Paco Nadal >> El Viajero

05 sep 2012

"O me regalas algo o te pongo comentarios negativos"

Por: Paco Nadal

"Esto no va a quedar así." Antón Vázquez, propietario de una casa rural en Galicia se quedó atónito con las intimidaciones vertidas en varios mails enviados por unos clientes que, tras pernoctar en su alojamiento y no quedar satisfechos, le amenazaban con publicar comentarios negativos en la web de Toprural, uno de los mayores portales de alojamiento rústico de España.

A él de momento no le han exigido nada por no publicarlos, pero el foro que los propietarios mantienen en Toprural echa humo por el cabreo del personal ante una práctica que se ha generalizado: chantajear a los propietarios de un alojamiento a la hora de pagar la cuenta con que si no les hacen una rebaja o les invitan otro día, les pondrán comentarios negativos en esa y otras webs sociales.

Chantaje

Al parecer el fenómeno se da sobre todo en casas rurales situadas a entre una y dos horas de Madrid. Es decir, a las que puedas volver fácilmente si le sacas un fin de semana gratis con el chantaje… si vives en Madrid, claro.

Hasta seis dueños de alojamientos rurales a los que les ha ocurrido algo similar se han negado a hablar directamente conmigo; tampoco querían ver publicados sus nombres: prefieren olvidar. Se han dado de baja de ese portal y uno de ellos hasta ha puesto la casa en venta.

¿Hemos creado el más democrático método de prescripción turística o una especie de cheka en la que cada uno puede acusar y vengarse de otro de forma anónima y gratuita?


TripadvisorLo de la compra de comentarios positivos en este tipo de páginas es algo más que sabido. Hace poco una asociación de cocineros italianos amenazó con acciones contra Tripadvisor, la mayor web del mundo de recomendaciones de hoteles y gastronomía, después de que un proveedor tratara de agasajar a uno de sus miembros poniéndole cinco buenas críticas en ese portal. Un tribunal de Francia condenó a Expedia,TripAdvisor y Hotels.com a pagar a la federación de hoteleros una multa de 430 mil euros por prácticas fraudulentas. Y en el Reino Unido la Asociación de Hoteleros británicos emprendió acciones en los tribunales contra varios de estos portales debido también a los comentarios ofensivos. Casos de un dueño animando a toda la familia a poner críticas negativas sobre su competencia para hundirla están a la orden del día.

Pero el chantaje directo en las casas rurales para lograr un fin económico traspasa todas las líneas rojas.


TopruralDesde Toprural, su director de comunicación, Joseba Cortázar, reconoce que sí se han dado estas practicas, a las que define como deplorables, aunque son casos aislados. Y que en efecto hay propietarios que se han dado de baja porque no les gusta el sistema de comentarios anónimos que no se someten a ningún tipo de filtro.

En cualquiera de esas enormes redes sociales de turismo basta con mandar un nombre y un mail, que pueden ser más falsos que Judas porque nadie los comprueba, para empezar a poner a parir a quien quieras sin mayor cortapisa o en el extremo opuesto hacerle elogios tan babosos que sonrojarían a un pavo real.

¿Es tan difícil establecer algún mecanismo de filtro en los comentarios?

“Sería muy fácil”, argumenta Fernando Corral, propietario de una casa rural en la Rioja, “basta con que pidan una fotocopia de la factura para acreditar que en efecto el autor de los comentarios estuvo en ese establecimiento, así de sencillo. O que las críticas negativas se acompañen con una hoja de reclamaciones. Yo las ofrezco a quien no queda satisfecho en mi casa, pero nadie quiere rellenarlas; prefieren el comentario mediático”

¿Por qué no se toman medidas para que quien haga comentarios se identifique por su nombre?, pregunto a los responsables de Toprural: “Nuestra razón de ser y nuestra existencia como negocio es ofrecer lo que busca el viajero: contenidos y opiniones. Y cuantas más opiniones haya más visitas habrá y esto generará más reservas para los establecimientos. De todas formas, de los 160.000 comentarios que hay en Toprural solo el 4% son negativos”

ExpediaVamos, en roman paladino: que si pones el más mínimo filtro o requisito a la hora de comentar, el número de comentarios caería en picado y con él el de las visitas a tu web.

Y así llegamos al quid de la cuestión: nos guste o no estamos obligados a vivir en un nuevo sistema de comunicación que descaradamente ha renunciado a la verdad, al rigor, a la comprobación del dato y a la fiabilidad de las fuentes a cambio del número de visitas. Tantas visitas tienes, tanto más líder eres en tu sector. Y me importa un carajo si es verdad o no.

