Paco Nadal >> El Viajero

05 sep 2012

"O me regalas algo o te pongo comentarios negativos"

Por: Paco Nadal

"Esto no va a quedar así." Antón Vázquez, propietario de una casa rural en Galicia se quedó atónito con las intimidaciones vertidas en varios mails enviados por unos clientes que, tras pernoctar en su alojamiento y no quedar satisfechos, le amenazaban con publicar comentarios negativos en la web de Toprural, uno de los mayores portales de alojamiento rústico de España.

A él de momento no le han exigido nada por no publicarlos, pero el foro que los propietarios mantienen en Toprural echa humo por el cabreo del personal ante una práctica que se ha generalizado: chantajear a los propietarios de un alojamiento a la hora de pagar la cuenta con que si no les hacen una rebaja o les invitan otro día, les pondrán comentarios negativos en esa y otras webs sociales.

Chantaje

Al parecer el fenómeno se da sobre todo en casas rurales situadas a entre una y dos horas de Madrid. Es decir, a las que puedas volver fácilmente si le sacas un fin de semana gratis con el chantaje… si vives en Madrid, claro.

Hasta seis dueños de alojamientos rurales a los que les ha ocurrido algo similar se han negado a hablar directamente conmigo; tampoco querían ver publicados sus nombres: prefieren olvidar. Se han dado de baja de ese portal y uno de ellos hasta ha puesto la casa en venta.

¿Hemos creado el más democrático método de prescripción turística o una especie de cheka en la que cada uno puede acusar y vengarse de otro de forma anónima y gratuita?


TripadvisorLo de la compra de comentarios positivos en este tipo de páginas es algo más que sabido. Hace poco una asociación de cocineros italianos amenazó con acciones contra Tripadvisor, la mayor web del mundo de recomendaciones de hoteles y gastronomía, después de que un proveedor tratara de agasajar a uno de sus miembros poniéndole cinco buenas críticas en ese portal. Un tribunal de Francia condenó a Expedia,TripAdvisor y Hotels.com a pagar a la federación de hoteleros una multa de 430 mil euros por prácticas fraudulentas. Y en el Reino Unido la Asociación de Hoteleros británicos emprendió acciones en los tribunales contra varios de estos portales debido también a los comentarios ofensivos. Casos de un dueño animando a toda la familia a poner críticas negativas sobre su competencia para hundirla están a la orden del día.

Pero el chantaje directo en las casas rurales para lograr un fin económico traspasa todas las líneas rojas.


TopruralDesde Toprural, su director de comunicación, Joseba Cortázar, reconoce que sí se han dado estas practicas, a las que define como deplorables, aunque son casos aislados. Y que en efecto hay propietarios que se han dado de baja porque no les gusta el sistema de comentarios anónimos que no se someten a ningún tipo de filtro.

En cualquiera de esas enormes redes sociales de turismo basta con mandar un nombre y un mail, que pueden ser más falsos que Judas porque nadie los comprueba, para empezar a poner a parir a quien quieras sin mayor cortapisa o en el extremo opuesto hacerle elogios tan babosos que sonrojarían a un pavo real.

¿Es tan difícil establecer algún mecanismo de filtro en los comentarios?

“Sería muy fácil”, argumenta Fernando Corral, propietario de una casa rural en la Rioja, “basta con que pidan una fotocopia de la factura para acreditar que en efecto el autor de los comentarios estuvo en ese establecimiento, así de sencillo. O que las críticas negativas se acompañen con una hoja de reclamaciones. Yo las ofrezco a quien no queda satisfecho en mi casa, pero nadie quiere rellenarlas; prefieren el comentario mediático”

¿Por qué no se toman medidas para que quien haga comentarios se identifique por su nombre?, pregunto a los responsables de Toprural: “Nuestra razón de ser y nuestra existencia como negocio es ofrecer lo que busca el viajero: contenidos y opiniones. Y cuantas más opiniones haya más visitas habrá y esto generará más reservas para los establecimientos. De todas formas, de los 160.000 comentarios que hay en Toprural solo el 4% son negativos”

ExpediaVamos, en roman paladino: que si pones el más mínimo filtro o requisito a la hora de comentar, el número de comentarios caería en picado y con él el de las visitas a tu web.

