Paco Nadal >> El Viajero

05 sep 2012

"O me regalas algo o te pongo comentarios negativos"

Por: Paco Nadal

"Esto no va a quedar así." Antón Vázquez, propietario de una casa rural en Galicia se quedó atónito con las intimidaciones vertidas en varios mails enviados por unos clientes que, tras pernoctar en su alojamiento y no quedar satisfechos, le amenazaban con publicar comentarios negativos en la web de Toprural, uno de los mayores portales de alojamiento rústico de España.

A él de momento no le han exigido nada por no publicarlos, pero el foro que los propietarios mantienen en Toprural echa humo por el cabreo del personal ante una práctica que se ha generalizado: chantajear a los propietarios de un alojamiento a la hora de pagar la cuenta con que si no les hacen una rebaja o les invitan otro día, les pondrán comentarios negativos en esa y otras webs sociales.

Chantaje

Al parecer el fenómeno se da sobre todo en casas rurales situadas a entre una y dos horas de Madrid. Es decir, a las que puedas volver fácilmente si le sacas un fin de semana gratis con el chantaje… si vives en Madrid, claro.

Hasta seis dueños de alojamientos rurales a los que les ha ocurrido algo similar se han negado a hablar directamente conmigo; tampoco querían ver publicados sus nombres: prefieren olvidar. Se han dado de baja de ese portal y uno de ellos hasta ha puesto la casa en venta.

¿Hemos creado el más democrático método de prescripción turística o una especie de cheka en la que cada uno puede acusar y vengarse de otro de forma anónima y gratuita?


TripadvisorLo de la compra de comentarios positivos en este tipo de páginas es algo más que sabido. Hace poco una asociación de cocineros italianos amenazó con acciones contra Tripadvisor, la mayor web del mundo de recomendaciones de hoteles y gastronomía, después de que un proveedor tratara de agasajar a uno de sus miembros poniéndole cinco buenas críticas en ese portal. Un tribunal de Francia condenó a Expedia,TripAdvisor y Hotels.com a pagar a la federación de hoteleros una multa de 430 mil euros por prácticas fraudulentas. Y en el Reino Unido la Asociación de Hoteleros británicos emprendió acciones en los tribunales contra varios de estos portales debido también a los comentarios ofensivos. Casos de un dueño animando a toda la familia a poner críticas negativas sobre su competencia para hundirla están a la orden del día.

Pero el chantaje directo en las casas rurales para lograr un fin económico traspasa todas las líneas rojas.


TopruralDesde Toprural, su director de comunicación, Joseba Cortázar, reconoce que sí se han dado estas practicas, a las que define como deplorables, aunque son casos aislados. Y que en efecto hay propietarios que se han dado de baja porque no les gusta el sistema de comentarios anónimos que no se someten a ningún tipo de filtro.

En cualquiera de esas enormes redes sociales de turismo basta con mandar un nombre y un mail, que pueden ser más falsos que Judas porque nadie los comprueba, para empezar a poner a parir a quien quieras sin mayor cortapisa o en el extremo opuesto hacerle elogios tan babosos que sonrojarían a un pavo real.

¿Es tan difícil establecer algún mecanismo de filtro en los comentarios?

“Sería muy fácil”, argumenta Fernando Corral, propietario de una casa rural en la Rioja, “basta con que pidan una fotocopia de la factura para acreditar que en efecto el autor de los comentarios estuvo en ese establecimiento, así de sencillo. O que las críticas negativas se acompañen con una hoja de reclamaciones. Yo las ofrezco a quien no queda satisfecho en mi casa, pero nadie quiere rellenarlas; prefieren el comentario mediático”

¿Por qué no se toman medidas para que quien haga comentarios se identifique por su nombre?, pregunto a los responsables de Toprural: “Nuestra razón de ser y nuestra existencia como negocio es ofrecer lo que busca el viajero: contenidos y opiniones. Y cuantas más opiniones haya más visitas habrá y esto generará más reservas para los establecimientos. De todas formas, de los 160.000 comentarios que hay en Toprural solo el 4% son negativos”

ExpediaVamos, en roman paladino: que si pones el más mínimo filtro o requisito a la hora de comentar, el número de comentarios caería en picado y con él el de las visitas a tu web.

Y así llegamos al quid de la cuestión: nos guste o no estamos obligados a vivir en un nuevo sistema de comunicación que descaradamente ha renunciado a la verdad, al rigor, a la comprobación del dato y a la fiabilidad de las fuentes a cambio del número de visitas. Tantas visitas tienes, tanto más líder eres en tu sector. Y me importa un carajo si es verdad o no.