Tráfico, eso es lo que importa

Alguien podrá pensar que no son más que pataletas de periodistas clásicos molestos con un sistema más abierto y democrático que permite ser opinador y prescriptor a cualquiera. En absoluto. Yo también uso estos servicios y creo que son una gran revolución en el mundo del turismo. Pero mientras el antiguo comunicador experto en una materia (turismo, cine, teatro o gastronomía) firmaba con su nombre, daba la cara y respondía personalmente, estos nuevos comunicadores de la era 2.0 están protegidos por un anonimato que para mi, personalmente, le quita toda credibilidad.   

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AÑADIDO A POSTERIORI (07/092012)

Joseba Cortázar, director de comunicación de Torural, disiente de una interpretación que yo di a su palabras y me ruega que corrija la frase del 8º párrafo: "reconoce que sí se han dado estas practicas, a las que define como deplorables, aunque son casos aislados. Hay propietarios que se han dado de baja por comentarios negativos, pero no le consta que haya sido por este motivo"

No obstante, otras fuentes consultadas para este reportaje me confirman que sí hay dueños de casas que se han dado de baja por la falta de filtros ante comentarios negativos que incitan al chantaje.

 

Hay 193 Comentarios

Uff Paco. Has abierto un tema muy polémica y de polvoreda pero que es importante que los portales lo examinen y pongan soluciones. Un comentario negativo mentiroso puede hundir a una pequeña casa /hotel rural o por lo menos hacer dudar a sus próximos clientes potenciales . si ir o no ir. Yo creo que es tan sencillo como que el portal pida pruebas (factura, etc) del "cliente" que quiere un comentario (negativo o positivo)

Te pueden servir de referencia, hasta cierto punto, los comentarios de otras personas sobre cualquier cosa. Pero la subjetividad de ellos es tan alta que no nos puede servir para decidirnos por un sitio u otro, cada uno tiene su escala de p
rioridades, experiencias, vivencias... que van a influir mucho en tu percepción de las cosas. Por eso, me fío más de lo que me recomiendan amigos o familiares viajeros que de lo que diga un anónimo..

Efectivamente, estas webs deberían anteponer la verdad por delante de todo. Si son para "aconsejar" al viajero en su elección o facilitarle opiniones de otros viajeros para valorar su próxima estancia donde sea ¿de qué les sirve si hay mentiras que intoxican la verdad? la propia web pierde su sentido.

Un tema del que hemos hablado muchas veces, peliagudo donde los haya.

No obstante, las reglas del juego han cambiado, no sólo se trata de visitas, sino de que el usuario ya no se fía de webs en las que no haya comentarios de otros clientes que han probado el servicio.

Como en todas partes hay cafres y estos casos que comentas son una minoría. Creo que las ventajas son mucho mayores que los inconvenientes.

No se le pueden poner vallas al campo, las empresas tienen que asumir las nuevas reglas del juego cuanto antes y tener una estrategia para cuando suceden estos casos aislados.

Un abrazo!

Es que, con perdón, hay que ser muy gilipollas para programar tu próximo viaje fiándote de la birria de Trip Advisor... credibilidad cero.

Escierto que los comentarios son de gran ayuda para propietarios y viajeros.
No nos parece bien que no se controlen todos y cada uno de los comentarios publicados pero podemos comprenderlo.
Seria muy facil solucionar esto si cuando algun propietario da la voz de alarma respecto a algun comentario en concreto,a este (al comentario) se le ponga en cuarentena y se solicite al cliente que publico dicho comentario algun tipo de documento que acredite su estancia en dicho establecimiento sobr el que opina.Es muy sencillo aunque implica tener algo mas de personal o explotar un poco mas al que ya tienen....ambas cosas inviables pese a sus cifras de facturacion....total...pagamos los de siempre.

Paco,

Prácticas deshonestas y clientes que amenazan los hay en todos los sectores. Como dije, y constatas en tu post, son prácticas minoritarias, aunque deplorables y realizadas por personas que actúan de mala fe.

Lamentablemente, no podemos evitar que haya gente que actúe de esta manera: la forma adecuada de afrontar esta situación es realizando una denuncia ante las autoridades competentes. Pero desde luego, si un propietario afectado por este tipo de práctica recibiera una opinión negativa en Toprural y aporta las pruebas correspondientes, retiraríamos inmediatamente la opinión, al igual que hacemos con aquellas que vulneran nuestras normas (lenguaje ofensivo e insultante, que ofrecen datos personales de terceros, etc.). En otras palabras, tenemos nuestros filtros.