Y así llegamos al quid de la cuestión: nos guste o no estamos obligados a vivir en un nuevo sistema de comunicación que descaradamente ha renunciado a la verdad, al rigor, a la comprobación del dato y a la fiabilidad de las fuentes a cambio del número de visitas. Tantas visitas tienes, tanto más líder eres en tu sector. Y me importa un carajo si es verdad o no.

Tráfico, eso es lo que importa

Alguien podrá pensar que no son más que pataletas de periodistas clásicos molestos con un sistema más abierto y democrático que permite ser opinador y prescriptor a cualquiera. En absoluto. Yo también uso estos servicios y creo que son una gran revolución en el mundo del turismo. Pero mientras el antiguo comunicador experto en una materia (turismo, cine, teatro o gastronomía) firmaba con su nombre, daba la cara y respondía personalmente, estos nuevos comunicadores de la era 2.0 están protegidos por un anonimato que para mi, personalmente, le quita toda credibilidad.   

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AÑADIDO A POSTERIORI (07/092012)

Joseba Cortázar, director de comunicación de Torural, disiente de una interpretación que yo di a su palabras y me ruega que corrija la frase del 8º párrafo: "reconoce que sí se han dado estas practicas, a las que define como deplorables, aunque son casos aislados. Hay propietarios que se han dado de baja por comentarios negativos, pero no le consta que haya sido por este motivo"

No obstante, otras fuentes consultadas para este reportaje me confirman que sí hay dueños de casas que se han dado de baja por la falta de filtros ante comentarios negativos que incitan al chantaje.

 

Hay 193 Comentarios

Como están las cosas y encima gente se quiere aprovechar!

Como están las cosas y encima gente se quiere aprovechar!

Buenos días,
Soy Project Manager (responsable del dpto informatico) del portal de turismo http://www.turispain.com
En nuestro portal tenemos un departamento que se encarga entre otras cosas, de filtrar los comentarios que hay dentro de nuestro portal. Sin embargo tal y como refleja el artículo, en cualquier web, generar contenido negativo es relativamente fácil, y siempre habrá formas de saltar las confirmaciones.
Con respecto a pedir credenciales de que se ha estado en el establecimiento, con ello estamos perdiendo la facilidad que nos da internet.
Como usuario, si he estado descontento con un producto, y no hacen más que pedirme credenciales de que lo he comprado, directamente dejaré de comentar, por la pérdida de tiempo que supone.
Como cliente, aunque un usuario haya confirmado su estancia, pediré al portal el borrado de dicho comentario o sino daré de baja mi establecimiento, ya que con un comentario negativo, las probabilidades de reserva son mínimas.
Por lo tanto al final solo tendríamos alojamientos con comentarios positivos, y en consecuencia los comentarios pierden toda su fuerza.
Es un tema cuanto menos dificil.

No si ahora va a resultar que solo en las chekas se mataba gente, anda que no se te ve el plumero, facha

¿Desde Madrid? qué pasa, ¿los que no son de Madrid no van a casas rurales? ¿o es que son más honrados?

Vaya tela con la redacción de El País.

Estoy de acuerdo que es una práctica peligrosa, que cualquier persona sin conocimientos y criterios pueda tener esta influencia gracias a las nuevas tecnologías, es lo bueno y lo malo de estas nuevas formas de comunicación.
Pero estas prácticas son muy antiguas, mi hermano que trabajó muchos años en el sector de la hostelería en Lloret me explicaba que muchos franceses acostumbraban a "amenazarlos" con comentarios negativos en determinados periódicos, publicaciones... todos eran periodistas, críticos gastronómicos... y estoy hablando de los años 90.

desde luego estas páginas web deberían tomar medidas para evitar el abuso. Yo suelo reservar los hoteles en booking y ellos se encargan de mandarme un email con una dirección para que opine una vez finalizada la estancia, pero no he entrado a comprobar si es posible opinar sin utilizar dicho enlace. Tal vez si cerrasen los comentarios con este sistema por lo menos garantizarían que el que opina ha estado, pero desde luego que no pueden estar seguros de la veracidad de la opinión. Y a la hora de escoger un hotel suelo echar un vistazo a las opiniones, y no me fio ni de las que son demasiado buenas ni de las que son demasiado malas, ya que es muy raro que una persona tenga una opinión nefasta, o buenísima, si el resto de los usuarios han quedado medio satisfechos

