Hacia un sistema público ágil, solvente y centrado en el ciudadano: Lean Government

Por: | 15 de octubre de 2013

Daisy Escobar - Directora del Área de Dirección de Operaciones y Tecnología, IE Business School.  

EDaisy Escobarxiste en la actualidad un creciente interés entre los líderes públicos de todo el mundo en Lean Government como modelo de gestión para  transformar y modernizar la Administración Pública. Desde diversos servicios del National Health Service de Reino Unido, así como departamentos administrativos de múltiples estados y ciudades de Estados Unidos de América, pasando por el Sistema Judicial de Portugal, por mencionar los movimientos más interesantes en algunos países, se está viendo  el alcance y sobre todo los magníficos resultados del concepto.   

Algunos ejemplos de resultados concretos que se están logrando con Lean Goverment son: reducciones drásticas de los tiempos de espera para los servicios públicos,  disminución de innumerables y tediosos trámites; desaparición de duplicidades y agilización de procedimientos que nacen de la descoordinación entre entidades públicas;  y, eliminación de pérdida de tiempo, frustraciones e incomodidades para los ciudadanos. Además,  gracias a la utilización de herramientas simples que identifican mejoras que pueden ser rápidamente implantadas, estas organizaciones públicas están continuamente buscando nuevas formas de dar al ciudadano más y mejores servicios (¡más efectivas!), y cada vez con menos recursos (¡más eficientes!).  

¿Qué es exactamente Lean Government y por qué atrae a los líderes públicos? Lean Government es la adaptación al sector público de las prácticas conocidas como lean management que tanto éxito han tenido en el sector industrial. Más concretamente, es la búsqueda continua de más valor para el ciudadano  con menos despilfarro. Su correcta aplicación mejora notablemente el servicio al ciudadano al ponerse el foco en sus necesidades;  libera recursos para su mejor utilización, al eliminar actividades que no añaden valor al ciudadano; sube la moral del empleado porque se le involucra y se le arma de nuevas técnicas para hacer bien su trabajo; y sobre todo, crea una dinámica organizacional de servicio al ciudadano, de eficiencia y de mejora continua.

En España se está viviendo una época de recortes de servicios, reducción de personal, y aumento de tarifas de servicios públicos y de impuestos. Y seguramente todo ello es necesario para balancear los presupuestos, pero muy probablemente no es sostenible. Lean Government parece responder con solvencia a nuevas y más complejas demandas de la sociedad, que junto con las presiones por  mejorar el desempeño de los servicios públicos, requieren de un moderno y más robusto modelo de gestión.  Afortunadamente, hay en España un buen puñado de instituciones públicas, entre las que se encuentran el Hospital Clínico San Carlos de Madrid, el Museo Thyssen-Bornemisza, y la propia Agencia Tributaria, entre otras, que contando con la determinación y profesionalidad de sus propios
empleados, está también aplicando Lean Government con notable éxito.

Lean Government puede convertirse en el gran aliado de los líderes públicos en su objetivo de transformar y modernizar la Administración Pública. Estos líderes tienen ante sí dos grandes retos: uno, prepararse para ser los arquitectos del nuevo sistema;  y dos, desarrollar las competencias necesarias para lograr, por un lado, el compromiso de los empleados de quienes se espera  un desempeño con los niveles de exigencias que la sociedad demanda,  y, por otro lado,  implicar activa y creativamente a los propios ciudadanos, quienes como coproductores  tienen también su responsabilidad  en la calidad y en la eficiencia de los servicios que exigen a sus instituciones públicas. 

 

Daisy Escobar es Directora del Área de Dirección de Operaciones y Tecnología en IE Business School,  experta en Dirección de Operaciones y Cadena de Suministros. Ocupa también el cargo de Directora Académica del Master in Operations Management en IE Business School. En los últimos años se ha centrado en el estudio de Dirección de Servicios de Operaciones, con especial interés en cómo aplicar los conceptos de Lean Thinking a los servicios.

Hay 3 Comentarios

Excelente, quisiera seguir recibiendo mas información sobre la experiencia concreta obtendia en el curso de la busqueda de soluciones reales por optimizar proceso de administración reales, tanto en el sector privado como en el público

El articulo me parece un puro ejercicio academico frente a la realidad de lo que es y representa la Administracion.
Hoy por hoy, en España, la Administracion es una herramienta del Poder manejada a traves del Gobierno de turno. Parece que el autor olvida esta realidad.
No se gobierna PARA el ciudadano sino para los INTERESES del poder. La pretendida ineficacia de la Administracion es pues un tema mas politico y de desarrollo de una sociedad democratica, que tecnico.
La prueba mas evidente es que hay parcelas de la Administracion que YA son muy eficaces en su relacion con el ciudadano, por ejemplo como bien dice el autor, la Agencia Tributaria , es decir la recaptacion, mientras que en otras se establecen multitud de trabas y requisitos para precisamente entorpecer una relacion fluida es decir democratica, con el ciudadano.
En suma estamos ante un problema de Modernizacion (que no de modernidad) de la sociedad a traves de un desarrollo mas amplio y consolidado de la Democracia y no simplemente en la aplicacion de unas tecnicas.
(ruego perdonen la falta de acentos estoy en un teclado ajeno en Japon).

Si la realidad legal existe, y lo prueban todos los códigos que al efecto tenemos en todas partes.
Pero lo curioso del caso es que con todo ese bagaje en nuestras sociedades, se dan de forma continuada y recalcitrante fallos enormes, y delitos.
Que se saltan a la torera todas las normas.
Recurriendo y postergando con aplazamientos todo lo legado, para hacer a sus anchas.
Y según dictan los intereses minoritarios.
Es el ejemplo diario de nuestra realidad, lo dicen los medios todos los días.
Estando a merced de los poderes fácticos, los ciudadanos nos preguntamos, si sirven de algo las previsiones, y las normas dictadas.
Si luego se dilatan, desmenuzan y retuercen.
Para dejar a cada cual en su sitio.
Que es de forma clara, unos arriba y otros abajo.

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Vía @IEBusiness

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