Es bueno debatir sobre el sistema de opiniones y entiendo que sea mejorable: siempre estamos abiertos a escuchar propuestas, aunque alternativas como la de pedir a los usuarios la fotocopia de su factura para validar su opinión, no resulta viable. Es como si pidieras a un usuario de Amazon que para dejar su opinión sobre un producto muestre la factura de compra de ese producto.

La mayoría de webs que permiten opiniones, entre los que incluyo medios como El País, las fomentan porque generan tráfico y mejoran el debate. Pero que todo el mundo pueda opinar, incluso de forma anónima, es un derecho recogido en la Constitución. Lo realmente importante en estos casos es el derecho a réplica (como hago yo ahora mismo). En Toprural es posible y de hecho animamos a los propietarios a dar su versión. Pero te recuerdo que el responsable de la opinión es su autor, nosotros no somos jueces y no decidimos quién tiene o no tiene la razón.

Además me gustaría hacer algunas puntualizaciones a tu post:

1. “A él de momento no le han exigido nada por no publicarlos, pero el foro privado que los propietarios mantienen en Toprural echa humo por el cabreo del personal ante una práctica que se ha generalizado” El foro de propietarios de Toprural no es privado, todo el mundo puede ver sus contenidos y cualquier usuario registrado en Toprural (viajero o propietario) puede dejar un comentario. Aclarar además que hay algún comentario aislado sobre el tema del chantaje pero desde luego emplear la expresión “echar humo” es un tanto excesivo:
2. “Y que en efecto hay propietarios que se han dado de baja porque no les gusta el sistema de comentarios anónimos que no se someten a ningún tipo de filtro.” Permíteme aclarar que en ningún momento te he reconocido tal cosa. Lo que yo te confirmé era que “ha habido casas que se han dado de baja de Toprural por recibir una opinión negativa” el porqué con el que continuas no forma parte de mi aportación.

Al margen de eso. Como explicas, sólo el 4% de las 160 mil opiniones que tenemos en Toprural son negativas y entiendo que el cierre de un negocio se realiza por algo más que una opinión negativa. De hecho, son más los alojamientos que se han quedado, aún con opinión negativa, que los que se fueron.

¿La clave? Han sabido mostrar su visión de las cosas, mejorar y hoy siguen generando negocio y atrayendo clientes y están entre los mejor valorados por los viajeros en Toprural. Me habría gustado ver esta mención en tu post. pero como decías, entiendo que hay que procurar hacer post cortos y que el resto aportemos al articulo. Espero haberlo hecho.

Saludos

¡Lo que faltaba por oir!

Hola Paco!
La verdad es que planteas un tema muy interesante ya que toca directamente la linea de flotación del universo y argumentario del 2.0.

El auge de las redes sociales y su facilidad para compartir información hizo que desde hace unos cuatro o cinco años comenzaran a aparecer en los estudios de confianza lo que los americanos llaman "People like me". Es decir, yo, Pelayo Alonso puedo quedar con un amigo en Gran Vía y estar expuesto a 200 impactos publicitarios, pero si mi amigo (ese "alguien como yo") me recomienda un restaurante, iré antes allí que a los que aparezcan en los 200 impactos a los que he estado expuesto. Esa confianza se genera en la existencia de unos intereses comunes y el convencimiento de que no hay ningún interés comercial detrás de la recomendación.

Esa es la base sobre la que se constituyen las plataformas como tripadvisor, etc.

El problema viene cuando el éxito de las redes sociales y las facilidades para el anonimato que ofrece internet hace que la información, por exceso, se convierta en ruido. Es ahí cuando se recupera y se demanda la figura del "experto". Alguien que acredite saber de lo que habla y demuestre experiencia y conocimiento.

Esto podemos verlo en la blogosfera... hay muchos blogs de viajes, pero al final los lectores eligen y confían en aquellos que acreditan esa experiencia demostrable, que de verdad saben de lo que hablan y que además hablan bien.

Trasladado esto al sistema de comentarios y valoraciones, veremos que al final la gente ha dejado de prestar atención a los comentarios anónimos para fijarse más en el perfil del individuo que comenta/valora: Cómo se expresa, si sus valoraciones tratan de ser objetivas y sobre todo si es un perfil activo, con presencia más o menos continuada y con más comentarios sobre otros hoteles/servicios.

Caraduras ha habido siempre, pero creo que hay que darle un voto de confianza al consumidor. Ya no vale todo y los análisis se hacen con un criterio que valora la experiencia y desprecia el anonimato.

Saludos!