¿Cómo puede decidirse una persona por un alojamiento en un lugar que no conoce cuándo la oferta es amplia? Hoy en día es habitual leer comentarios en diferentes portales para escoger lo que más se adecua a lo que buscas, y cada uno tiene su manera de interpretar toda la información que aparece, sabiendo de antemano que no es 100% veraz.
Si los responsables de los alojamientos creen que es bueno publicitarse en estos portales porque aumenta la cantidad de clientes potenciales deberían dedicar algo de tiempo a mantener su reputación en los mismos y replicar a todos aquellos comentarios (anónimos o no) en los que no estén de acuerdo.
http://www.morroturismo.com

No creo que uno deba dejarse chantajear ,cuando se tiene la conciencia tranquila de que se hacen las cosas bien,los resultados suelen ser favorables y lo mismo con los comentarios si se quiere ir a un sitio ,no debemos dejarnos influenciar por las impresiones del vecino ,pueden ser apreciaciones personales ,arriba los pensamientos positivos y no al temor ,estamos en un maravilloso planeta azul y no disponemos de tanto tiempo como para no ver lo mejor que hay en nuestra existencia.

No creo que uno deba dejarse chantajear ,cuando se tiene la conciencia tranquila de que se hacen las cosas bien,los resultados suelen ser favorables y lo mismo con los comentarios si se quiere ir a un sitio ,no debemos dejarnos influenciar por las impresiones del vecino ,pueden ser apreciaciones personales ,arriba los pensamientos positivos y no al temor ,estamos en un maravilloso planeta azul y no disponemos de tanto tiempo como para no ver lo mejor que hay en nuestra existencia.

Con los comentarios por internet los inescrupulosos son iguales a un mono con navaja de afeitar.

Nosotros también tenemos una muy mala experiencia con las opiniones de Toprural. No todo vale con la intención de conseguir más volumen de opiniones si estas no tienen un mínimo de rigor.

Soy dueño de un pequeño hotel en Granada y hemos experimentado este hecho, de hecho va en aumento:

Hay dos modus operandi:

1) Un cliente que ha venido al hotel y que al irse nos deja caer que no ha estado cómodo y que quisiera algún tipo de compensación. Si empiezas a decirle que no dado que las razones no se suelen sostener, empieza a insinuar que te va a poner verde por Internet. Si accedes, básicamente busca algún bono de estancia gratuita para un fin de semana futuro o, lo más habitual, que le devuelvas una parte de lo que pagó en su pernoctación. Recientemente hemos tenido el segundo caso así, y parece que la voz se va corriendo. En concreto el último me dijo que de una estancia de dos noches por la que pagaron 120€ con nosotros, o les devolvía 50€ o me ponían a parir por Internet. Como me negué, pues finalmente así lo han hecho.

2) Individuos que directamente, sin tan siquiera haber pernoctado, te acosan vía email o teléfono diciendo que o les ingresas cierta cantidad de dinero en una cuenta o te ponen a parir en las citadas webs. De estos también hemos tenido un par de ellos como atestigua TripAdvisor.

Yo he intentando hablar con atención al cliente de TripAdvisor para explicarles la situación, y no hay forma de que te hagan caso. He mandado emails y nada de nada.

¿Qué opino? Me parece una vergüenza que se pueda difamar tan libremente y, especialmente, sin tan siquiera dar la cara.

Honestamente creo que la policía debería hacer algo.

Mantener un negocio es muy duro, particularmente en los tiempos que corren, como para que te lo puedan tirar por la borda de esta manera.

Yo trabajo para uno de estos portales turísticos y los comentarios es un aspecto muy importante, es fundamental que los alojamientos tengan comentarios para ayudar en ocasiones a decidir al cliente que alojamiento reservar. Creo que es responsabilidad del portal responder por la veracidad de las opiniones recibidas, aunque resulta caro dedicar una persona a estas actividades.

