Cómo gestionar las críticas en las redes sociales

Por: | 07 de febrero de 2014

Todos sabemos que internet es un gran universo que puede servirnos de grandes ventajas, pero también con el tiempo vamos dándonos cuenta que se nos puede volver en contra en menos de lo que canta un tuit. Las marcas, en su intento por ganar notoriedad en el desarrollado mundo de las redes sociales, deben andarse con mucho cuidado para que no se gire la tortilla y su reputación se vea afectada negativamente.

El mundo de internet y en concreto las redes sociales, está plagado de unos diminutos habitantes que muchas veces pasan desapercibidos: los internautas. Dentro de ellos, existe un grupo más activo que da muchos problemas a las marcas, caracterizado por ser muy critico, que a veces tiene mucha razón y a veces no tanta. 

Les guste o no, a las marcas les toca lidiar con ellos día a día. Evitar, contestar, dar la razón, rebatir, denunciar... Son muchas de las medidas que los equipos de comunicación pueden tomar. Pero ¿Cuál es la adecuada? ¿Qué deben hacer con todos esos internautas que no descansan hasta encontrar ese defecto o error criticable que desate su ira y arruine su reputación?

Heinneken ha sabido qué hacer con ellos. En vez de mandarlos a un lugar lejano que no queremos nombrar, aprovecha su último spot para "burlarse" irónicamente de muchos de sus comentarios excesivos. Primero, hay que ver el spot... ¿Veis algo criticable?

 

 

Si a medida que avanzaban los segundos de este caótico anuncio, no parabas de resoplar comentarios escépticos, seguramente seas un internauta criticón. No es malo serlo, incluso es necesario, pero no en exceso. El siguiente vídeo, realizado por Heinneken, está dedicado a los que critican por criticar. Un toque de humor directo a la yugular.

 

 

Con rapidez, sarcasmo y una buena dosis de sentido del humor. Esa es la manera de combatir este tipo de comentarios agresivos. La marcas tienen que tomarse cada crítica y crisis como una nueva oportunidad para promocionarse, buscando el giro perfecto que divida los efectos negativos y multiplique su engagement con el público. En las redes sociales siempre habrá internautas problemáticos y haters de las marcas, la diferencia estará en cómo gestionan todas sus críticas.

Un buen ejemplo es el de Bodyform, a la cual se dirigió un seguidor cabreado a través de Facebook. El internauta acusó a BodyForm de mentir en sus anuncios. El comentario en sí tenía su gracia y llegó a superar los 100.000 likes fácilmente. Pero extraordinariamente rápido, la marca de higiene femenina decidió colgar un vídeo respondiendo directamente a este señor. La pieza rebosa de humor e ironía, y sin duda el anunciante salió ganando en esta pequeña "crisis". Sus más de 5 millones de visitas lo demuestran.

 

Esto sucedió en Facebook, pero la mayoría de comentarios y críticas hacia las marcas se producen a través de twitter. Muchas veces son justificadas y la marca debe reconocer los errores y hacerse cargo de ellos. Otras veces son críticas injustificadas o subidas de tono, y es allí donde el humor de los community managers cobra un papel esencial.

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El caso de Fnac es un buen ejemplo de atención al cliente creativa y fresca, que nos recuerda la importancia de que detrás del perfil social de una empresa, se note que hay una persona y no una máquina. Una de las cuentas que más fama está ganando por sus sorprendentes tuits es la de @policia. Lejos de parecer autoritaria y aburrida, la cuenta respira un aire juvenil y creativo, que sorprende a cualquiera que empiece a seguirla. Tuits que tratan temas que podrían recordarte a los consejos/advertencias de tus padres, de repente se vuelven lúdicos y atractivos de leer bajo su enfoque desenfadado.

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Además gracias a la originalidad y el descaro de sus intervenciones, consigue una amplio número de favoritos y retuits, aumentando la difusión del mensaje, objetivo principal de la cuenta. A raíz de uno de sus tuits, @policia obtuvo la respuesta de una de las otras cuentas corporativas que esta teniendo éxito: @MediaMarkt_es¡A luchar!

 

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Fue una lucha de gallos entre community managers que saben muy bien que es mejor una cuenta descarada pero fresca que una excesivamente seria y aburrida

Otro caso sorprendente es el de Spotify, que resulta que si tienes un problema y hablas con el soporte técnico, te dedican una lista. El problema no sé si te lo solucionan, pero esa alegría que te entra en el cuerpo no te la quita nadie.

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A la hora de ganar notoriedad en las redes sociales, un factor diferencial es saber reaccionar rápido a lo que sucede en tu entorno. Con motivo de la pasada ola de frío en Estados Unidos, marcas como Chegg, Wendy´s o Corona aprovecharon que la gran mayoría de los norteamericanos estaban congelados para darles una razón más para comprar sus productos. Algo parecido hizo Oreo cuando en 2013 un desafortunado apagón dejó a miles de espectadores sin luz en plena final de la Super Bowl.

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Muchas veces los problemas de las marcas en las redes sociales no están provocados por los internautas, sino por ellas mismas. Faltas de ortografía, intervenciones desafortunadas, comentarios fuera de tono, trolls... Pueden perjudicar seriamente a la compañía, y son difíciles de eliminar, ya que al segundo miles de personas han hecho una captura de pantalla de la "metedura de pata" en cuestión. 