Tráfico, eso es lo que importa

Alguien podrá pensar que no son más que pataletas de periodistas clásicos molestos con un sistema más abierto y democrático que permite ser opinador y prescriptor a cualquiera. En absoluto. Yo también uso estos servicios y creo que son una gran revolución en el mundo del turismo. Pero mientras el antiguo comunicador experto en una materia (turismo, cine, teatro o gastronomía) firmaba con su nombre, daba la cara y respondía personalmente, estos nuevos comunicadores de la era 2.0 están protegidos por un anonimato que para mi, personalmente, le quita toda credibilidad.   

--------------------------------------------------------------------------------------

AÑADIDO A POSTERIORI (07/092012)

Joseba Cortázar, director de comunicación de Torural, disiente de una interpretación que yo di a su palabras y me ruega que corrija la frase del 8º párrafo: "reconoce que sí se han dado estas practicas, a las que define como deplorables, aunque son casos aislados. Hay propietarios que se han dado de baja por comentarios negativos, pero no le consta que haya sido por este motivo"

No obstante, otras fuentes consultadas para este reportaje me confirman que sí hay dueños de casas que se han dado de baja por la falta de filtros ante comentarios negativos que incitan al chantaje.

 

Hay 193 Comentarios

Nunca he subido comentarios sobre hoteles, medios de transporte o agencias de viaje. Sin embargo, he leído bastantes, casi siempre después de una experiencia directa. Lo normal es que los comentarios negativos sean bastante acordes con la realidad y totalmente justificados. No obstante, los comentarios positivos revelan falsedad, exageración y no correspondencia con la realidad. Deduzco falta de experiencia de los comentaristas, connivencia con los empresarios, no tener ni idea de lo que tiene que ser la calidad de un alojamiento turístico. No creo que ese "chantaje" exista; si pienso que los hosteleros incompetentes retiran sus referencias de las "webs" porque, realmente no saben solucionar sus problemas, o está pagados de su originalidad y "categoría" inexistentes.

Qué fuerte!, lo más lamentable de esto es que quienes ponen los comentarios negativos se escondan detrás del anonimato o de una identidad falsa y al final se perjudica directamente al turismo, que es uno de los sectores económicos más importantes que tiene nuestro país.
Yo soy de la idea de que si no te gusta algo de un alojamiento se lo hagas saber al propietario directamente, pero amenazas nunca.

Creo que los propietarios deberían crear una lista negra de clientes de este tipo .

Este tipo de prácticas estan creciendo. Y en mi caso lo afirmo en el tema restaurantes. Existen bloggers que ya d'entrada se presentan i no deja de ser una "coacción".

Y me quejo, no como restaurador, sinó como blogger de restaurantes, puesto que nos desprestigian a aquellos que como yo, visitamos los restaurantes por placer (y de manera anónima) y si nos apetece, publicamos un post...

Pero al menos en Barcelona, la cosa ha llegada a tal punto, que algunos se presentan a los restaurantes, no ya como bloggers, sinó como "amigos" de un blog... Y siempre intentando sacar "algo"

Es vergonzoso que ocurra eso. Hay gente sin escrúpulos y con más cara que espalda.

En Top Rural yo puse un comentario negativo pero cierto sobre una casa. Yo tenía toda la razón. La propietaria consiguió que Top Rural borrase el mensaje negativo. Top Rural perdió toda mi credibilidad en ese momento.

Siempre lo he dicho y lo seguire diciendo, el usuario medio es la antitesis del Rey Midas, todo lo que toca lo convierte en mierda.

ya hace algún tiempo unos cuantos propietarios creamos en facebook un grupo de "Propietarios de casas rurales afectados por las opiniones de Top Rural" https://www.facebook.com/groups/295201193845540/461582507207407/?notif_t=group_activity
para dar constancia en las redes nuestro descontento ante este abuso y falta de respeto hacias sus clientes de este portal. La gran mayoria de los integrantes son propietarios que se han dado de baja en el portal, y esa es la medida más efectiva para que se respeten nuestros negocios y es también la que mejor entienden los dueños de dicho portal.

