su propia incapacidad para controlar el déficit de la empresa, sino del gasto de personal y a que no se han cumplido las expectativas de ingresos en publicidad. Pese a atiborrar a la audiencia andaluza a un sinfín de anuncios en una cadena pública y a convertir Canal 2 Andalucía en un simple canal audiodescrito.
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…Su solución es clara y vergonzosa: que sean los trabajadores del Canal Sur quienes vuelvan a pagar el pato, reduciéndoles otra vez el sueldo (sería ya la 2ª rebaja salarial) y llevando a cabo reducciones de plantilla. En ningún momento el señor Durán considera que su propio sueldo es digno de ser rebajado y él mismo cesado por su propia incompetencia.
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…Este señor se ha propuesto seguir bien instalado en las instituciones públicas y cobrando sus 2 buenos sueldos por ostentar los cargos de subdirector general de Radio Televisión de Andalucía (RTVA) y director de Canal Sur Televisión, pese a su ineptitud para sacar adelante la cadena pública. Una ineptitud que podría llevar en poco tiempo a Canal Sur a la situación de cierre definitivo, como ha ocurrido con la Radiotelevisión Valenciana (RTVV).

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Sobre el autor

Francesc Arroyo

Francesc Arroyo es redactor de El País desde 1981. Ha trabajado en las secciones de Cultura y Catalunya (de la que fue subjefe). En la primera se especializó en el área de pensamiento y literatura. En los últimos años se ha dedicado al urbanismo, transporte y organización territorial.

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