Hola Paco, como dice Joseb el foro de Toprural de propietarios no echa humo. Desde que dejo de ser privado cayó. Actualmente el foro mas activo de propietarios es el de Clubrural, que si que es privado, y el tema de las opiniones se ha tocado varias veces y son bastantes los propietarios que comentan que se dan de baja por este motivo y otros, como el de los precios por anunciarse, quizas fue ese el portal al que te hicieron referencia.

También otro dato que te aporto es que en el propio portal fomentan el opinar haciendo concursos, es decir si dejas tu opinión, ganas un premio, que mas da que sea verdad o mentira lo importante es que opines.

También puedes poner una opinión, sin ni siquiera haber estado en el alojamiento!!

En definitiva los propietarios estamos muy cansados del tema de las opiniones de toprural, y que conste que no estamos en contra de las opiniones pero si del poco control que hay sobre ellas para verificar si son ciertas o no

Sin duda alguna, la crítica anónima es el arma más fácil e idónea para los cobardes que no se atreven a dar la cara o que se excusan diciendo que es "la única forma de denuncia que los pobres consumidores tenemos y que sea rápida y eficaz".

¡Mentira! Ni es la única, ni es eficaz. Porque visto está que se puede mentir, a favor o en contra. O incluso chantajear, que es aún más grave.

Si el consumidor no está de acuerdo con el servicio que recibe, que ponga una hoja de reclamaciones oficial. Igual que la pondría ante una compañía aérea, en un restaurante, a Renfe, en una tienda de zapatos, etc.

Por otro lado, sería conveniente que el propietario de la empresa criticada pudiera denunciar al autor de las críticas, en el caso de no estar conforme con la crítica y poder demostrar que es falsa o que el usuario no tiene la razón.

En el caso de que el comentario fuera anónimo, lo conveniente sería poder denunciar entonces al foro en el que se publica esa crítica. ¡Veríamos entonces si los foros se molestarán en comprobar la validez de una opinión dos veces antes de publicarla!

A mi ya me había mosqueado algo similar en algunas paginas de opiniones de este tipo. Me explico: estuvimos en un hotel de Mallorca y antes de ir busqué opiniones por internet de otros usuarios. Habían muchas muy buenas, algunas ya demasiado exageradas incluso. Pero entre todas ellas, habían unas cuantas en las que se contaba todo lo contrario, y coincidían además en denunciar que dicho hotel solía llevar a cabo una práctica un tanto discutible, que era decir al cliente cuando llegaba que las cañerías de la habitación estaban averiadas y que los tenían que trasladar a otro hotel en otra parte de la isla. Me llamó la atención mucho pero no me lo quise creer... Error! cuando fuí a dicho hotel me hicieron lo mismo que a estas personas, diciendo que habían averías y que me trasladaban. Supe por tanto que era una artimaña para llevarte a otro hotel siendo este el cebo. Les puse una mala critica y cuando fué publicada, seguidamente aparecieron junto a la mía tres o cuatro opiniones exageradamente positivas, y lo curioso es que los usuarios que las ponían solo se habían registrado para esa opinión, es decir, no tenían en su historial otras opiniones, lo que me hace sospechar que el propio hotel boicotea dicha página para subir su puntuación de cara a los usuarios. Esto debería también poder regularse, no es justo que a otras personas se les fastidien las vacaciones y que ellos se vayan "de rositas".

Yo he vertido un comentario negativo en TopRural. Y la dueña se lo tendrá que comer con patatas porque lo que ocurrió fue una vergüenza. De la misma manera que todos sabemos diferenciar cuando el propio comercio se pone comentarios positivos (se ven a la legua), también se distinguen los que sólo votan o ponen dos líneas negativas. Yo no tengo que demostrar nada de nada. Ojalá hubiera podido poner una reclamación, pero la dueña no apareció ni a recoger las llaves. Un poco de criterio por favor. Los usuarios miramos muchas opiniones, no por que haya una mala dejamos de ir a una hotel o casa rural. QUe al final resulta que los malos somos los que pagamos por una estancia, la Virgen.