Miren ustedes: antes solo teníamos la "palabra" del empleado de la agencia de viajes con la que contratábamos. Ahora podemos consultar estas páginas. Sabemos que muchos comentarios negativos y positivos son falsos, pero también es fácil detectarlos si eres un poquito avispado (se pilla antes a un mentiroso que a un cojo). Quiero decir: antes no teníamos oportunidad de recibir más opiniones que la de una persona, quien podía estafarnos (y conmigo lo han hecho) como quisiera. Ahora tenemos la posibilidad de informarnos y valorar la opinión (porque quien se tome lo ahí escrito al pie de la letra no tiene mucha sesera). ¿Es este un sistema que ha renunciado a la verdad? ¡No, nunca! Es un sistema imperfecto pero con mucha más proporción de la verdad que el anterior.

Yo soy propietario de una casa rural, situada a una hora de madrid y tengo que decir que esto ya lleva pasando desde hace mas de una año, pero ultimamente a partir de Abril empieza a ser practica habitual. Lo puse en conocimiento de Top Rural y me costerstaron que tenian constancia pero que eran casos aislados, yo creo que ya no son tan aislados.
En el articulo falta por decir, que los que pagamos el portal somos los propietarios de casas rurales y en mi caso pago mas de 1500 euros al año a un portal donde puede llegar un anonimo y llenar un comentario de mentiras y falsedades y lo unico que ocuure es que te sinetes desprotegido. Y todo esto pagando tu 1500€ al año al portal donde un desarmado te chantajea y te difama, ¿No les parece increible?
Internet es un gran invento pero cuatro imbeciles, se creen mas listillos que nadie le dan un mal uso y el sistema no puede hacer nada para protegerse .
Yo creo que Top Rural ya no es lo que era, hay otros portales tan buenos o mejores que TR .
Ahora ha surgido un nuevo portal creado por propietaios de casas rurales se lama LAS CASAS DE MI PUEBLO son mas de 1000 casas y con un crecimiento constante, cada vez somos mas.
Yo cuando busco servicios o productos solo me interesan las criticas positivas no las negativas.

No es cierto. Lo que hay que darle es la credibilidad correcta. Si es un sistema de comentarios abiertos tienes que saber que todo eso puede ocurrir pero no por ello pierde toda la fiabilidad. La fiabilidad es la que es. También hay que tener en cuenta que la gente que pide una hoja de reclamaciones o que protesta en persona es un porcentaje totalmente mínimo pero no porque nadie reclame quiere decir que están satisfechos y van a volver. Internet es lo que es y hay que valorar cada cosa en función a lo que es. Si los comentarios están contrastados pues tu ya sabes que es un sistema de comentarios contrastados y si no lo están pues tu ya sabes que no lo están y que muchos son hechos por la propia persona o por su familia diciendo que es una maravilla. El tema de opinar mal es una libertad del cliente pero el tema de pedir favores debería de poder ser denunciado por parte del empresario.

Se puede remediar rápidamente por parte del portal (toprural, o el que sea)
1-el propietario registra la reserva en su calendario, puede indicar un mail del viajero o número de teléfono al indicar que está ocupado.
2-el viajero puede dejar su opinión y esta se validará automáticamente si coincide su mail con el introducido por el propietario

¿te pueden dejar malas opiniones? si, pero es de suponer que el volumen de buenas ha de ser muy superior a las malas.

Lo peor de todo esto es que este hecho que comentas en relación con el turismo rural es extrapolable a otros muchos sectores. Una pena que una fuente de información tan eficaz como son los blogs, redes sociale, etc. se pueda desvirtuar de esta manera.

Hay comentarios falsos en top rural. Buenos y malos.

La última parte del artículo en la que aludes al periodismo clásico no me parece muy acertada, porque creo que este problema no es diferente al que teníamos antes. Si hay algo diferente entre esto y el periodismo clásico es que Internet lo ha democratizado. Esto no tiene por qué ser necesariamente bueno, este caso concreto es un ejemplo, pero creo que estos sistemas irán evolucionando poco a poco para representar de forma más fidedigna la "opinión social" es cuestión de darle tiempo a las nuevas tecnologías.

"Y así llegamos al quid de la cuestión: nos guste o no estamos obligados a vivir en un nuevo sistema de comunicación que descaradamente ha renunciado a la verdad, al rigor, a la comprobación del dato y a la fiabilidad de las fuentes a cambio del número de visitas. Tantas visitas tienes, tanto más líder eres en tu sector. Y me importa un carajo si es verdad o no."

Por un momento pensé que estabas hablando de la prensa española...