Buenos días,
Somos un hotel de cinco estrellas y nosotros por desgracia sufrimos lo mismo con añadidos. Además de las amenazas de clientes que quieren subir de categoría de habitación sin pagar un duro diciendote que son atengamos a las consecuencias de los comentarios que pondran, se le añade los comentarios de personas que no han entrado del Hotel y de enemigos anónimos que ni conocemos, que sin conocer si quiera el Hotel hacen comentarios mezclando diseño de habitaciones, Spa con zona VIP y dejando por tierra el Hotel, y el restaurante. O personas que SIN CONOCIMIENTOS (que es lo peor) te piden cosas sin saber que es y cuando se las ofreces NO LAS QUIEREN y en vez de decirte "señorita perdone, no sabía lo que era y no lo quiero" NO! no te dicen nada o si han tenido un problema en la habitación, te lo dicen a través de comentarios dañinos, nada constructivos y sin opción a réplica.
Hoy en día el establecimiento no tiene capacidad de defensa ante la mala educación, ante las amenazas de los clientes y la falta de respecto. Que nos queda? Callar...porque "el cliente tiene razon" no señor...creo que estamos llegando al límite de las cosas. Es una verguenza lo que ha pasado a Antón! y más aun que todos estemos aguantando amenazas, comentarios negativos de personas que ni han estado alojadas y que no haya CONTROL de ningún tipo ante comentarios que pueden DAÑA MUY SERIAMENTE la imagen de un establecimiento y de manera gratuita.

Todo depende de la credibilidad que le demos a los medios, redes sociales, etc. Por eso, solo leo blogs muy específicos ;-)

Hola Paco:

Los comentarios anónimos tienen un valor cero y lo mejor que puede hacer quien ofrece un servicio o bien y recibe una crítica negativa es contestarla rápidamente. No ignorarla, no, sino contestarla. A veces basta ver con el tono, la gramática y los argumentos usados quien tiene más razón y/o quien es más "picajoso".

Un saludo,

Avistu

La verdad es que la gente es la h...
Bueno, yo soy asiduo del turismo rural, y he dejado alguna opinión de alguna casa, pero solo 1 negativa por el mal trato de un propietario co respecto al servicio, y la verdad es que mirando en las webs de turismo rural, a más gente le había pasado lo mismo. Lo curioso es que ese alojamiento ya no está en toprural y si en otros portales de la competencia.
He intentado por ejemplo dejar un comentario en una web (creo que nueva) llamada encantorural.com y ahí si he tenido que pasar filtros para comentar, incluso han cruzado datos con el propietario (o algo así) para verificar la opinión. En otros dos portales de turismo rural usaban el mismo sistema que toprural, registrarse y dejar comentarios, así de fácil.
Con respecto a los hoteles, creo que un sistea más justo (pero tampoco al 100%) creo que es el de Booking, solo te permite opinar si has contratado el alojamiento con ellos y ha sido validada la estancia por el propietario, en ese momento te dejan opinar.
Tripadvisor es un cachondeo en eso, puedes decir lo que quieras cuando quieras.

Como bien dices el sistema de comentarios es abierto tanto para elogiar como para comentar negativamente: muchas veces encuentras los dos tipos de comentarios para un mismo establecimiento (no parece muy lógico).
Creo que si el servicio prestado corresponde a lo publicitado deberían predominar los comentarios positivos, aunque pudiese existir alguno negativo, con lo que el lector debe decidir en base a toda la información que se le presenta.
http://www.morroturismo.com

Como bien dices el sistema de comentarios es abierto tanto para elogiar como para comentar negativamente: muchas veces encuentras los dos tipos de comentarios para un mismo establecimiento (no parece muy lógico).
Creo que si el servicio prestado corresponde a lo publicitado deberían predominar los comentarios positivos, aunque pudiese existir alguno negativo, con lo que el lector debe decidir en base a toda la información que se le presenta.
http://www.morroturismo.com

¡Qué cara! ¿Quieres recetas sencillas, ricas y para toda la familia que te permitan ahorrar en estos tiempos de crisis? Pues visita http://www.elrincondeafi.es

De acuerdo con todo, pero "ha puesto" lleva h. ¡Por favor, presten más atención a la ortografía, señores periodistas!

La clave está en eso que comentas en tu última frase.
Que comenten? sí, pero con datos.
Nombres y apellidos, mínimo.
(Y para poder opinar mínimo una factura o algo que demuestre que va a opinar sobre un servicio prestado, claro está)

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Sobre el autor

Paco Nadal

Paco Nadal es viajero-turista antes que periodista y culo inquieto desde que tiene uso de razón. Estudió Ciencias Químicas pero acabó recorriendo el mundo con una cámara y contándolo. Escribe en EL PAÍS sobre viajes y turismo desde el año 1992. Es también escritor y fotógrafo, colabora con la Cadena Ser, además de presentar series documentales en diversas televisiones.

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El cuerno del elefante, un viaje a Sudán

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