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En este caso, solo cabe disculparse y tomar medidas internas mientras se reza para que no se viralice demasiado. Pero en casos como el de El Corte Inglés da la impresión que el community manager de la empresa ha perdido una apuesta o se ha bebido unas cuantas cervezas antes de ponerse a escribir. 

*En los comentarios nos dicen que la cuenta de El Corte Inglés anterior es falsa. Nos la han colado. La primera crisis de comunicación en Internet que Vidas Virales tendrá que saber gestionar.

Esperamos tener perdón, que sabemos que has renunciado a diez minutos del Candy Crush por hacernos un poco de caso. Si quieres seguir al tanto de las meteduras de pata de las marcas en Internet puedes seguirnos en @vidasvirales. Te prometemos enviar vidas como recompensa. 

¡A tuitear con precaución! 

 

Hay 20 Comentarios

Definitivamente la internet cambió al mundo y hoy la generación de la tecnología, puede generar estilos de vida solo posibles con los emprendimientos en linea.

articulos bastante entretenidos

artículos bastante entretenidos

Fabuloso blog, gracias

Hay algunas contestaciones muy buenas y originales. Pero lo cierto es que me cansa un poco que en los medios pongan a la cuenta de @policia como modélica, fresca y joven; y de que se enorgullezcan de tener tantos seguidores. Los tuits muchas veces simplemente dan vergüenza ajena, y si consiguen Rts y favoritos es sólo para ridiculizarlos. Son ese compañero de clase/trabajo que se cree gracioso porque todos se ríen cuando dice algo, pero no se da cuenta de que se ríen de él y no con él...

Está muy bien el post!

Muy buen comentario

Buen comentario

He disfrutado leyendo este articulo me ha gustado mucho la recopilación que habéis hecho, agregaría el caso reciente de Gil stauffer por su mala gestión de lo que montaron en Twitter y que luego arraso en facebook, claro, supongo que esto sería tema de otro articulo :-)

La verdad es que hoy en dia las publicidades no perdonan a nadie.. y las redes sociales han hecho su aporte ahi.
Muy buen contenido,gracias.

Muy intersante el post, reconocimiento de error incluido, gracias!

@Sodapop ...pues, lo que es Twitter, lleva como 8 años siendo "moda". Otra cosa es que tú lo hayas descubierto ahora ;)

PD: por cierto, es bastante distinto a Facebook.

Cojonudo, uno se queja. La empresa le da la vuelta a la torrilla y vosotros aplaudiendo... espero que alguna vez os pase algo del estilo y sufrais "esa diversion e ironia"...

Estaba buena la nota hasta la parte de "Esperamos tener perdón, que sabemos que has renunciado a diez minutos del Candy Crush por hacernos un poco de caso". Tan estupidos pensas que son tus lectores que son solo gente que se la pasa jugando al juego ese de mierda?

Ay que pesadez con el Twitter dichoso... a ver cuando se pasa de moda de una vez. Hasta en el brik de leche ponen los dichosos iconitos de Facebook y Twitter. De traca.

Hay que tener mucha paciencia en la red porque la gente se transforma cuando puede comentar detrás de un anónimo o de un Nick inventado. Os recomiendo http://xurl.es/9ik46

Buenas Esteban,
Efectivamente, nos la han colado. En Internet siempre está la solución, pero también la trampa. Me temo que tendremos que agachar la cabeza y aprender de las marcas del post para saber como gestionar este fallo!
¡Gracias por el apunte!

Pues algunos parece que lo buscan, como medio de publicidad -gratuita-, al modo de los montajes creados por los personajillos de la prensa del corazón...

Os insulto desde la primera cita (si queréis, claro)

http://elmejorhumorinteligente.blogspot.com/

Jajaja!! Me ha encantado el post!! Buenísimo!!

http://areaestudiantis.com

Buenas Alfredo,

todo lo relacionado con El Corte Inglés o te la han colado o te has colado intencionadamente, ya que la imagen que pones es de un perfil fake de ECI.

El oficial es @elcorteingles, como ves, sin guión bajo ni nada.

Simplemente es poner un poco de atención a lo que sucede por la red o intentar contrastar cosas.

Salu2

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Vidas Virales

Sobre el blog

El blog recoge las últimas tendencias publicitarias y los últimos fenómenos virales de la televisión e internet. Ayudamos a descubrir cuáles son las modas de Youtube y las nuevas maneras de hacer publicidad de forma creativa y líquida. Que no veas la tele no significa que las marcas no lleguen hasta ti.

Sobre los autores

Alfredo SánchezAlfredo Sánchez. Como toda mi generación me paso el día en Youtube y Facebook, y si me sobra tiempo, salgo a la calle. Soy estudiante de publicidad en Barcelona y tengo claro que internet es el presente.

Eloi MuñozEloi Muñoz. De pequeño he querido ser bombero, pizzero, ama de casa y cuidador de jirafas. Mi madre está decepcionada porque al final he acabado estudiando publicidad. Me encantan las ideas simples y efectivas y me fascinan los videos virales. Si son de gatos mejor...

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