Pues para luchar contra esto, existe Valioo (www.valioo.com). Un portal de opiniones solidario que permite al dueño del negocio animar a sus muchos clientes contentos a que opinen a cambio de un micro donativo a favor de una ong. Así tienes tantas opiniones positivas como te mereces y no te pueden hacer daño unos pocos sin vergüenza.

La verdad es que se están produciendo estas prácticas de una forma, cada vez, más generalizada. De la misma forma los comentarios son la base para que muchos clientes se acaben decidiendo por un establecimiento u otro.

Sin embargo el sistema puede tener un problema por "crecer" de forma descontrolada. El viajero que valora las opiniones para decidir un alojamiento acaba huyendo de portales donde las opiniones positivas son ficticias, pero tampoco valora una opinión cuando es descaradamente positiva.

Los portales deberían tener control sobre algo que es tan importante para ellos y para sus clientes, tanto viajeros como alojamientos. Pienso que es más rentable a largo plazo que todas las opiniones se pongan tras tener la constancia de que el cliente se ha alojado y con identificación plena del mismo (como hace Booking), que dejar que se pongan de forma descontrolada. Además, cuando un viajero está identificado al poner su opinión, cuida mucho más de no faltar a la verdad.

Los anfitriones deberían poder puntuar a los huéspedes. Así de fácil. Hay páginas (AirBnb, por ejemplo) que lo hacen desde hace años y con éxito.

El anonimato se usa para no hacerse responsable de lo que se escribe. En Quieru.com solo comenta quien ha realizado una compra. A corto plazo estamos "sacrificando tráfico" por una apuesta de calidad a medio plazo.

http://www.quieru.com/

Hay algo que no entiendo: el presunto problema surge a raiz de un cliente insatisfecho que amenaza con no sé qué. Es un cliente, nombre y apellidos, teléfono, ha pagado probablemente con transferencia, al menos la señal. Si la insatisfacción del cliente es motivada, el propietario sabrá lo que tiene que hacer. Y si no lo es y se vierte ese tipo de amenaza, hay una cosa que se llama comisaría. El artículo es malo de solemnidad, y lo que es peor, en él la sinceridad (por ser caritativo) brilla por su ausencia.

El que es un hijoputa es un hijoputa off y on.

Yo en mi web empecé a dejar los comentarios públicos, al cabo de unos días tuve que restringirlos para usuarios registrados, empezó a llegar basura, spam, anuncios de otros, etc,...


Es triste, pero como dice Victor, das una herramienta útil, y siempre hay quien la usa fraudulentamente...


Saludos,
http://www.demipueblo.es

En otros portales como http://www.turirural.com también se ha dado casos similares

Pon una herramienta en las manos de un ser humano y encontrara una forma de hace mal uso de ella.

Los comentarios de esta entrada están cerrados.

El Viajero: Guía de Viajes de EL PAÍS

Sobre el blog

Un blog de viajes para gente viajera en el que tienen cabida todos aquellos destinos, todos aquellos comentarios, todas aquellas valoraciones que no encontrarás en otros medios.

Un espacio abierto a la participación con información diaria y actualizada sobre países y ciudades, alojamientos, transportes, gastronomía, rutas, ideas para ahorrar dinero o para gastárselo en lo mejor en lo que uno puede invertir su tiempo: en viajar. Todo contrastado y analizado en primera persona.

paconadalsl@gmail.com

Sobre el autor

Paco Nadal

Paco Nadal es viajero-turista antes que periodista y culo inquieto desde que tiene uso de razón. Estudió Ciencias Químicas pero acabó recorriendo el mundo con una cámara y contándolo. Escribe en EL PAÍS sobre viajes y turismo desde el año 1992. Es también escritor y fotógrafo, colabora con la Cadena Ser, además de presentar series documentales en diversas televisiones.

Último libro

El cuerno del elefante, un viaje a Sudán

El cuerno del elefante, un viaje a Sudán

Un relato trepidante por unos de los destinos menos turísticos y más inseguros del mundo. Un viaje en solitario lleno de emoción y melancolía a lo largo de una región azotada por constantes guerras y conflictos étnicos. Un viaje plagado de sentimientos que consigue conectar al lector con los sufrimientos y las esperanzas de África.

Los blogs de el viajero

El Viajero

  • Guía de viajes

    Guía de viajes

    Ideas, destinos, consejos y la mejor información útil para un viaje perfecto.

El País

EDICIONES EL PAIS, S.L. - Miguel Yuste 40 – 28037 – Madrid [España] | Aviso Legal