Nosotros viajamos y consultamos las críticas de clientes previos. Lo hacemos con la asunción de que hay gente para todo y por ello cabe esperar comentarios interesados en todas direcciones. Así que es difícil encontrar el hotel perfecto según los comentarios ya que siempre hay una proporción de los mismos que es negativa. Y también ocurre que otros son tan positivos que llaman la atención. Es necesario entonces ver los patrones en las críticas y las alabanzas y con ello nunca nos hemos encontrado con sorpresas. Somos partidarios de una total libertad para introducir comentarios que generalmente se generan a petición automática del establecimiento tras una estancia. Es cierto que pueden haber ataques concertados, algo así como hacen los hackers, pero eso entraría en lo criminal y ya saben a lo que se arriesgan si los pillan. En fin, no hay que preocuparse demasiado por los comentarios extremos porque se identifican facilmente.

Ha habido gente que ha fomentado comentarios a través de regalos y hay veces que como el dicho: "cria cuervos y te sacaran los ojos", o "los pájaros se tiran a las escopetas". Hay que ser honestos y honrados, ya que como casi siempre el tiempo pone a cada uno en su sitio.

He trabajado en hoteles y puedo decir que una misma habitación es grande para un cliente y pequeña para otro, limpia para uno y sucia para otro, ruidosa para uno y silenciosa para el otro y asi sucesivamente.
Quiero decir que siempre, siempre habrá comentarios negativos (y no para chantajear), porque lo que es bueno para uno, no lo es tanto para el otro....luego está lo de la gente estúpida que.....quiere por un duro un barco y tal y tal.
Excelente artículo
Saludos

Los comentarios negativos con razón, no veo mal que se publiquen. Otra cosa es chantajear para obtener algo a cambio, esto pasa a ser un delito.
Aunque como bien dices los comentarios de este tipo son poco frecuentes la mejor opción es que cada empresa disponga de un plan de comunicación y gestión de la reputación online, solo así estos comentarios pasarán desapercibidos y los hoteles y casas rurales no se someterán a estas empresas para que la gente los localice.

Basta con un sistema como el de booking.com, donde solo comentan los clientes que reservan y pagan. Si chantajean se sabe quienes son y se les puede borrar.

Estuvimos en la casa rural a la que hace referencia el artículo. He buscado las opiniones en toprural y aparece una valoración reciente muy negativa, mientras que en las otras 5 valoraciones que el mismo usuario hace de otros alojamientos se puntúa con la máxima nota, 10/10 en los 6 apartados a valorar. En todos. Conclusión: con este perfil de usuario no es difícil deducir que sus valoraciones no valen un pimiento. Qué gentuza hay por el mundo.

pues vaya tela con los mindundis Madrilenios, eh? por que son estos los elementos de discordia, yo he visto esa escena en todos mis anios de escalador en los picos de europa, siendo Asturiano, no veas si me toco aguantar todo tipo de jugarretas de escaladores de los "madriles", tantas que en el refugio del picu Urriellu ya les ponen en vigilancia por si roban el material a los otros escaladores, que suele pasar el 50% de las veces. El otro 50% del tiempo se lo pasan contandote que vienen de la capital y que cualquier cosa que les parece tercermundista y tal...luego vas a Madrid y te das cuenta de que ya quisieran estos elementos estar rodeados de gente de pueblo, anda..

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Paco Nadal

Paco Nadal es viajero-turista antes que periodista y culo inquieto desde que tiene uso de razón. Estudió Ciencias Químicas pero acabó recorriendo el mundo con una cámara y contándolo. Escribe en EL PAÍS sobre viajes y turismo desde el año 1992. Es también escritor y fotógrafo, colabora con la Cadena Ser, además de presentar series documentales en diversas televisiones.

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El cuerno del elefante, un viaje a Sudán

Un relato trepidante por unos de los destinos menos turísticos y más inseguros del mundo. Un viaje en solitario lleno de emoción y melancolía a lo largo de una región azotada por constantes guerras y conflictos étnicos. Un viaje plagado de sentimientos que consigue conectar al lector con los sufrimientos y las esperanzas de África.

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